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1、第一节 如何建立绩效考核指标体系一、什么是绩效考核 也称绩效考评，是针对企业中每个员工所承担的工作，应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果 及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。绩效考核在评价与激励员工，提升企业综合竞争能力，促进企业提高经济效益等方面发挥了 显著作用。二、绩效考核的作用（一）为员工职业发展提供依据 通过绩效考核，可较准确、客观地了解员工，对员工的工作情况做出评价，进而依据考评结果，对其做出晋 升、调岗、解雇等处理，而且通过考评结果的反馈，让员工了解企业对自身业绩的评判，减少对处理结果的 异议和猜测，增强管理的透明度。（二）有助于员工改进工
2、作 实施绩效考核制度，要求企业将考评结果反馈给员工本人。使员工知道企业对自身总体评价，使其发现自己 在工作中的成绩和不足，从而发挥长处，改善不足，不断提高和完善自己。这样，也会使员工整体素质提高， 为企业进一步发展提供基本保证。（三）为培训和人力资源开发提供方向 找出工作中的不足，继而有针对性的确定员工培训的内容和人力资源开发的方向，使企业的培训和开发工作 有的放矢，避免盲目进行一些不必要的培训和开发工作。（四）为员工招聘和培训的有效性提供衡量标准 招聘与员工培训是否有效，也可通过绩效考核得到衡量。三、建立绩效考核指标体系的原则（一）公开化与透明化原则 绩效考核不仅是考核部门的责任，也是组织目
3、标得以实现的保证。（二）可靠性与正确性原则 可靠性与正确性是保证绩效考核有效性的充要条件。可靠性， 又称信度， 是测量的一致性和稳定性， 绩效考核的信度是指绩效考核的方法应保证收集的人员能力、 工作结果、工作行为与态度等信息的稳定性和一致性，它强调不同评价者之间对同一个人或一组人评价的一 致性。 正确性，又称效度，是指测量的结果有效地反映测量对象的真实程度。绩效考核的效度是指绩效考 核方法测量人的能力与绩效内容的准确性程度，它强调的是内容效度，即考核能否真实地反映特定工作的内 容（行为、结果和责任）的程度。（三）反馈与提升原则 绩效考核应是一个互动的过程。（四）定期化与制度化原则 绩效考核是一
4、项连续性的管理工作，必须使其定期化和制度化，只有定期按规定的程序进行考核，才能有助 于及时发现问题，起到监督作用。（五）可行性与实用性原则 所谓可行性是指任何一次考核方案所需的时间、人力、物力、财力都要能为使用者及实施的客观环境和条件 所允许。它要求在制定考核方案时，管理者要根据考核目标和企业的实际情况，合理地进行设计。所谓实用性，主要包括一是考评的方案应适合企业不同部门和岗位人员素质的特点和要求；二是考评的方法 和工具应适合不同考评的目的和要求，要根据评估目的来设计考评工具。四、绩效考核指标体系的构成 具体实施中，其考核指标根据各类企业的差距有所不同，其主要指标包括以下几个类型，具体关系图8
5、-1。绩效考核指标体系的基本内容如表 1。对工作能力、工作态度的考核难以量化，因此，大多数公司在确定绩效考核指标时应采取以工作业绩考核为 主、以工作能力、工作态度为辅的方式，因各个岗位的具体职责不同而有所侧重。建立绩效考核指标体系（附表）什么是绩 效考核工介 对程显过 ，的 花工 .万员 学馈IT 聃反豁 各谢！1>眾 口 高 的，提 担价业 7承评企 丽和进 Q核促 扫考， 个行力 每曲能 M值争 业价竞 血或合 对献综 氓对,， 考其工 效良员 绩果励 称效激 也作与绩效考核的作用«妲， 浙等测 W雇猜 可解和 苑、议 豺岗异 妒调的 主只 ' E7 左升结 通晋W
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7、工作结果、工作行为与态度等信息的稳定性和一致性，它强调不同评价者之间对同一个人或一组人评价的一致性。正确性，又称效度，是指测量的结果有效地反映测量对象的真实程度。绩效考核的效度是指绩效考核方法测量人的能力与绩效内容的准确性程度， 它强调的是内容效度，即考核能否真实地反映特定工作 的内容（行为、结果和责任）的程度（三）反馈与提升原则 绩效考核应是一个互动的过程（四）定期化与制度化原则绩效考核是一项连续性的管理工作，必须使其定期化和制度化，只有定期按规定的程序进行考核，才能有助于及时发现问题，起到监督作用（五）可行性与实用性原则所谓可行性是指任何一次考核方案所需的时间、人力、物力、财力都要能为使用
