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1、谓售人员商务礼仪培训人无不C则不立，事无不C则不成，国无不C则不宁。荀子（战国思想家）起行锄起来吧/3、商务礼仪的概念及作用二、礼仪的内容仪容、仪表、仪态三、商务会见礼仪四、乘车、搭乘电梯礼仪五、餐桌礼仪 六、电话、手机礼仪#对个体不学礼，无以立言行在社会活动中与其身份、地 位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率”首因效应'主要体现在衣着穿戴方面，其次是言谈举止!你知道什么是首因效应吗。”第一印象”可以决定一个人的前程甚至命运。00心理学家给“第一印象”取了一个很好听的专 业名词，叫做"首因效应”。"首因效应”体现在先
2、入为主上。这种先入为主给人带来的第一印象 是鲜明的、强烈的、过目难忘的。对方也最容 易将你的“首因效应”存进他的大脑档案，留下 难以磨灭的印象。7研究吧1/10 秒美国最新研究发现，当某人看到一张陌生的面孔时，他的大脑在l/io秒的时间内就能 形成对陌生人好恶程度的判断。7秒钟媒体策划专家有一句名言：要给人好印象，你只需要7秒钟45秒心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象人与人见面的最初印象取决于最初的7秒分钟，32%的口语，68%的态势语。40%第一印象有大约40%的内容与声音有关。音调、语气、语速、节奏 都将彩响第一印象的形成。9礼仪的内容一仪容、洁净、整齐，无头屑，
3、不做奇异发型。男性不留长发， 女性不留披肩发，也不用华丽头饰无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净 明亮。不戴墨镜或有色眼镜。内外干净。女性不戴耳环。鼻孔干净。鼻毛不外露。刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡 子O牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艳丽口红。洁净。女性化妆施粉适度，颜色与肤色适合，不留痕迹。洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒 指以外的戒指。整体要求：干净、整洁、淡妆仪表、仪态温馨提示:检查一下自己吧!9手部饰品丝袜12男士袜子13皮鞋14、穿着得当忌过分裸露（注：正式的场合， 脚趾与脚跟同样不 得裸露）忌过
4、分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽二、饰品适宜佩饰少而精15仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。你会站垦吗?身躯歪斜畅鯛谕屛挺擬胸、膝髒钿n瞬宽不脚瓣駅蹶嚴彙尊8近腿opC品）製离人物半坐半立 浑身乱动你“坐”对了吗7上体挺直、胸部挺起，两肩放 松、脖子挺直，下颌微收，双目 平视，两脚分开、不超肩宽、两 脚平行，两手分别放在双膝上可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放, 两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，宣于一侧，脚 尖朝向地面。你葩何拾起地上的吊凉？你盪萍哪个婆势？一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，
5、后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。19我“行我素规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌 微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后 自然摆动，行步速度，一般是男士 108-110步/每 分钟（），一般是女士每分钟H8-120步/分钟。20你扣道这必码7在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。公开露面前，须把衣裤整理好。参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性 气味的食物，以免口腔产生异味，引起交 往对象的不悦甚至反感。在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一 种极不文明的行为，应避免。感冒或其它传染病患者应避免参加各种 公共场所的活动，以免将病毒传染给他
6、人，影响他人健康。在公共场所，时刻注意自己的体态语。三、商务会见礼仪22?你施备工作做足了？你的仪容仪表规范吗？你口里还嚼着口香糖吗？你清晰此次拜访的H的吗？你了解你将要拜访的公司的背景吗？你了解你将要会见的人吗？你想好你的谈话方式了吗？你明确要和客户谈什么吗？你的自我介绍/公司介绍够精彩够打动人吗?你很熟悉要将要呈现给客户的方案吗？你思考过更好的方案陈述的技巧吗？你的包里有整洁大方的笔记本和笔吗？?23?迟到是万万耒可的/£早到达也是耒守时的素疣哦/提潇力"5今钟撮好/24进门一刻你怎祥和潇台僉嬴的7 龛邂免哪些行鬲？25普待会见你会怎么“坐” ?在会议室/洽谈室？在人来
7、人往的公共区？你会做什么71在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作！除非你 是送快递的（或送报纸，水的），否则不要隔着前台和前台聊天。2. 尽管你已经等了二十分钟不要不耐烦地总看手表。3. 不管你对要见的人有多么不满，也一定要对接待/助理有礼貌o4. 接待递给你的报纸你要不要投入的看下去？5. 你会坐在那个位置？你会在脑中过一遍你此行的U的以及你将要呈现的方案吗？26介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上,拇指微微张开指向被介绍人28介桔他zg首先把：男
8、子介绍给女子；年轻的介绍给年长的；低职位的介绍给高职位的；公司同事介绍给客户；非官方人事介绍给官方人事；本国同事介绍给外籍同事注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人等待被介绍；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。若是客户方人员，也应立即起立等待被介绍。29握手时的姿态：用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晩辈、下级，以示尊敬）30鴉孚的伸手柴為先打招呼，后握手致意握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先
9、； 送走客人，客人先。31握手时双目应注视对方，微笑致意或问好多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上 有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并 致歉男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部 位男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手（有时年长 者、职务高者用点头致意代替握手）#女誤名片1、递名片双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向 对方，一边自我介绍，一边递过名片。2、接名片与他人认识后，应立即取岀，双手捧接 对方名片，仔细过目，不懂之处请教。 称呼对方的职称。然后放入自己名片夹的
10、上端。注：如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手宣于桌上。不可递出污旧或皱折的名片名片夹或皮夹直于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西不要无意识地玩弄对方的名片上司在时不要先递交名片，要等上司 递上名片后才能递上自己的名片。33你的名片敎在哪里7#衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。最好的方法是应配备名片夹，将名片 放在名片夹内。会客刖检查和确认名片夹内是否有足够的名片#你这将做过吗7无意识地玩弄对方的
11、名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片O35右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上原则A为上座,其次B、C、Do#引导扎仪手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转;引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼 梯” o37休息-下化/四.电祥扎仪电梯无人时在客人之前进入电梯，手按住"开”的按钮，手 按住电梯侧门，请客人进入电梯，到达目标楼层时， 按住“开”的按钮 > 请客人先下。无论上下都应客人、上司优先礼貌问好电梯有人时到
12、目的地后一手按“开H , 一手做请出的动作， 说：“到了, 您先谙！”客人走出电梯后，自己立即涉出电梯，在 前面引导方向。电梯人多时主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯。39先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊）面朝电梯门方向站立等待即将到达“沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晩辈）靠近电梯者先离电梯绝不吸烟进出尽量不站在近门处。乗车扎仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士
13、开车门主人 自彳亍开车乘坐出租车43如果你和你的主管/上级陪同客户乘坐商务车,你觉得怎样的座次方案比较合理？k、餐專扎仪弄清楚自己应该坐的位童，然后正确入座。入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。在没有正式开席前，也不要吃东西。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。45宴错客户你怎甯点菜7矢、电话扎仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角 色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、成功电话沟通：做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录言词对
14、方可以听出你的素猜.必态、倩聘 49尽量在合适的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有 其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久 等了"在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失 去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事 要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。”不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧:WHEN:什么时候WHO:对象是谁WHERE:什么地点WHAT:什么事WHY:为什么HOW:如何进行最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备47打手机的讲宪在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过 一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄 露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手 机。48冲剌，狎艳就功/