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1、供电公司大客户管理规YUKI was compiled on the morning of December 16, 20211. 范围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和效劳流程。2. 控制目标合理配置客户效劳资源，实现对于大客户细分效劳与管理的最优化，提升电力营销效劳水平。3. 主要涉及部门电力营销部苏州供电各部门4. 主要前提和假设通过高效的 IT 系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户效劳经理体系，按照客户地域、客户属性特 征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客 户管理5. 主要控制点 大客户可跨地域多渠道客户效劳中心、区域大客户经理
2、、苏州公司大客户经理等的获得一致的大客户效劳体验各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程 管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费 催收、供用电 合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客 户的市场活动等效劳 与管理工作 充分的客户个性信息如：客户行业、企业规模、经营范围、 经营状 况、行业地位等收集和属性数据如：客户优先级、 电量奉献、销 售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、 信用状况等的标准 定义保障对于大客户有着明确的定义和划 分，并在客户细分效劳及管 理工作中加以具体应用 不同的客户效劳渠道可以为大客户提供内容不同的效劳工作， 按照事 先定义好的权责划
3、分， 针对不同需求的工作任务有序的 在各层次间自 发移交，提供应大客户“一站式的效劳，客户服 务中心实施对于大 客户的根本效劳工作，如：客户根本信息更改、 迁入管理等；其他重 要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实 施，如：业扩流程管理、 客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录， 后续工作人 员 应及时进行相应客户接触信息的更新 苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监 督，利用 IT 系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利 于提高整 体效劳水平客户市在各层次的大客户效劳与管理过程中，应充分重视对于客户信息的 收 集和共享，以保证客
4、户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息 平安 性的控制 基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差异，对大 场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务 开发报告，公 司运营滚动投资的近期、远期方案建议书定期对效劳水平协议 SLA 的执行及设定情况进行滚动性调查 和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各 效劳流程大客户经理共同参与营销筹划与管理组针对大客户的市场分析、策略及方案工作，同时负责市场活动的具体实施6.流程说明32 1. 1人客户管理乞门效劳於 中心/大客门营业厅I 乂域大霁户经理大客户经理步骤说明负责人输出步骤说明负责人输出1生成工作需求各效劳渠道均可受理大客
5、户需求 有明确的需求判断标准，生成 相 应的具体工作内容客户效劳中心实施对于大客户 的 根本效劳工作，如：客户 根本信 息更改、迁入管理、根本业务咨 询、业务受理等 区域大客户经理 负责实施对于大客户的重要效劳 工作，女口：业扩流程管理、投诉 处理、紧急故障抢修、客 户关系 管理、市场活动等苏州公司大客户经理负责实施对 于关键大客户的重要效劳工 作，女口：业扩流程管理、投 诉处理、紧急故障抢 修、客 户关系管理、市场活动等对于大客户经理效劳对象的划分 主要依据客户的属性 数据 如：客户优先级、所在区 域、供电电压等级、受电容 量、负荷等级等客户效劳 员 中 心/营业厅/大客 户经理客户接触 记
6、录、客户 需求工单2处理工作需 求基于大客户需求，由大客户经理/任务派发和效劳控制员进行 具体工作需求的分派处理必要时需由效劳提供方进行现场 工作大客户经 理/任务派 发和效劳 控制员/服 务提供方3工作情况汇报任务派发和效劳控制员/效劳提 供方/客户经理应通过多种 渠 道如： 、电子邮件、 业务系统等将具体工作情 况向大客户经理汇报客户经理/ 任务派发 和效劳控 制员/效劳 提供方步骤说明负责人输出4对大客户管理 整体工作实施 监督基于客户所在地域及行业的不同，分别由相应的区域大客 户 经理负责其营销管理和效劳 工作根据业务职责的划分，公司大客 户经理负责相应的大客户业 务处理公司大客户经理
7、通过实时的系统支持、定期的工作报表和业务 交流，对公司大客户管理的实 施整体监督大客户经理5效劳水平协议 滚动修改对效劳水平协议SLA的设定 及执行情况进行滚动性调查 和预测，经相关专业部门共同 确认后实施，不断调整和 优化 流程中各环节效劳水平客户效劳 员 中 心/营业厅/大客 户经理/公 司内部相 关部门/第 三方标准的服 务水平协 议数据库、 配合具体 工作的特 定效劳水 平协议、服 务水平协 议的滚动 性调查和 预测报告6大客户市场分 析和预测基于大客户属性数据的特点进 行市场信息收集、调查、分析、 预测提出针对未来目标市场的新业 务开发，公司运营滚动投资的 近期、远期方案大客户经理来
8、场 划、测告未 书计 市预 报务7市场活动管 理大客户经理共同参与营销筹划与 管理组针对大客户的周期性 的市场活动的策略及方案工 作大客户经理负责市场活动的具体安排和实施客户效劳 员 中 心/营业 厅/大客户经理/ 营销筹划与管理组动计市实活及、动吿- 场略书活报市筹划场一 施步骤说明负责人输出8更新客户接触 记录与大客户首次接触的环节应生 成 “客户接触记录后续工作人员应及时进行相应客 户接触信息的更新基于大客户信息对办州供电的 重 要性，在各层次的大客户服 务与管理及相应的市场活动 过程中，应充分重视对于客 户信息的收集和共享，以保 证客户资料的完整、准确， 冋时应考虑对J"信息
9、平安性 的控制客户效劳 员 中 心/营业厅/大客 户经理9定期生成业务 实施、客户满 意度调查、工 作成果报告各层次大客户经理定期对以往 的 工作进行总结和评估，通过 充分的业务交流和沟通，最终形本钱阶段苏州供电公 司 大客户管理整体业务实施评 估报告，以便指导今后的工 作大客户经 理大客户管 理整体业 务实施评 估报告7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人 员主要内容提交部门/人员提交时限/频率专项工作 效劳水平 协议大客户经理/ 公司内部门/ 第三方针对具体业务匚作 所组合制定的效劳 水平协议1营销筹划 与管理组实时大客户市 场分析和 预测报告大客户经理针对目标客户的未 来策略报告1营销筹划 与管理组每年市场活动 实施报告大客户经理/ 营销筹划与管 理组针对具体市场活动 的实施报告1营销筹划 与管理组每年大客户管 理整体业 务实施评 估报告大客户经理业务实施、客户满 意度调查、工作成 果报告1营销筹划 与管理组每年