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1、客户细分精准化营销RFM模型一、研究目的1、了解哪些客户是价值、需发展、需保持、需挽留的；2、对不同类别的客户进行不同的营销策略，增大客户购买的可能性；二、RFM简介RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，R近度 (Recency ), F频度(Frequency ), M额度(Monetary 该模型的作用如下：(-)给不同类别的客户进行不同的营销策略(称之为个性化营销策略)， 减少客户的反感，促进客户的转化,即精准化营销。(1)对重要价值客户in进行推送"恭喜您成为VIP !如果您有问题，我 们会优先处理；如果我们有新产品或新活动，会优先告知您r "感谢
2、您下单，祝 你用餐愉快r等等。(2)对重要保持客户011(很久没有下单，但是以前非常频繁,贡献度比 较大，这些忠诚客户流失了，需要紧急处理)进行"Hell。，好久不见r ”回访 找出流失原因""保持联系，提高其忠诚度和满意度""线下邀请参加活动""线 上互动功能开发、线上互动活动策划"等等，只要下单就行，即成为重要价值客 户。(3 )对重要发展客户101 (频次低，但最近下单，贡献度较大,有钱力的 客户)进行”发放一定数量的优惠券，优惠券额度递增"“满就减"等等，让客 户多下单，即成为重要价值客
3、户。(4 )对重要挽留客户001 (很久没下单,频次低，贡献度较大),对客户进 行适当的挽留营销策略。（5 ）对一般价值客户110 （最近下单,频次高，贡献度较小，比较穷的客 户），可以进行“会员卡充100送10” "满减活动""套餐”等策略。（6 ）对于一般保持客户010 （很久没下单，频次高，贡献度较小，流失的 上俄穷的客户），可以"Hell。，好久不见！已发放一定数据的优惠券，位置在., 请查收r（7 ）对于一般发展客户100 （最近下单,频次低，贡献度较低，即新客户） 进行品牌介绍以及多次消费刺激策略，"您好，我们是，致力于。如果您 有
4、反馈或疑惑,请第一时间联系我们，电话，公众号。最近我们有促销 活动，"（8 ）对于一般挽留客户000（已流失客户）不是我们的营销重点，所谓20% 的客户创造80%的价值，而这部分是创造价值最少的一部分,则这些客户的召 回属于次要工作。（二）衡量客户价值和客户创利能力；（三）是节约运营成本，提升ROL运营成果、客户转化率等；（四）判断公司是否稳健成长。研究表明,如果客户数按月呈增长趋势，则 说明公司稳健成长。（五）计算出重要价值客户下次购买需要多少天数，以便在该时刻对重要价 值客户推荐原价产品、对其他客户进行折扣促销。三、模型案例数据来源：易食后台20171001-20180313的所
5、有订单数据结果如下：类别名称客户数占比新富户3320046.4%流失2539435.5%重要价值889112.4%重要保持41255.8%总计71610100.0%图 1 易食 20171001-20180313 客户细分（RFM ）从图1可以看出，用户共71610个。本来欲分为8类（前辈已进行过深入 研究），后来只有4类,其中新客户最多，占46.4% ,其次是流失客户,三四名 分别为重要价值12.4%、重要保持5.8%。新客户进行品牌介绍以及多次消费刺激策略，"您好，我们是一致力于。 如果您有反馈或疑惑，请第一时间联系我们，电话，公众号。最近我们 有促销活动,."重要价值
6、客户进行推送"恭喜您成为VIP !如果您有问题，我们会优先处理； 如果我们有新产品或新活动，会优先告知您r "感谢您下单，祝你用餐愉快r重要保持客户进行"Hello ,好久不见r "回访找出流失原因""保持联系, 提高其忠诚度和满意度""线下邀请参加活动""线上互动功能开发、线上互动活 动策划"等等，只要下单就行，即成为重要价值客户。最后，对流失客户进行相应的召回策略。当然，从这些原始数据中还能发现其他价值。例如：二次复购率逐渐提升。频次客户数占比2017年10月2017年11月201
7、7年12月2018年1月2018年2月2018年3月1匚 90.22%90.01%88.71%89.04%88.27%87.51%28.50%8.71%9.64%|9.12%|10.08%10.06%31.02%0.96%1.20%1.42%1.30%1.89%40.19%0.27%0.33%027%0.23%0.39%50.04%0.03%0.09%0.09%0.10%0.10%60.01%0.01%0.02%0.02%0.02%0.02%70.01%0.00%0.01%0.01%0.01%0.01%80.00%0.01%0.00%0.01%0.00%0.00%100.00%0.00%0.0
8、0%0.01%0.00%0.01%110.00%0.00%0.01%0.00%0.01%0.00%120.01%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%图2易食各频次客户数占比月度趋势从图3可以看出，从2017年11月至2018年3月，客户数逐渐增长,说 明公司稳健成长。年月客户数2017年10月144312017年11月106732017年12月128652018年1月134852018年2月168232018年3月预测19323图3易食R较好客户数占比月度趋势从图4可以看出，重要价值客户的笔单价最高，需要维护好。类别名称客户数笔单价占比新客户3320028.346.4%流失253
9、9426.935.5%重要价值889185.212.4%重要保持412525.75.8%总计7161030.6100.0%图4易食各类别笔单价对比从图4可以看出，新客户的贡献度最大，其次是流失，三四名依次是重要价 值和重要保持。促使新客户下单是我们的首要工作，避免流失。重要价值客户创造的价值只有21.2% ,远远不够。流失的价值占27.9% ,比较多。类别名称累计销售额占比73903127.9%新客户89472133.8%重要保持45099117.0%重要价值56143921.2%总计2646182100.0%图5易食各类别累计销售额以及占比另外,重要价值客户24天后将购买第二次。四、不足及后续优化1、只考虑了购买行为，没有考虑其他行为，如打开页面、点击功能、点赞、分 享到朋友圈、转发给好友、咨询问题、打赏等。2、RFM模型只是极其简单的模型，还需要优化，因为电联或问卷调研客户会惹 怒客户，造成相反的效果，因此需要更深入的挖掘客户,知道客户流失概率，响 应概率等。 请浏览后下我，资料供参考，期待您的好评与关注!