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1、最新整理服务礼仪培训导师讲义培训目标：强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和XXX企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜培训内容：1、服务礼仪的内涵2、服务礼仪的原则3、服务人员的仪容礼仪4、服务人员的服饰礼仪5、服务人员的仪态礼仪6、服务人员的语言礼仪7、服务人员工作应酬礼仪8、公司内部人员行为礼仪9、服务异议的处理10、服务人员的五项修炼 培训方式：讲授、案例、讨论、沟通游戏、角色扮演、演练、能力测试等 技巧使用： 小组讨论形式， 将全数分为七或八组， 每组各有三至六名受训者；小组游戏；角色扮演培训所需的设施及器
2、材： 服务礼仪幻灯片，共 38 页 服务礼仪培训讲义，共 11 页 服务礼仪学习资料，共页 电脑、投影器及屏幕 黑板、粉笔服务礼仪培训程序及内容：、打开话题（ 10min， ppt1-4 ）1 、欢迎所有受训者 (ppt1-2)“各位早上好，很高兴大家都准时来到我们培训室，参加员工系列培 训的服务礼仪培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其希望对各位员工在 树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升服务专业素质等方面 获得一定提高。”“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家 能首先关掉你的 xxxx 或调整到震动的位置，之后会有足够时间让你们回 xxx ， 谢谢
3、!”2 、导师作自我介绍 (导师宜带幽默感 ,目的为营造活跃的气氛 , 令受训者感 轻松。)3 、课程大纲简介 (ppt3)4 、分享学习目标 (ppt4)强化服务意识全面掌握服务礼仪的规范掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能塑造崭新的个人职业形象和丰推堂企业形象， 赢得良好口碑，力争成为行业的一面旗帜二、服务礼仪的内涵( 20min， ppt5-8 )(一)什么是礼仪？什么是服务礼仪？ (ppt6)1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者，敬人也。”从本质上讲， “礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、 尊重别人，并尊重社会。一个人不尊重自己，就不
4、会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是： 首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所从事的职业；最后，则要尊重自己所在 的单位。一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职；尊 重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对 手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养。尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序； 再次，要保护环境；最后，则要爱国守法。“仪”的含义是规范的表达方式。 任何“礼”的基本道德要求， 都必 须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以表现。所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范的、 可
5、操作的具体形式。 它普遍适用于各种各样的人际交往，亦是人际交往的基本规则。2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自 己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。（二）服务礼仪的基本要求 （ppt7）1、文明服务。文明服务的基本要求：1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标 准，才能真正做到文明服务。怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、 “四个不讲”。 所谓 “待客三声”是指服务人员在工作岗位上， 面对顾客， 必须自然而然做到： 来有 迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重 对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐
6、烦的话。2）科学服务：科学服务的具体要求：A.练好基本功，掌握好基本的服 务技能和服务意识；B.洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求； C.掌握正确的方法， 了解不同产品和服务的特点，有的放矢地为顾客服务。3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我 优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。2、礼貌服务。服务的基本要求：1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业 要求，是礼貌服务的前提条件。 服务人员的操作动作要合乎规范。 工作时间不得 串岗、谈心，更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文而雅，不能人为 地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结帐等操作均应 轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。2）衣着整洁，合乎规范。3）服务系列化， 操作有检查。 礼貌服务是一项系统工程， 体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节