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1、礼宾毕业实习总结学生姓名：郑翔指导教师：代美华完成时间：XX年3月10日毕业实习总结一、前言XX年5月7日一XX年5月7日，我来到北京保利大厦 酒店进行实习，本次实习主要是为了让我们对所学的专业知 识在实际应用中有一定的感性认识，从而加强我们对专业知 识的理解与掌握，同时，这次实习对于将来的就业也有着很 大的帮助。接下来进入实习总结的正题。二、实习基本情况回顾1、实习单位介绍实习单位：保利大厦酒店保利大厦酒店于 1992年正式成立，为中外合资企业， 是一座集客房、写字楼、剧院、餐饮、娱乐、会议设施为一 体的综合型四文化商务酒店，由保利物业酒店管理有限责任 公司管理。位于北京平安大街与东二环路交
2、汇处，毗邻各国 驻华使馆区、朝阳商业区、工人体育馆和工人体育场。占地 面积18500平方米，建筑面积 95000平方米。整体建筑犹如 巨大的“芦笙”造型，于1997年被国家旅游局评为“中国 旅游行业标志性建筑”，并已通过IS09000质量体系认证，还 先后获得“北京市优秀物业管理大厦”和“北京晚间优秀活 动场所”的称号，XX年又被中国饭店协会评定为 5A级“中 国绿色饭店”。XX年2月15日开始对其主体外观、酒店客 房、外部环境进行了升级改造。经过半年的改造，以文化特 色著称的保利大厦酒店昂首站在了新的起点上。实习部门：礼宾部礼宾部实属前厅部，我担任的职务是礼宾部行李员兼任门童职位。2、实习职
3、位介绍及工作内容负责客人到店或离店时开车门服务，疏导大厦门前的车辆。为客人送留言、信件、传真报纸等。为客人提供借伞服务。为团队及散客运送行李。解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。向客人介绍大厦的各项设施设备。为客人寄存、转交行李。收集、装卸团队行李，请领队和司机确认交接。为客人提拿行李并护送其到房间，向客人介绍房间设施及大厦。为客人提供借轮椅、自行车服务。3、实习基本概况作为一名酒店管理专业的学生，应聘到北京保利大厦酒 店实习期间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历， 也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点 滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无 法学到
4、的知识。实习过程中，单位给予了我足够的宽容、支 持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身 的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。酒店所在区域属二环边上，人口密集，商业发达，交通 便利，到北京站只需 15分钟车程。是国家四饭店。我被分 配到前厅礼宾部工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢礼宾 部行李员的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工 作。前厅是一个酒店的门面， 是客人对酒店形成印象的地方， 是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率 以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来 说，酒店对礼宾部人员的要求都会高一点，通常都会要求有 一定的英语基础。礼宾部的工
5、作主要除了本岗位的基本职 责，除此之外也包括了为客人答疑，帮客人处理一些要求， 电话转接，TAXI外叫服务及自行车租借等工作。另外，礼宾 部因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会 直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门。显 而易见，礼宾部的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫 不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备 的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游 的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般 客人的额外要求基本都差不多，少个吹
6、风机、缺块毛巾、要 个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，有时也有些客人会无 理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”，这些是酒店行 业周知的经营格言。酒店的礼宾部工作班次分为白班和夜班两个班，白班一 天工作15小时，上一天休一天，夜班工作 12小时，上5天 休两天。夜班为一人，白班有 4-5人工作。礼宾部门的整体 工作都有我们担任，最重要的是，这样的工作方式，可以很 快让新人获得经验，在工作量小的时候由领班帮助指导，工 作量大的时候又可以的吸收经验，迅速成长。也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这 工作的程序复杂繁多，在这的几个月里，我发现要做好一项 工作，心态必须调整好，无论工作是繁重
7、还是清闲，要用积 极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯 错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。 作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。三、成绩与收获1、实习成绩在本次实习中，我完全掌握了礼宾部的工作内容与技 巧，在工作中，比较认真仔细，时常会得到客人与上级的表 扬与夸奖。2、实习收获服务意识的提高对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心 竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够 为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够 使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品
8、牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了自我的服务意 识，养成了面对客人面带微笑的好习惯，学会了用标准的礼 仪礼貌待客，明白了学好英语的重要性。服务水平的提高经过了一年的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操 作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒 店更加如此，要敢于开口向客问好，在向客问好的过程中还 要做到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要 求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情， 也要尽力帮其转达，尽管有些要求不合理的不能办到，都要 用委婉的语气拒绝帮他寻求其他解决方法。英语水平的提高在四的涉外饭店中英语的实际应用能力包括听和说的 能力是
9、特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中， 英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客 人就没法沟通，更提不上为他服务。北京国际音乐节期间， 客人们从世界各地赶过来，对保利大厦酒店并不熟悉，就要 我们用英语为他们介绍，及时向客人推销和宣传酒店的形 象。四、存在问题与不足我觉得自己初到酒店，在工作中热情饱满，而几个月以 后，对于工作技能上已经完全掌握了，就变得没有一开始那 么热情了，久而久之，对于工作的态度有一定程度的下降。 走进酒店的那一刻，就已经步入了社会的大门，我真实的体 会到了社会中的现实，时不时的，自己还会有一些不成熟的 表现，发发脾气、顶顶嘴。不过，前辈们的指点与教导最
10、终 还是点醒了我。五、今后努力方向及对学校教学的建议1、努力方向经过了一年的实习经历，我真切的体会到了社会的现 实，做什么都没那么简单。所以，今后我要更加努力，适应 当今社会，向着自己的目标前进！我毕业后的目标是创业， 我心里很清楚，创业的路是艰难的，不过我有信心，我下定 决心要趁着年轻出去勇敢的打拼，希望有朝一日可以拼出一 片自己的天地！2、对学校的教学建议其实对于学校的教学方面，我个人认为还是很好的，学 校加强了我们对英语的学习，不仅在实习中我们运用到了英 语，我相信日后在社会中，英语也是必不可少的。真心感谢 学校这两年来对我们的精心栽培。六、实习心得体会我成功的完成了我为期一年的实习，适应了酒店行业与 全新的生活环境，并且掌握了岗位知识，加强了社会交往能 力。未来的日子里，我要学习的东西还有很多很多，我已经 做好了在社会中竞争的心理准备，我相信：世上无难事，只 怕有心人。