《客服中心员工个人工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服中心员工个人工作总结.docx（3页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、客服中心员工个人工作总结客服中心员工个人工作总结时光飞逝，我在后勤效劳 10086 办公室工作己半年。忆起初来时 的 懵懂，对话务员工作仅有简单粗浅的认知一一接听 ，随着培 训的不 断深入、技能的 H 益熟练，我发现看似简单的接听 过程 中竟然包含 着沟通技巧、礼仪、工作态度、责任心以及客户的一声 “谢谢，这让 我对这份工作从认知向深知转变。话务员的工作看似光鲜，其实不然。记得第一天上班，观察资深 话务 员接听 那么顺畅，对答流利，彬彬有礼，我的脑海中闪现 出一个巨 大的感慨号一一 原来还能这样接听 ! 我暗自下定决心， 必须让自己掌 握此项技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，轻松 而对。我开
2、始从话 务礼仪、效劳范围、 标准记录等方面进行学习， 基木掌握了根底内容后， 尝试接听 。心理紧张、对答吞吞吐吐 是我当时的工作状态，但是在 自身的不断努力下、在同事们不断鼓 励、支持下，我的紧张和害怕越来 越少，接听 日趋熟练，我变 得越来越自信。面对随后的话务员技能竞赛，我信心满满，积极熟悉校园环境， 认真 准备，与此同时，自满的苗头也开始滋生。经过笔试、实操等 考核，我 清晰地发现自己离一名优秀的话务员还有不小的差距，也 检验出自己存 在的最大问题一一不能灵活运用根底技能。我再一次 沉下心来，从话务 工作的根底开始练起，坚信在下一次的技能竞赛 中能够取得优异成绩。我们部门是后勤而向全校师
3、生员工的窗口，作为一名话务员，自 己的 言语都有可能成为被关注的焦点。“工作无小事、“未雨绸 缪是我 工作时的提示语，我相信通过自己的努力一定能为部门的 品牌建设出一 份力。8 月至 10 月，我在移动公司 10086 任职客服话务员。两个月的 ' 工作， 使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及 对客服工作的认识作如下总结：1. 客服人员所需的根本技能及素质要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟 通 能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工 作协作 意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2. 作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)
4、 学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一 种美 德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、 价值观 也不同，因此客户效劳是根据客户本人的喜好使他满意。(2) 不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺 , 随 便容许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员 必须要 注重自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力去做到。在 移动公司作 为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时之内必须 做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服 的根本要求。(3) 勇于承当责任。客户效劳人员需要经常承当各种各样的责任 和失 误。出现问题的时候，同事
5、之间往往会相互推卸责任。客户服 务是一个 企业的效劳窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有 损失。因此， 在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切 的责任都需要通过 客服人员化解，需要勇于承当责任。3. 作为客服，需要一定的技能素质：(1) 良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语 速适 中，用词恰当，谦恭自信。(2) 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户 问题 的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经 验。不仅 能跟客户沟通、赔礼抱歉，而且要成为此项效劳的专家， 能够解释客户 提出的问题。如果客户效劳人员不能成为业内人士， 不是专业人才，有 些问题可能就解决不了。 作为客户，最希望得到 的就是效劳人员的帮助。 因此，客户效劳人员要有很丰富的行业知 识和经验。(3) 要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着 想， 这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户 投诉时如 能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。未来的路还很漫长，只有踏踏实实做人，认认真真做事，取长补 短， 才能让自己变得成熟和历练， 不断进取，去贏得属于我自己的 那份荣耀。