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1、客服话务员年终总结报告客服话务员年终总结报告 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事 。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的 ? ?刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来 ; 被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接 ，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰
2、富而扎实的业务知 识，才不致以使自己没有足够信心来正 确答复客户的问题。 于是，我养成了利用工作之余的时间来 熟悉业务知识与做疑 难问题记录的习惯。记得当初接线时， 我遭遇很多困难， 不 止一次没有完全答复好客户提出的问题， 甚至遭遇到客户的 投诉，我的心情在很长一段时间内都处于 最低谷。但是，我 没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊 端，不耻下问，加 强业务积累和学习，还主动利用业余时间 多听了一些优秀的 录音。经过一年的努力，我终于没令自己 失望，荣获“优秀 话务员的称号， 得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户 ，说他家的小灵通被 抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证
3、号而被 话 务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到 他 的 时他的心情显得颇为冲动，显然他是屡次打入过。 没 有值班长在场， 怎么办 ?严格遵守规章制度是我们的准那么， 但 用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以 人 格担保这样的沉重的话时， 我马上说： “先生，我相信 您 . 并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营 业办理后 续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。 当处理一 件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度 发生矛盾 时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考 虑还是害 怕担当一些责任 ?是用看似不会出错的正当理由推 辞还是灵 活处理，敢于承
4、当一些责任 ?做一名客服人员绝不 是单纯做 完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了， 这是要费 工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达 成客户心 愿，绝非口上那句“先生， 您的心情我能理解就 可以完成， 而是需要我们具有敢于承当责任的责任心和蔼于 分析和处理 的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提 升我们公司的效劳质量和效劳形象。这对于每个从事客服行 业的人来说 不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样 的挑战使得 我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不 够的。平时我会学习与工作有关的书籍， 如?销售心理学? ?市 场效劳营销? ? 营销?等，
5、与同事讨论 效劳技 巧 有关的案例，更加充实自己。了解客户心理 , 使我从经验 中明白“对不起 “实在不好意思比“先生，很抱歉来 的不易引起客户的反感， 一句“我们会转业务部门， 或说我 们 会转 * 部门 直接说出部门名字 为您处理比“我们会 转 相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人 自己的客服故事， 一起探讨我们的客服未来。 关注客服行业 的 开展，关注客服群体， 关注这个群体的心理健康及心态变 化， 还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转 型， 关注我们客服人员的本身 , 了解我们自己的职业成长环 境, 我 不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群 体要不 重要得多 . 这些对我们做好客服 , 今后以更加健稳的 心态对 待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的 .我们个人应该更加要去了解 . 我想要做一个合格的，优 秀的 ,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的平凡的客服， 不平凡的事业。 我的经历是平凡的， 做的 事 也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感 悟 的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从 事 客服工作 , 挑战人生的一个起点。