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1、有限公司客服部团队组建计划书草拟人：谭显齐日期：2016-3-15一、客服部职能:运作- 客户咨询- 市场开发- 服务运作- 渠道打造客户满意度 运作营销客服部团队组建计划客服部职能售后品牌运营其他（协作）线上咨询售后回访品牌推广协助品牌部客户管理投诉处理品牌公关协助教育培训部平台管理数据分析新闻发布协助仓储物流部产品销售协助市场部订单管理协助其他部门运作营销售后客服部职能叙述：VIP客服部主要职能仍然是立足于服务，面向公司各业务领域的客户群体，为客户提供业务咨询与服务，处理客户的各项需求，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美
2、誉度与忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度的调研，促进客户满意度的提升，为销售和售后工作提供有力的支持；有效收集并整理客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划、组织与实施客户服务策略，制定客户服务规范，梳理公司品牌，提高客户满意度，提升公司服务形象与社会声誉；与公司各职能部门以及公司的各分支机构协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越、典范、百年信赖”、最具竞争力、最具影响力的标杆企业做好客户关系的维护与服务。二、客服部岗位设定:渠道专员三、客服部编制设定:渠道专员（人）四、客服部组织架构设定:五、 岗位职责：客户经理：职责：1.
3、体系化建设：编制部门岗位职能以及部门内各岗位职责，搭建并完善部门组织架构，设定人员编制；2. 人才梯队建设：建立人才梯队培养机制，以及提升部门员工业务能力和综合素质的培训机制；3. 发展规划：根椐公司发展需要，制定部门发展规划，并持续优化客服体系、创新服务模式；4. 团队与绩效：负责客服团队建设，实现月度、年度个人在满意度、回复率、响应时间、处理时长等多方面的绩效；5. 制度化建设：制定并持续完善客服部的工作流程与制度，并时刻监督各项流程与制度的实施情况；6. 工作汇报：月度、季度、年度的各项报表的制作，以准确的数据提供给公司的各职能部门与决策层领导；7. 部门协作：协调客户部与公司各职能部门
4、的相关工作，实现无缝链接；8. 外 联：完成公司与外联公司的数据、业务等的对接，实现无缝链接；招聘要求：1.28- 40 岁，本科以上学历；2. 五年以上客服管理工作经验；3. 有丰富的制度、流程、工作标准等制定经验，并能有效推动落实；4. 综合素质优秀，组织领导能力、协调沟通及表达能力良好；5. 工作作风务实，严谨，具有战略前瞻思维，具有创新精神和较好的原则性；6. 有至少一年以上的品牌运营经验；客服主管：职责：1. 人员管理：分管工作下的管理工作；2. 人才梯度培养：分管下属的培养与培训工作；3. 业务达标：分管业务的分解、分派、督促执行等工作，努力达成各项业务指标；4. 团队与绩效：负责
5、分管客服的团队建设，达成各项绩效指标；5. 工作汇报：分管模块的日报表、周报表、月报表的制作，为客服部各项工作提供数据支撑；6. 部门协作：协调分管模块与客服部各职能模块的相关工作，使各模块能实现正常运转；招聘要求：1. 学历：大学专科或以上学历，金融、保险相关专业优先；2. 工作经验： 3 年以上销售或客户关系工作经验； 1 年以上管理工作经验3. 关键素质：- 较强的表达能力；- 高度的责任心和执行力；- 服务意识强；4. 熟练办公软件 word 和 excel 的操作客服专员：职责：1. 受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复；2. 与客户建立良好的联系，熟悉及挖
6、掘客户需求，并对客户进行系统的应用培训；3. 具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；4. 具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。5. 不断接受公司的各项业务和技能提升培训。招聘要求：1. 有天猫客服工作经验，能吃苦耐劳，服从安排的优先考虑。2. 专科学历，有一定客户服务工作经验或销售经验，有一定的客户服务知识和能力 。3. 计算机操作熟练， office 办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础4. 要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。5. 性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。6. 热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。可适当加班者优