冲突管理案例分析.doc

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1、冲突管理案例分析案例4 个人住在同一间宿舍，小 A 是一个不爱瞎凑热闹的同学，偶尔和舍友互动两下，平时没 与同学之间经常交流与沟通，没什么人到宿舍来找他。他喜欢早睡早起，作息时间比较有规 律。但是，小 B 却不怎么爱读书，在校大部分时间以玩电脑游戏为主，而且他经常玩游戏到 深夜才睡，偶尔放歌到深夜，或者打游戏和队友配合叫的比较大声。熄灯电脑没电后看手机 小说看到深夜，第二天明天早上睡到很晚 11 点多才起床的。小强的性格比较外向，很多同学 来串门来找他。小C是一个学习能手，尤其在理科方面，稍微念一下就融会贯通。平时也贪 玩，随兴。偶尔与B一起大游戏，或者看B玩游戏。偶尔C会打开自己的台灯，看一

2、些畅销 书，同样也比较迟睡觉。由于 A和B、C的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得 对方影响自己的休息，因为这事他们一直存在着矛盾，但由于他们的都采取回避策略，在初 现矛盾的时候，他们也没有把对对方不满的地方直接告诉对方，但是，时间久了，因为BC过于吵闹，A的情绪开始变得有点暴躁，警告了 BC最后，他们之间的冲突没有爆发，但是， 他们经常私底下对方。A指责B玩游戏到太晚了，而且在玩游戏的同时，B特别的兴奋，还时 常发出声音。因此，B时常影响到他的休息。但是，A每天早上太早起床，打开电脑并且塞上 耳机，以至于每天早上都没把 B吵醒。由于B被A警告一下过几天又恢复常态，事情断断续 续来来

3、回回一次又一次，偶尔一两下关系紧绷了。另外B和C没有什么交流。那时候宿舍里面就神经兮兮的，四个人都不舒服，但是过几天又正常了。一、冲突发生的原因(一) 冲突的客观基础由于A和B住在同一间宿舍，除非他们各自分开居住，不然他们各自的行为都会互相影 响到对方，因此，他们两者存在依赖关系。这种依赖关系是双向的，这种双向依赖关系既可 以引起冲突的趋势最大，但它同时又具有减少冲突的趋势，由上述案例可知， B C和A由于 作息时间存在很大的差异，而且他们两人互不体谅，互不顾及对方的利益，也就是B不能很好地体谅到C要满足玩游戏的需要，而小强也不能顾及小明的作息。因此，最终导致双方引 起冲突的趋势最大化。 对双

4、向依赖导致的冲突进行管理的关键 , 在于在以上两种趋势之间求得 一种平衡,充分利用其共同利益的一面 ,形成一种良性循环 ,实现共同的目标。 双方都恰当使用 回避的方法，使得冲突爆发一段时间都回归常态。(二) 冲突形成的一般原因相互依赖性充当了冲突的催化剂，由于 A和B、C互相妨碍对方的目标，也就是B由于深 夜通宵玩游戏而妨碍到 A休息，B又对A太早去睡觉表示不满。这样冲突就发生了。事实上 ， 相互依赖性不是直接引起冲突的充分条件 , 只是引起冲突的必要条件。 冲突是否发生还取决于 其一般原因 彼此差异性。1、认识差异(1) 双方的背景不同：不同省份，高考录取分数有差距。 B家境良好，A家境一般

5、。(2) 不同的观念：游戏是否对人有害。3. 目标差异一个挂了很多科目，不一定看重毕业证书， A为了顺利毕业。4. 角色差异 角色期望不相容：资源例如时间的有限性是导致多种角色期望不能同时实现的最大原因 （B 经常跷课，早课对 B 来说无压力）（三）个人内心冲突的成因1. 目标不一致由于 A 习惯早睡早起，第二天有早课。所以他的目标就是希望在他休息的时候，宿舍的 其他人能尽量不打扰到他的休息，而 B 平常喜欢玩游戏，睡得比较晚，对第二天早课表示无 压力。他的目标就是可以玩游戏到深夜，同时，由于小强他玩游戏到深夜，所以他也想明天 要睡到很晚才起来，也希望宿舍其他人不要太早起来打扰到他休息。但因为

