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1、服务质量管理办法公司对服务质量的考核本着 “细化标准、全面考核；分别权重、突出重 点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩 ”的原则进行。力争 “科 学、合理、公正、客观 ”地对服务质量作出评价。 质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司 服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重 点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。 本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处 理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业 务部门所属的经营、服务项目。 服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度 自查自报
2、的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重 点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式 而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的 权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖 惩。组织管理公司成立“质量管理委员会 ”，统筹服务质量管理建设工作。 主要履行以下职责：1. 制定公司质量管控建设规划。2. 制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。3. 指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。“质量管理委员会 ”下设质量管理工作小组（设在人力资源部） ，负责服 务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。主要履行以下职责：1. 草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核 制度等。2. 收集各业务部门自查的月报报表， 每季度组织进行服务质量考核标准 执行情况的检查、客户满意度调查。3. 组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和检查结果， 每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。4. 负责对客户投诉的处理跟踪、 重点客户回访等工作， 有效提升客户投 诉处理满意度。