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1、洒店接待管理工作总结范文洒店接待工作总结范文作为前厅重要分支机构， 礼宾部承担着酒店 “第一 门户” 的职责， 是直接对客服务最多的部门之一， 自 XX 年 至今 , 酒店今年的接 待工作已告一段落，礼宾部在前厅经 理助理的关心和指导下，在其他 分部门的大力支持下，也 在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工 作任务。现将 礼宾部工作总结如下：一培训工作XX 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。 首先对于新员工的培训采取，前厅主管与领班一带 一的培训方式。让 新员工在实操中熟悉业务技能， 并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。 对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标
2、准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培 训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形 式、时间，在各岗位的 班前会以案例分析的形式进行业务 培训， 使培训连贯紧凑、 生动形象。 交叉培训也是我部 运行较成功的培训形式， 主要方法是不局限于本部 门的业 务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技 能 的多元化发展， 对于服务质量的提高和一站式服务的实 行都有着极大的帮助。二人员管理1 ，礼宾部人员由礼宾领班，礼宾员，构成，由前厅经 理助理的 统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又 互为补充，共同促进 共同发展。2 ，
3、礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由一名礼宾 领班，一 名礼宾员分别隔天轮流上班，工作采取 16 小时 制，特别忙的时候则 由主管、大副做出调度全体上班或综 合个人因素与当日工作量，安排 上班人员。礼宾部另一工 作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强 的连续性，许 多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个 班 次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重 要的， 三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细， 毫不遗漏。三常规工作1 行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，每一 位客人入 住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。客 情最多时有 150 多间 房，如此多的房间，意味
4、着分派到我 们每一个人身上都是超负荷的工作量，既便在如此大的工作 量情况下我部员工依然是热情的微笑，依 然是毫不松懈的 服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到 服务的“优质”2 礼宾台也是我部另一重要“工作阵地” ，它为解 决客人衣食 行游购娱各类难题提供了重要帮助。 除了基本 的办理寄存转交等业务， 它还有一项重要职能就是负责客 人的信息问询。 尤其是团队或节日放 假期间，客人的信息 咨询量是相当之多的，每天早上 8 点至 12 点 及晚上 18 点至 22 点是他们的问询高峰期 , 问的问题也是各式各 样 , 从客房的泳衣泳裤在哪里？到游玩到哪里去? 本地哪里好玩等 等，每当此时，
5、我们就要各尽所能，积极快速的 去与其他相关部门或 相关行业联系，为客人答疑解难，同 时， 此外，我们经常还要针对 客人变化不定的口味为客人 推荐菜系不同的餐厅， 如客人有需要并为 他们提前订餐。 这些事情， 有的对于我们， 不过举手之劳。 能做到的， 我 们一定做到，做不到的，我们也会尽最大所能帮客人做到， 因为我 们始终铭记着，我们追求的是“想客人所想” 。四收获 和喜悦在 XX 年酒店日常客情接待期间， 我们涌现了一大批 优秀人物 优秀事迹，他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到 了客人的衷心感谢和一致好评。其它一些员工也收到客人的致谢礼品及口头 表扬若干。礼 宾部受到了店领导的一致赞许。 这些
6、成绩见 证了礼宾部的努力与成长！五、良好经验的总结和自身问题的改善在 XX 年的工作中，我部的各项工作都按照预先制定的计划进 行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我 部一边总结经验一 边进行改进，当然其中有些工作未能尽 如人意，我们也在问题出现后 进行反思，及时寻求解决方 案。经过几次重大接待活动，从元旦到春节、五一黄金周、 十一黄金 周，礼宾部不断总结经验， 更加灵活的处理事件、 更加快捷的对客服 务、更加灿烂的微笑，带给每位宾客家 的感觉，一年中在与各部门之 间的沟通上虽然曾出现一些 小问题，但基本上都很顺利，对于问题的 解决起到了积极 的作用。 在今年的工作中与外部门的沟通工作将作为 工作 重点之一继续加强。在工作中虽然出现过许多问题，但都及时进行了补救， 事后对问 题进行分析实行了改进方案以杜绝错误的再次发 生。 例如因客人寄存 物品损坏和因购买车票而制定了新的 工作程序标准。 在改正错误的同 时也在不断进步。XX 年，风风雨雨的一路走来，礼宾部的工作既充实又 富有激 情。相信在新的一年里，礼宾部在各位领导的带领 下会再接再厉，用 我们的热情为酒店带来更加优质的服务 和更加丰厚的利益。