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1、2021 客服个人工作总结201x年初我很荣幸x客户效劳中心一员从进入客服中 心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不 论是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚 进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让 我牵挂在心相互信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放 压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中 心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们分享工作和 人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有品位 指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工 作快乐从而把握着幸福生活 需要查看完整文章：请联系 文- 网 - 欢送您两年来我将关爱表达在生活最小细
2、节中把真情融入工 作每一环节里从爱心出发相互理解真心相待赢得了员工尊 敬和认同这是我人生财富 ! 我骄傲是公司最友爱团队我自豪 我是优秀团队中一员 !一、注重客服中心效劳理念和团队文化建设努力创立一 支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一 目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有凝聚力是 否有相互学习、知识共享决定了团队战斗力它是影响单位或 部门开展关键因素之一。“众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个 人能力是有限而众人智慧是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创立一支 富有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归
3、属感和职 业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追 求境界和竭力奋斗目标。X号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人 素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便 饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器这是X号日常工作 真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克服 困难中心事实确如此面对现状如何在这种情况下舒缓员工 压力 ?怎样防止效劳过程员工自我情绪失控而产生负面影响 通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情增强员工对 岗位认同感对企业忠诚度是我常常思考和需解决实际问题。管理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常管理与团队建
4、设密切相关不可分割客服中心鼓励工作具有人力资源管理 共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位开展都离不开 全体员工创造力和积极性虽然物质鼓励仍然是衡量员工自 身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓励作用在一 定程度上超出了物质奖励意义我认为：有鼓励就有动力有期 许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反 作用力关系基于这个观念在X号日常管理工作中将鼓励措 施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁 衣灵活运用一张满意笑容赞许眼光一句肯定话都会员工“温 馨效劳天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴 积累就形成了团队合力保证了中心整体效劳水平不断提升 和各工程标顺利完成。我常
5、常告戒和勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须 是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信 !二、细化根底管理量化绩效指标营造了公平、公正、公 开考核气氛标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我 对客服中心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中 心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每 一员工下达了绩效考核指标设置优质效劳明星岗在细化、量 化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工 对应承当职责做到心中有数客观评价公平看待他人限度发 挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛气氛。三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器愿做“防火墙如果说营销谈单难度
6、大那么效劳补救工作难度系数将 更大大家都知道商业谈判中信任是根底讨价还价是过程双 方歧义在于怎样让利益化然而客户投诉不同于商业谈判其 工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽 容、耐心是根底审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是 目赢回客户是效益。20xx 年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊 IP 计费 出现错误用户王 XX 越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费 共计X万元否那么就要向媒体曝光接到投诉后我屡次上门与 用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经过屡次交涉我 由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨 想获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一 特殊心态制订一
7、系列补救措施通过锲而不舍努力得到用户 理解在躲避企业风险同时也让用户对企业及本人有了新认 识。如果说 20xx 年初王 XX IP 计费错误越级投诉处理案例 在高总指导下我是小试牛刀那么20xx年底至20xx年初X户“一机双号用户平安退网无一越级申告让我初显身手在每 件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努 力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追 求卓越提升效劳质量有更多新认识我深深体会到：效劳质量 是企业生命线效劳效益这看似简单体味之后却内涵丰富它 让我清晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚决了我严 格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业效劳质量防火墙信念。感到非常欣慰是自X号
8、成立至今凡经我手各类棘手用 户争议、X和上级领导转办投诉都得到了圆满处理许多被认 为比拟“难缠客户与我交上了朋友建立良好关系。四、营造学习与知识共享文化气氛创新培训思维寻找多 样方法相互学习知识共享加快员工自身素质与效劳营销能 力提升自信来自专业专业来自学习X号自成立之初就建立了 严格学习制度月初根据工作实际情况制订详细培训方案要 求员工按时参加按方案执行重视培训每过程更关注培训后 知识掌握和应用在月底进行考试并将考试结果运用到内部 工作考评中去通过多形式培训方式如： 案例分析、 业务讨论、 专家讲课等鼓励员工奉献和分享她们经验、技巧和实践由个 人知识变为团队知识使得一员工可以通过学习防止重犯
9、类 似错误 ; 另一再出现同类问题后员工可以少走弯路及时准确 地处理好客户需求。为了积累工作经验交流和沟通每月每位员工写一篇工 作日记或学习心得内容和格式不限通过每月练笔大家文字 水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思 想动态引导她们到达知识共享目。随着对客户响应速度提速效劳标准不断提升岗位对员 工工作技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要掌握 各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备 较强沟通能力和营销技巧在日常培训工作中业务知识、操作 技能、效劳技巧、优质客户效劳意识及效劳行为标准是经常 所涉及到但员工对 营销知识和宽带障碍预判断、预处理 仍需培训力度近期在高总亲自
10、部署和大客部、公客部大力支 持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编 辑宽带业务培训教材以培训效果。五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工 作热情20xx年元月我从多媒体分局调入x号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作 流程与管理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑 战我害怕边顶班边学习边摸索边总结在最短内调整好角色 适应了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积极主动 有方案有步骤地实施着X号机构搭建和内部管理建立了一 套较为科学管理方法和鼓励机制理顺关系让各界面工作流 程闭环而流畅扎实根底管理工作在省公司组织渠道建设与 优质效劳工作检查中
11、屡次受到了好评 20xx 年我所在中心被 分公司授予 “优质效劳窗口 和“先进生产集体 称号 20xx 年评为“先进工会小组申报了省青年文明号荣誉称号。20xx年X月公司实施BPR流程重组后我角色发生了变化 从中心主任转换成中心副主任我服从组织安排及时调 整心态转变角色积极配合主任工作在近两月中编写了?X号 流程执行手册?组织中心员工开展岗位练兵活动分析X号行业特点收集编写了三万余字?坐席代表培训手册?; 为了有效提升坐席代表专业水平我抓住要点分别搜集和整理了? ADSL 学习手册? 、?互联星空知识问答? 、?小灵通解答手 册?、?坐席代表发音技巧? 为中心内部员工培训提供了保证。在我已近
12、20 年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘 落榜时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自 始至终我心底有最朴素想法：岗位级别可以低些工资待遇可 以少些但对工作标准降低所带着团队效劳质量和工作效果 更降低努力工作是我应尽本分带好团队仍是我职责所在。两年来匆匆而过我见证了客服中心从无到有从小到大从X到X员工从X人增至今天X人一次次效劳提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝 毫懈怠用脑去思考用情去管理用心去工作当看到客户从敌 意到满意从对立到认同我感受到工作快乐享受到实现自我 价值快乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗 相互鼓励相互感动同甘共苦风雨同行共同走过最初艰难创 业路这段人生经历使我对岗位理解和X号认识得到了不断 升华!2021 客服个人工作总结