8、者及实施的客观环境和条件所允许。它要求在制定考核方案时，管理者要根据考核目标和企业的实际情况，合理地进行设计。所谓实用性，主要包括一是考评的方案应适合企业不冋部门和岗位人员素质的特点和要求；二是考评的方法和工具应适合不冋考评的目的和要求，要根据评估目的来设计考评工具绩效考核指标体系的构成具体实施中，其考核指标根据各类企业的差距有所不冋，其主要指标包括以下几个类型，具体关系图8-1。绩效考核指标体系的基本内容如表1。对工作能力、工作态度的考核难以量化，因此，大多数公司在确定绩效考核指标时应采取以工作业绩考核为主、以工作能力、工作态度为辅的方式，因各个冈位的具体职责不冋而有所侧重第二节 关键业绩指
9、标（ KPI ）的确定一、关键业绩指标关键业绩指标（ Key Performance Indication ，KPI ）是通过组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数 进行设置、取样、计算、分析，来衡量流程绩效的一种目标化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作 的远景目标的工具，是企业实施绩效考核的基础。KPI 的设立可使企业各部门主管明确本部门的主要职责，并以此为基础，明确下属的业绩衡量指标，使绩效 考核工作建立在量化的基础上。因此，建立明确的切实可行的 KPI 体系是做好绩效考核的关键所在。二、确定 KPI 应遵循的原则KPI 是根据各个部门和每一位员工在企业中的不同责任来确定，它通常
10、以部门的职能分解表和员工的职位说 明书作为基础性文件，即员工绩效考核的 KPI 应与其职位说明书保持一致性，同时物业公司在建立 KPI 时还 应遵循一个很重要的原则，即 SMART 原则，具体内容如表 2。三、KPI设计的方法物业由于自身特点不同，进行 KPI 设计所选用的方法也不尽相同。目前，采用较多的方法如表3。四、KPI 体系建立流程KPI 体系建立的过程，实际就是 KPI 的提取过程。建立流程图 8-2。（一）明确公司总体战略目标根据公司的战略方向， 从增加利润、 提升赢利能力、 提高员工素质等角度分别确定公司的战略重点， 并用 KPI 的设计方法进行分析，明确公司总体战略目标。（二）
11、确定公司战略支目标 将总体战略目标按照某些主要业务流程分解为几项主要的支持性子目标。（三）内部流程整合与分析以内部整合为基础的 KPI 设计，将使员工知道自己的指标和职责是为哪一个流程服务的，对其他部门乃至整 体运作会产生什么影响。进行 KPI 细化的前提是内部流程整合与分析。（四）部门级 KPI 的提取 通过对组织架构与部门职能的理解，对公司战略支目标进行分解。在分解的同时根据各个部门的职能对分解 的指标进行修整补充，并兼顾其与部门分管上级的指标关联度。（五）形成 KPI 体系根据部门 KPI 、业务流程及各岗位的工作说明书， 对部门目标进行分解。 根据岗位职责对个人 KPI 进行修正、 补
12、充。建立企业目标、流程、职能与职位相统一的 KPI 体系。关键业绩指标（KPI）的确定关键业绩指标关键业绩指标（Key Performa nee In dication， KPI ）是通过组织内部某一流程的输 入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，来衡量流程绩效的一种目 标化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业实施 绩效考核的基础确定KPI应遵循的原 则KPI是根据各个部门和每一位员工在企业中的不同责任来确定，它通常以部门的职 能分解表和员工的职位说明书作为基础性文件，即员工绩效考核的KPI应与其职位说明书保持一致性，冋时物业公司在建立KPI时还应遵循一