6、A和B的作息时间差别很大，所以他们双方想要达到各自的目标是不可能的。因此，他们之间发生矛盾，冲 突。2. 对能力的不适当要求对A来说，要求他迟睡是不可能的，这是他从家里带来的习惯，长期坚持，虽然说来到 学校会相对迟一点睡觉，但是一般在熄灯前就爬上去睡觉了。对E来说，大学从开始到现在都是打游戏到很迟睡觉，要求他早睡已经是很难了。3 .冲突管理风格A和E的性格特点不同，平常面对一些问题的时候，相对比较回去地寻求解决方法，但 是大多数而是采取一种回避的方式。当他们双方的内心矛盾进一步加大的时候，那么他们的 冲突就很有可能发生，他们之间的冲突管理风格相对来说会延迟更大规模的冲突的发生。不 会进一步加速

7、冲突的发生，从案例可知，目前他们的模式没有进一步发生更大规模的冲突。 只发生小规模的摩擦。4.冲突形成的推动力（1）B游戏的刺激程度。（2）第二天是否有重要的考试或者课程（3）A今天是否很累（4）围观者C的激动程度二、冲突管理流程（一）确定个人之间冲突管理的目标在案例中可知，A和B的作息时间存在差异是不可避免的，他们之间的矛盾不可能让单 方来做出让步来解决。也就是不可能让B不要玩游戏，晚上早点休息，或者，A为了不影响 小强早上睡眠质量而晚起。因此，在解决矛盾的过程中，他们双方要么按着学校的要求，统 一作息时间，要么，他们互相做出让步，通过讨论商量做出一个让双方相对满意的作息时间 表。我认为，作

8、为A应该把B吵闹时候及时，直接点出来，让他戴上耳机，保持良好的宿舍 环境的习惯。作为B应该自觉在晚上熄灯时候带上耳机打游戏，并且保持安静和淡定，减少 台灯亮度。只要这一良性循环呈现，两者之间作息时间的冲突讲不会是冲突。（二）诊断个人之间的冲突我们可以从案例中了解到，AE之间的冲突是因为两人之间的作息时间存在很大定的差 异，互相抱怨对方影响各自的活动而导致的。由于他们之间的利益不能得到平衡，同时，因 为他们的性格特点原因，没有一方愿意主动出来商量提出解决冲突的方法，只是冲突性质的 不满和敌视。最后，为了防止他们矛盾升级，发生肢体冲突，那时候，舍友D提醒和调和， 作为第三方关系人，处理那件事情。我

9、们都清楚地知道要是他们之间的冲突不能有效地解决 的话，后果会很严重，他们之间的冲突不仅会伤害到宿舍的和谐而且也会伤害到他们双方的 身心健康，舍友D也身心俱疲。（三）体会冲突中另一方的立场和感受虽然A和E由于作息时间差异很大导致互相影响到对方的休息， 最终导致双方发生冲突, 但是，如果他们之间互相体会对方的立场和感受，两人坦诚地商量处理矛盾的方法，我想， 他们之间居间人舍友D也不会身心俱疲，但是，从案例中可知，A和E只是通过一次有一次 的小规模口角之间的冲突，如果不是D同学及时制止，结果只会使双方受到伤害最大化，甚 至会让双方的同学关系、友谊关系都失去了。（四）控制冲突中情绪方面的问题1. 尊重

10、他人从案例中，我觉得E要是懂得尊重他人，没有玩游戏到深夜以及在玩游戏的同时随意发 出噪音的话，除非是和E样作息习惯的同学，任何人都不能够接受，哪怕A和E的作息时 间存在比较大的差异。那么，他们之间的冲突也许不会发生，更何况，A早上起来的时候应 该动作较轻，看电视剧听歌都尽量减少对舍友的影响。总之而言，在平常的学习、生活中， 大家互相尊重对方的话，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。2. 倾听并重述他人的愿望由于A不好说，E会相对主动些，导致真正的“受害者” A通常不会积极主动解决矛盾, 而是相对太累的时候才一次又一次的警告，责问E。如果A在发生矛盾之前或者发生矛盾之 后，A和E同学能

11、够互相就各自的想法、需求和感受等等与对方进行交流，倾听并且重述对 方的愿望，那么，也许这样会更加有利于双方解决他们之间的矛盾，甚至避免冲突得发生。3. 最终采取解决冲突的措施尊重习惯的作用，A应该加强对E习惯的约束，不必老是憋着不放，直到某个极点时候 才爆发出来。E应该自觉改正，并且（当然是希望）养成良好的作息习惯。早睡早起，虽然 说现在还年轻，但是4年都这样子对身体来说也是担负不起的。A和E可以通过加强沟通与 交流、通过商量来选择一个双方都满意的利益平衡点来解决冲突。而不是一次又一次的小小 的警告和冷战，这种解决方法只能够治标不治本，如果没有中间人，一旦造成肢体冲突只会 让双方受到更大的伤害

