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1、丽水学院200 200 学年第 学期期终考试试卷二科目 旅行社经营管理 使用班级 班级： 学号： 姓名：题号一二三四五六总分得分一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分） 1. 是世界旅行社之父。2.品牌的基本概念包括品牌名称、 、注册商标、 、 、和品牌化。3.技术战略的类型有 、市场缝隙战略、 、技术合理化战略。4.组织的形式主要有 、 。5.根据不同标准，计划可以分为 、 、指导性计划和具体计划。二、名词解释（本大题5题，每题3分，共15分）1.旅行社内部营销2.旅行社业务流程再造3.80：20定律 4.旅行社经营风险5.产品生命周期三、判断题并指出错误原因。（本大题10
2、小题，每题2分，共20分）1.中国近代旅行社的发展和国外旅行社一样，都是在社会生产力不断发展这样的客观条件下应运而生的。（ ）2.以下都是组织设计的原则：目标任务原则，按岗定人原则，责、权、利统一原则，精干高效原则。（ ） 3.旅行社组织管理中，直线式组织结构主要运用在大型旅行社，中小旅行社一般不采用。（ ）4.旅行社流动资产指在一个营业周期内（通常是一年）内将其转变为现金或者耗用掉的资产。包括房屋建筑、交通工具和通讯设备。（ ）5.以下危机都属于旅行社内在危机：内部定价失误、人才走失、产品质量不合格、服务水平下降。（ ）6.下列企业都属于旅行社的上游企业：旅游饭店、旅游交通、旅游景点、对方地
3、接社等。（ ）7.在现代旅行社管理当中，以人本为导向的人力资源观是错误的。（ ）8.以下都是旅行社产品的特点：不可感知性、不可分离性、可贮存性、综合性、非均质性、公共性、娱乐性。（ ）9.某旅行社某1日游定价为99元，此定价方法为声望定价法。（ ）10.旅行社营销管理中对于销售渠道策略的选择，在条件允许下，我们选择短渠道，这样可以降低价格。（ ）四、简答题（本大题共5小题，每题5分，共25分）1.简述旅行社产品组合管理及其策略？2.旅行社人力资源管理的过程？3.旅行社规避风险可采取的主要措施？4.如何正确处理投诉？ 5.简述旅行社产品如何对不同产品采取灵活的价格策略？五、论述题（本大题共2小题
4、，每题10分，共20分）1.简述影响旅行社未来发展的主要因素？2.如果你是旅行社经理，你会采取哪些措施留住你们旅行社的人才？六、案例分析（本大题共1小题，共10分）一次“追逐新世纪的第一束曙光”的探险为了表达步入新世纪的欢欣，美国旅游商推出了“相约世纪行”，去“追逐新世纪第一束曙光”。在西雅图市和康州代黎恩市，两家专营探险旅游的旅行社联手推出为期29天的“世纪第一束曙光之旅”。旅游者将乘坐俄国破冰船，于1999年12月14日从新西兰出发，绕过巴勒尼群岛，进入南极圈，抵达南极洲，随后乘坐直升飞机前往干谷。预计2000年的第一天接近国际日期变更线。这样，56名旅游者由于破冰船舱位有限将有幸成为世界
5、上最早看见新世纪第一束曙光的人。问题:结合案例，谈谈你对旅行社产品的理解？答案及评分标准一、填空题（本大题共10空，每空1分，共10分） 1.托马斯·库克2.品牌标记 品牌内涵 品牌资产3.技术领先战略 技术跟随战略4.科层式 有机式5.长期计划与短期计划 战略计划与作业计划二、 名词解释（本大题5题，每题3分，共15分）1.旅行社内部营销：就是把员工视为旅行社的内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。2.旅行社业务流程再造：BPR，也称