13、个很重要的原则，即SMART原则，具体内容如表 2KPI设计的方法物业由于自身特点不同，进行KPI设计所选用的方法也不尽相同。目前，米用较多的方法如表3KPI体系建立流程（KPI体系建立的过 程，实际就是KPI的提 取过程。建立流程图8-2）（一）明确公司总体战略目标根据公司的战略方向，从增加利润、提升赢利能力、提高员工素质等角度分别确定 公司的战略重点，并用 KPI的设计方法进行分析，明确公司总体战略目标（二）确定公司战略支目标将总体战略目标按照某些主要业务流程分解为几项主要的支持性子目标（三）内部流程整合与分析以内部整合为基础的 KPI设计，将使员工知道自己的指标和职责是为哪一个流程服 务
14、的，对其他部门乃至整体运作会产生什么影响。进行KPI细化的前提是内部流程整合与分析（四）部门级KPI的提取通过对组织架构与部门职能的理解，对公司战略支目标进行分解。在分解的同时根 据各个部门的职能对分解的指标进行修整补充，并兼顾其与部门分管上级的指标关 联度（五）形成KPI体系根据部门 KPI、业务流程及各岗位的工作说明书，对部门目标进行分解。根据岗位职责对个人 KPI进仃修正、补充。建立企业目标、流程、职能与职位相统一的KPI体系第三节 绩效考核的实施与操作一、常用方法（一）排序法 是将员工按照某个评估要素上的表现从绩效好的员工到绩效差的员工进行排序，从确定每个人的相对等级或 名次的一种考核
15、。（二）配对比较法 是将每一位按照所有考核要素与其他员工进行比较，根据比较结果，排出绩效名次。表4。（三）360 度考评法 是一种较为全面的绩效考核方法，图3。它强调从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息，这些信息的来源包括：来自上级监督的自上而下反馈（上级） ；来自下属的自下而上的反馈（下属） 来自平级同事的反馈（同事） ；来自企业内部的协作部门和供应部门的反馈；来自公司内部和业主的反馈，以 及来自本人的反馈。图 8-3。1上级考评 一般为被考评者的直接上级，是最主要的考评者。2同级考评 一般为与被考评者工作联系较为密切的人员，对其工作技能、工作态度、工作表现等较为熟悉。3
16、下级考评 下级对上级进行考评，对企业民主作风的培养、企业员工之间凝聚力的提高等方面起着重要作用。4自我考评 是被考评者本人对自己的工作表现进行评价的一种活动，有助于员工提高自我管理能力；另一方面可取得员 工对绩效考核工作的支持。5客户考评 对于那些经常与业主打交道的员工来说，业主的满意度是衡量其工作绩效的主要标准。二、实施步骤（一）绩效考核的准备工作 1制订绩效考核的计划 主要是对考核的目的、考核的时间、考核范围、考核方法等内容进行确定。2考核实施主体的确定 考核实施主题可以是多方。3物资筹备工作 是准备考核所需的各项工具，如表格、文件等；也包括其他方面的条件设施，如面谈的场所、陈设物品等。4
17、公布绩效考核信息（二）考核标准的确定 考核标准制定的科学合理与否，直接关系到考核结果的准确性与客观性。考核标准的制定，必须以工作分析 中制定的工作说明与工作规范为依据。 、（三）确定和培训考核人员1确定考核人员2培训考核人员 考核人员在进行工作之前应接受相关培训，主要应了解以下内容：绩效考核制度的结构、考核规定、考核内 容与项目、统一考核标准。培训目的：让其了解考核在人事管理系统中的地位和作用，把握人事考核的方式和规则，消除失误和偏见， 尽量做到考核的科学、合理、客观。（四）实施绩效考核 包括两方面工作：被考核者述职，考核人员进行考核。1被考核者述职 指被考核者当面向考核人员介绍本次考核期内的
18、工作情况，内容包括完成工作的主要过程、方法、取得的成 绩等。2考核人员考核 指考核人员根据被考核人日常的工作表现和工作中所取得的业绩，结合其述职情况，对被考核人在本次考核 期内的工作做出全面、客观的评价。绩效考核表 5。（五）考核结果审定 考核人员在进行考核时应按照事先确定的考核标准进行，并且评出相应的分数，得出结果后要及时上交给企 业的相关领导和部门，以便相关部门及时汇总，审定考核结果，避免出现不公正的情况。（六）绩效反馈 属至关重要的一个环节，一般以两种形式反馈给被考核者，一是书面形式，即通过书面记录的形式将考评结 果反馈给被考核者，如被考核者对考核结果无异议，则在书面记录上予以签字认可；
