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1、2021/3/10,讲解：XX,1,有效沟通 -客户满意的核心,2021/3/10,讲解：XX,2,服务即是沟通,2021/3/10,讲解：XX,3,、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。,2021/3/10,讲解：XX,4,训 练 与 思 考,2021/3/10,讲解：XX,5,、沟通中的障碍 沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音,2021/3/10,讲解：XX,6,与客户有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 沟通的制度与渠道 主动的心态(bucket stop here) 谈行为不谈个性 同理心 宽容 运用赞美 积极聆听
2、保持理性,2021/3/10,讲解：XX,7,非 语 言 沟 通,目光面部表情距离位置语气着装动作语言身态语言,2021/3/10,讲解：XX,8,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从,视线水平表现客观和理智。,2021/3/10,讲解：XX,9,行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的 3、你对客人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！,2021/3/10,讲解：XX,10,认识差异,了解自己，认识他人,2021/3/10,讲解：XX,11,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,20
3、21/3/10,讲解：XX,12,人际风格类型 支配型-特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面 坦率、直接，不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性 有目的的听众，一切为了赢 冷静、独立、顽固 以自我为中心,2021/3/10,讲解：XX,13,人际风格类型与支配型人相处的窍门,充分准备， 直接陈述，实话实说 高效、果断 语速快一些，语调自信而坚定 要强有力，但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,2021/3/10,讲解：XX,14,人际
4、风格类型表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往 说服力与感染力强 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 做事节奏快 情绪化，耐心不足,2021/3/10,讲解：XX,15,人际风格类型与表达型人相处的窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到,2021/3/10,讲解：XX,16,人际风格类型和蔼型-特征,善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜
5、欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾,2021/3/10,讲解：XX,17,人际风格类型与和蔼型人相处的窍门,诚实、尊重 放慢语速，以友好但非正式的方式 避免批评、挑战或催促 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,2021/3/10,讲解：XX,18,人际风格类型分析型-特征,天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框 守时、精确 更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,2021/3/10,讲解：XX,19,人际风格类型与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价,2021/3/10,20,感谢您的阅读收藏，谢谢！,