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1、帐单调整1 .范围本流程适用于苏州供电公司范围内帐单核对时发现错误后的帐 单调整工作，以及客户对帐单错误投诉后的帐单调整工作。2 .控制目标通过对错误帐单的调整，确保各项费用都于数据确定的当天完成金额计算 和帐单金额核对；及早处理客户对帐单错误的投诉，提高客户满意度。3 .主要涉及部门帐务处理员客户服务员（电话中心/营业厅）客户经理电表运行工抄表员大客户经理其他工作人员客户4 .主要前提和假设所有费用由一个统一的部门完成帐单计算、核对，帐单调整也由该部门完成客户投诉错误帐单错误，由相关部门确认错误后，在系统 内生成工作单由电费结算中心进行帐单调整帐单核对时，系统自动对金额过高或过低的帐单调整系
2、统自动进行电费帐单核对时发现的异常帐单，由系统自动取消帐 单，由工作流生成工作单。在相关部门处理系统自动产生的工作单， 进行数据核对、修改后，重新计算、出帐单客户已缴费的错误帐单进行帐单调整后产生的暂存款，需 待重新计算后抵冲应收款，不足部分重新进行帐单递交， 由客户缴付差额已；如有剩余，应尽可能说服客户在下次 付款时冲抵，以减少退款额和退款次数6.流程说明2.2.2.2帐单调整客户经理帐务处理员客户服务员(电话中心/营业厅)其他工作人员生成工作单(9)查看客户用电 点档案(10)已缴错误帐单 生成暂存款(5)帐单整合，产 生应收款(15)帐务处理员大客户经理客户服务员（电话中心）客户步骤说明
3、负责人输出1.相关部门确认帐 单错误客户投诉帐单错误，由相关部门核对帐 单结算依据，在系统内确认帐单错 误，由电费结算中心进行调整帐单相关部门需退款给客户的（如表计校验 结果超误差范围，需退校表费），在 系统中确认退款项目、理由、退款金 额客户服务员 （电话中心/营业厅）/ 其他工作人 员2.生成异常帐单帐单核对过程中发现的异常帐单条目需 帐单调整帐务处理员3.系统内异常帐单 差错处理系统自动核对发现的异常电费帐单，系 统自动取消帐单，生成工作单，由电 表运行班处理客户投诉的已缴错误帐单，如客户要求 退款，作差错处理产生暂存款客户投诉的未缴错误帐单，客户要求更 正数据，先取消错误帐单后重新结算
4、帐务处理员4.差错清单生成差错帐单清单帐务处理员5.已缴错误帐单生 成暂存款客户投诉的已缴错误帐单，在差错处理 后产生暂存款，待数据更新后产生客 户应付款后冲抵帐务处理员6.异常是否是电费 部分判断取消的帐单条目是否电费部分，并 确认相关处理部门帐务处理员7.生成工作单非电费部分，由相关部门生成工作单处 理其他工作人 员工作单8.非电费的数据调 整相关部门对非电费的数据进行调整其他工作人 员9.生成工作单电费部分由工作流传递工作单客户经理/电 表运行工/ 抄表员工作单10.查看客户用电点 档案查看客户档案以确定用电点信息（用电 点基本信息或抄表读数）是否止确客户经理/电 表运行工/ 抄表员11
5、.是否需到现场核 对判断是否明显错误信息，确定是否需到 现场核对或基于现有资料进行能直 接正确修改客户经理/电 表运行工/ 抄表员12.现场数据核对现场核对用电点基本信息/抄表读数数客户经理/电步骤说明负责人输出据表运行工/ 抄表员13.信息数据修改根据现有资料或现场核对的资料对系统 资料进行修改须在一个工作日内完成数据核对，以便 重新结算客户经理/电 表运行工/ 抄表员14.更新工作单信息对每份工作单都需要更新不论信息 数据是否更改客户经理/电 表运行工/ 抄表员更新工作单15.帐单整合，产生 应收款整合帐单，产生总应收款帐务处理员16.暂存款是否大于 应收款判断暂存款与应收款的大小，为下T
6、 工作提供依据帐务处理员17.与客户协商确定 差额帐单递交办 法暂存款小于应收款，产生差额帐单，与 客户协商是否需递交帐单以及帐单 递交办法大客户经理/ 客户服务员 （电话中心）18.生成接触记录生成与客户协商确定差额帐单递交办法 的接触记录大客户经理/ 客户服务员 （电话中心）19.与客户协商，建 议余款下次付款 时冲抵暂存款大于应收款，与客户协商，建议 余款下次付款时冲抵，以减少退款额 和退款次数大客户经理/ 客户服务员 （电话中心）20.客户是否接受建 议客户是否接受余款下次付款时冲抵的建 议客户21.协商退款办法客户不接受余款下次付款时冲抵的建 议，与客户协商退款办法大客户经理/ 客户服务员 （电话中心）/客户22.生成接触记录生成与客户与客户协商余款处理办法的 接触记录大客户经理/ 客户服务员 （电话中心）文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/ 人员提交时限/频率差错清单结算处理员详细的差错用电点 明细2营销部副主任 / 抄表中心按需