19、二是通过绩效面谈的方 式进行。绩效面谈记录表 6。（七）考核结果处理与运用 1员工职位的变动，如晋升、调岗、降职。2员工选拔与培训。3薪酬的分配和调整。4员工培训和能力开发。5正确处理员工内部关系。6人力资源战略规划。不过，无论采取何种处理措施，都要从企业发展的角度出发，既要果断又要慎重，真正做到处理结果与员工 绩效考核结果相一致，要让企业的大部分员工对考核和考核结果的处理感到满意。三、考核过程中的注意事项（一）考核者主观上的错误 杜绝首因效应、晕轮效应、居中趋势、过宽或过严、近期效应、比较性错误、盲点效应等。（二）考核形式单一（三）员工对考核体系缺乏了解（四）考核过程迅速化（五）考核结果无反
20、馈绩效考核的实施与操作常用方 法（一）排序法是将员工按照某个评估要素上的表现从绩效好的员工到绩效差的员工进行排序，从确定每个人的 相对等级或名次的一种考核（二）配对比较法是将每一位按照所有考核要素与其他员工进行比较，根据比较结果，排出绩效名次。表4（三）360度考评法是一种较为全面的绩效考核方法，图3。它强调从与被考核者发生工作关系的多方主体那里获得被考核者的信息，这些信息的来源包括：来自上级监督的自上而下反馈（上级）；来自下属的自下而上的反馈（下属）；来自平级同事的反馈（同事）；来自企业内部的协作部门和供应部门的反馈；来自公司内部和业主的反馈，以及来自本人的反馈。图8-3。1.上级考评一般为
21、被考评者的直接上级，是最主要的考评者。2同级考评一般为与被考评者工作联系较为密切的人员，对其工作技能、工作态度、工作表现等较为熟悉。3下级考评下级对上级进行考评，对企业民主作风的培养、企业员工之间凝聚力的提高等方面起着重要作用。4.自我考评是被考评者本人对自己的工作表现进行评价的一种活动，有助于员工提高自我管理能力；另一方 面可取得员工对绩效考核工作的支持。5客户考评对于那些经常与业主打交道的员工来说，业主的满意度是衡量其工作绩效的主要标准实施步 骤（一）绩效考核的准备工作1 .制订绩效考核的计划 主要是对考核的目的、考核的时间、考核范围、考核方法等内容进行确定。2. 考核实施主体的确定 考核
22、实施主题可以是多方。3. 物资筹备工作是准备考核所需的各项工具，如表格、文件等；也包括其他方面的条件设施，如面谈的场所、陈 设物品等。4. 公布绩效考核信息（二）考核标准的确定考核标准制定的科学合理与否，直接关系到考核结果的准确性与客观性。考核标准的制定，必须 以工作分析中制定的工作说明与工作规范为依据（三）确定和培训考核人员1. 确定考核人员2. 培训考核人员考核人员在进行工作之前应接受相关培训，主要应了解以下内容：绩效考核制度的结构、考核规 定、考核内容与项目、统一考核标准。培训目的：让其了解考核在人事管理系统中的地位和作用，把握人事考核的方式和规则，消除失 误和偏见，尽量做到考核的科学、
23、合理、客观（四）实施绩效考核包括两方面工作：被考核者述职，考核人员进行考核。1被考核者述职指被考核者当面向考核人员介绍本次考核期内的工作情况，内容包括完成工作的主要过程、方法、 取得的成绩等。2.考核人员考核指考核人员根据被考核人日常的工作表现和工作中所取得的业绩，结合其述职情况，对被考核人 在本次考核期内的工作做出全面、客观的评价。绩效考核表5五）考核结果审定考核人员在进行考核时应按照事先确定的考核标准进行，并且评出相应的分数，得出结果后要及 时上交给企业的相关领导和部门，以便相关部门及时汇总，审定考核结果，避免出现不公正的情 况（六）绩效反馈属至关重要的一个环节，一般以两种形式反馈给被考核
24、者，一是书面形式，即通过书面记录的形 式将考评结果反馈给被考核者，如被考核者对考核结果无异议，则在书面记录上予以签字认可； 二是通过绩效面谈的方式进行。绩效面谈记录表6。（七）考核结果处理与运用1. 员工职位的变动，如晋升、调岗、降职。2. 员工选拔与培训。3薪酬的分配和调整。4员工培训和能力开发。5.正确处理员工内部关系。6人力资源战略规划。不过，无论采取何种处理措施，都要从企业发展的角度出发，既要果断又要慎重，真正做到处理 结果与员工绩效考核结果相一致，要让企业的大部分员工对考核和考核结果的处理感到满意考核过 程中的 注意事 项（一）考核者主观上的错误杜绝首因效应、晕轮效应、居中趋势、过宽或过严、近期效应、比较性错误、盲点效应等（二）考核形式单一（三）员工对考核体系缺之了解（四）考核过程迅速化（五）考核结果无反馈