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1、物流师考点：物流客户服务2017物流师考点：物流客户服务物流客户服务顾客服务最终是由创造产品和服务向者提供便利性过程中所有影 响因素相互作用而决定1. 识别顾客2. 售前和售后服务顾客服务的事先要素是公司的有关政策或计划，事中要素是指那 些顾客服务变量，客户服务以事后要素一般是产品再使用中的维护。顾客服务需求：服务细分的方法分三个阶段：站在顾客的角度识别客户服务的 关键组成部分 列出服务组成成分对于客户的相关重要性 根据服务偏好的相似性划分客户“群”1. 识别客户服务的关键成分2. 确定运输要求：分析运输要求运输模式零担或整车装运 交货要求3. 选择承运人：汽车承运人航空承运人铁路承运人多式
2、联运承运人当前以趋势是与承运人建立一个长期的合作伙伴式的关系，建立 长期关系是公司在选择它们的合作伙伴的时候必须小心谨慎，一旦 选定了合作伙伴并建立了关系，完成了任务的工作量将实现最小化物流服务营销目标任何物流管理的最终目的就是使顾客满意1. 顾客满意调研指标确定导致顾客满意的关键绩效因素评估公司的绩效及主要竞 争的绩效判断轻重缓急，采取正确行动控制全过程2. 让顾客定义“满意“顾客满意度调研的核心是确定产品的服务在多大程度上满意了顾 客的欲望和需求。3. 如何提高顾客满意度调研的目标是是制订一个连续跟综顾客满意度，运货商的绩效， 服务机会框架，顾客满意度的测量在公司将继续是需优先考虑的问 题，而结果将是连续改进努力的关键因素。