12、。他们之间的冲突也不可能得到真正的解决。三、确认冲突中的关系人一）相关利益人A和E的冲突不仅涉及到他们之间的利益，同时，他们之间的冲突也会影响他们的舍友 C和D，他们的冲突会破坏宿舍的平静乃至和谐，因此，相关利益人除了包括A和E外，还 包括他们宿舍的两个舍友。二）冲突解决的策略与方法由上述案例可知，小明和小强的冲突管理方式主要是以斗争形式的。刚开始的时候，小 明与小强的冲突只是在口头上进行的，但是由于他们双方没有进行很好的沟通，做出一个合 理的解决冲突的方法，最终导致双方发生肢体冲突，由于他们肢体冲突是不能有效解决他们 的矛盾的，只会暂时性地发泄一下各自忍受已久的情绪，舒畅一下心情罢了。所以，

13、到了后 面，当协商无效时 , 他们只能找由双方都信赖的、 具有一定权威的第三方人士也就是辅导员老 师出面,对他们的冲突进行调解 , 由于辅导员在对他们进行调解的时候，他们还不能互相做出 让步，互相理解，调整各自的行为，当调解无效的时候，辅导员只能对他们进行裁决，也就 是通过帮他们调换宿舍来解决冲突。四、冲突管理的建议(一) 树立正确的冲突管理观1. 冲突管理的重要性2 .树立积极的冲突观(1) 正视冲突的存在(2) 重视双方之间的相互依赖性3 .正确理解和进行冲突管理(1)管理，而不仅是控制或解决冲突问题(2) 冲突管理还包括积极地诱发建设性冲突(3) 要具体情况具体分析(二) 提高沟通技巧沟

14、通的方式是顺利沟通、 消除冲突的前提 , 而沟通的技巧则决定了沟通双方消除冲突的程 度。1. 掌握成功沟通的基本要素(1) 真诚待人(2) 相互理解(3) 彼此信任2. 做到知已知彼(1) 首先要了解对方的思维模式(2) 要充分认识自己3. 善于倾听三种类型 : 被动倾听、承认式倾听和主动倾听(1) 倾听要主动(2) 避免倾听过程中常见的障碍A.选择性注意B.想说多于想听C.心不在焉D.想”不”多于”是E. 缺乏反馈(3) 积极倾听的三项主要技能 : 感觉、参与和反应A. 感觉：是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信息的一种能力，非语言行为包括语调、肢体语言及面部表情 .B. 参与

15、:指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传达信息 ，来表示他正在全神贯注 地倾听 . 这些暗示包括直接的眼神接触、 坦诚的姿态、 不停地点头以及适当的面部表情和语言 表达.C. 反应：积极的倾听者根据信息传达者传递信息的内容和感情来总结和给予反馈.这些行为鼓励了讲话者进行详细的阐述 , 使讲话者感觉到被理解 , 甚至可以提高讲话者自己对问题或所关 心事件的理解.反应还包括提问来获得额外的信息、 促进额外的沟通并且发掘信息传达者的情 感。(三) 大学生宿舍人际冲突管理及有效对策大学生处理宿舍人际冲突的方式多种多样 , 其中较为普遍的有以下几种 : 沟通化解 、伤害 对方、回避与冷处理、反思

16、、争执、排解压抑、等都是大学生根据自身的会及以往经验做出 的处理宿舍人际冲突的方法 , 难免有诸多不适当不恰当之处 , 要想有效地处理宿舍人际冲突的 方法首先要了解冲突的来源 , 找到冲突的原因 , 把握冲突的强度 , 在此基础上做出合理的处理 方法。有效的冲突管理模型有多种 , 应用最广的是托马斯的二维模型如图 1： 图1 托马斯的冲突管理模式 该模型中横坐标维度“对他人的关心”,表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程 度,也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度 ;纵坐标维度“对自己的关心” ,表示冲突主 体在追求自己利益的过程中的武断程度 , 也就是试图使自己的关心点得到满足或坚持自己的 程度。该模型以冲突主体的潜在行为意向为基础 , 定义了其冲突管理的二维模型 , 并组合形成 了通用的竞争、回避、迁就、合作、妥协五种基本管理策略。