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1、服务礼仪培训大纲一、说明：以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨，作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员， 其自身的行为不仅是个人素质的体现， 更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。课程共分为三个部分：第一部分：置业顾问职业形象塑造：第二部分：接待礼仪第三部分：销售礼仪与沟通技巧二、培训方式：用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升化。三、培训要求 ：（ 1）场地面积稍微宽敞一些（以方便学员情景参与）；（ 2）有投影仪、笔记本电脑为佳。四、培训程序：需求了解制定方案方案反馈与确定签订协议上门培训电话或网上答疑
2、服务。第一部分置业顾问职业形象塑造编号主题培训内容1引子：礼仪的作用内强个人素质、 外塑企业形象， 现代竞争的附加值人际关系的润滑剂2仪容要求一、对发型发式的要求二、女士化妆与男士修面的要领 （另附“自我形象检查表”）一、服饰搭配的几大要素（附“着装配色表”）二、正装的要求3着装1、女士职业装2 、男士西服着装规范三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求一、正确发声训练二、语音状态训练4声音形象 三、房产销售常用文明用语的实战训练 （附：常用文明用语）四、服务忌语一、站姿要领：1、站姿变化；2 、站姿禁忌；3、站姿训练二、坐姿要领：1、入座与出座；2 、几种常用的坐姿3 、坐5姿禁忌仪态规范三、行走
3、要领：1 、行走姿态2、多人行走时的方位3 、行走禁忌4 、行走训练四、蹲姿要领五、通关测验第二部分接待礼仪编号主题培训内容一、称呼 / 打招呼1、致意的肢体动作2、表情及语言二、介绍1、自我介绍：内容、时机2、介绍他人：顺序、语言、时机13、介绍集体：顺序会面礼仪三、握手礼仪四步曲1、谁先伸手、何时握手2 、握手的注意事项四、名片礼仪1、名片的准备2 、名片的递交3、名片的索取4 、名片的接受5、资料的递接五、综合演练一、接待的规范1、迎三送七2 、“三到”和“三声”二、接待流程1、具体而完善的准备2、主动招呼来访者：“三S 原则”23、迅速、准确的传达联络接待礼仪4、引领访客进出样板间的手
4、势与位置（1）常规引领（2）进出房门（3）上下楼梯（ 4）进出电梯5、位次礼仪：会谈、签约、乘车的座次安排6、入座、备茶的注意事项7、访客离开、送客8、综合演练一、电话形象塑造二、两个三原则三、打电话的礼仪3四、接听电话的礼仪电话礼仪五、电话记录的 5W1H六、电话转接和非常规电话应对六、处理回电的要求七、综合演练第三部分销售礼仪与沟通技巧编号主题培训内容一、销售员工服务意识的培养二、置业顾问角色定位与心态调整服务意识：三、获得客户好感的五大要诀1、黄金第一印象1服务企业、服务客户、2、让客户有优越感服务自己3、注意客户的“情绪”4、替客户解决问题5、做个快乐者与客户沟通的基本原一、白金法则2
5、二、 3A 原则则三、主动原则3客户心理分析4销售礼仪：与客户沟通的五步法5异议处理一、客户需要什么二、客户买的是什么？三、购买行为分析一、看的“功夫”1、目光接触的要求：注意范围和时间2、感情投入的观察3、顾客不同性格在购买行为中的表现二、听的“艺术”1、聆听的三个层次2、听的技巧三、笑的“魅力”1、微笑的要求2、谁偷走了你的微笑3、微笑练习四、说的“技巧”： “说什么”和“怎么说”1、说话不当的损失2、 “说”的技巧：用客户喜欢听的句式3、怎样询问客户有关问题4、 引导客户购买的的“ FAB”法五、动的“内涵”1、消极的身体语言2、积极的身体语言3、三个坚持六、销售服务的综合演练一、客户异议分析（冰山原理）二、异议的功能三、处理异议的态度及应对技巧四、阳光心态