6、作业务流程重组，是伴随着知识经济和信息时代的到来而产生的、旨在改变工业时代工作方式的变革。1990年迈克尔.哈嘉公司提出打破传统劳动分工理念，以流程导向取代原来的职能导向。从根本上重新思考并剧烈的改造企业流程以求企业的绩效上如：成本、质量、效率、服务上有较大改变，是一场企业革命。3.80：20定律：是十九世纪意大利经济学家佩尔图（Bilfredo Pareto）率先发表的一项研究成果，后来被成为80/20定律，企业80%的销售额来自于20%的商品；80%的销售收入由20%的重要客户创造。把这一定律延伸到旅游领域，即在旅行社的所有客户中，20%的旅游者购买了其中80%的产品。4.旅行社经营风险：
7、企业在经营过程中经常会遇到一些难以预料到的、具有不确定性的损失。5、.产品生命周期：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，经历的阶段，包括：开发期、引进期、成长期、成熟期、衰退期。三、判断题并指出错误原因。（本大题10小题，每题2分，共20分）1.错。国内不是，国外是。中国是受到外来经济和文化入侵的影响下产生的。2.对3.错。主要应用于中小型旅行社4.错。“包括”后所指为固定资产5.对。6.错。对方地接社是合作企业7.错。以人本为导向的人力资源观是对的8.错。不可贮存9.错。是尾数定价法10.对。（判断正确1分，错误原因1分）四、简答题（本大题共5小题，每题5分，共25分）1.旅行社经
8、营的各种不同类型旅游产品之间质的组合与量的比例。包括四个要素：宽度、深度、长度和关联度。产品组合策略：（一）全线全面型；（二）市场专业型；（三）产品系列专业型；（四）特殊产品专业型。（概念、要点3分，对要点进行解释2分）2.（1）首先要进行制定计划；（2）招募员工；（3）人员培训；（4）绩效评估；（5）合理激励。（要点3分，对要点进行解释2分）3.（1）树立风险意识；（2）建立分险管理组织；（3）分散经营分险；（4）积极参加保险。（要点3分，对要点进行解释2分）4.（1）高度重视；（2）仔细倾听；（3）尊重客人；（4）及时调查了解；（5）迅速答复，如不能马上答复的要明确答复时间；（6）纪录在案
9、；（7）积极改进。（要点4分，解释1分）5.两种：（1）撇油定价策略：是针对新产品的定价策略,指企业在产品寿命周期的投入期或成长期,利用消费者的求新、求奇心理,抓住激烈竞争尚未出现的有利时机,有目的地将价格定得很高,以便在短期内获取尽可能多的利润,尽快收回成本的策略；（2）渗透定价策略即产品一投入市场就以低于预期的价格销售，争取获得最高的销售量和最大的市场占有率。五、论述题（本大题共2小题，每题10分，共20分）1.影响旅行社未来发展的主要因素：一、旅游需求的变化，如需求多样化、旅游方式小型化和旅游时间常年化；二、旅游业扩大对外开放，包括旅行社业在“入世”谈判中的承诺、“入世”对中国旅行社业的
10、直接影响、间接影响和长期影响；三、旅游行业管理体制变革，包括管理方式更加公开、平等，政府主管部门的效率、政策连续性将有进一步提高，政府管理权威性更高、市场对内也更加开放；四、网络技术的影响，包括对旅行社业的冲击和促进作用；五、市场竞争的变革，包括从价格竞争到质量竞争、集团化竞争的态势、行业发展的国际化等；六、不可抗力，包括人为因素的影响，如：战争、恐怖主义等，以及自然灾害的影响。（要点7分，论述3分）2.三大策略：一、环境策略要做到关心员工生活，为员工提供良好的工作条件。采取民主管理方式，积极吸引员工参与管理。二、薪酬策略：要制定有效的薪酬管理策略，要对职工实行职工持股计划和股票期权计划，留住优秀员工；灵活调整员工的薪酬。三、员工的发展策略要知人善任，强化员工职业生涯管理、实现旅行社与员工的互动双赢。（要点7分，论述3分）六、案例分析（本大题共1小题，共10分）1.旅行社产品概念（2分）2.旅行社产品构成（2分）3.旅行社产品特点（2分）4.结合案例进行分析和论述（4分）6 / 6文档可自由编辑打印