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1、第 1 页 20XX 年物业公司实习报告工作总结范文 特征码 CdropdfHXAVCmVAIYivs 本文系物业公司实习报告范文，它能够从各个角度教你实习报 告怎么写。 一、迄今为止，中国的物业管理行业已经走过了二十几年 的时间，已经具备了一定的规模和形态。随着经济体制的改革 发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求， 伴随房地产商品经济发展的必然产物物业管理要得到迫切 的改变，已成为一种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下， 大多数人将成为物业的产权人和使用权人，因此，如何在激烈 的市场竞争中立于不败之地，创造合理的规模效益，已经成为 现今物业管理的关键问题。在社会分工和市场细分
2、不断加强的 总体背景下，只有针对不同的物业类型、不同的消费人群、以 不同于他人的管理模式，才能树立企业自己的一面旗帜，建立 自己的经营理念，那就是要走企业的品牌化道路。品牌是什么？ 依据美国市场营销协会的定义：品牌是一种名称、标记、符号， 简单的说就是一种商品的牌子，以自己特殊的商品形态区别与 竞争对手的标记。但是在市场经济发展的今天，品牌已不再是 一种简单的区别标志，而是企业客户和价值（文化价值、经济 价值）的来源。物业管理是一种服务，它以物业为管理对象， 第 2 页 以广大业主为服务对象而定位于社会人群。由此，创建这种服 务的品牌也不外乎三个方面：知名度、美誉度、忠诚度。深圳 万科发展到今
3、天之所以能成为行业中的佼佼者，其中一个重要 的因素是依靠了其服务的品牌效应。在多次的招、投标中，其 能做到“未见其人，先闻其声”靠的是它的知名度，在以后的 日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的 美誉度，于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户， 终就铸造了中国物业的“巨无霸” 。 但是创建一个品牌并不是 朝成夕就，而是需要一个长期的过程。现实中一些令人无庸质 疑的事实放在我们的面前，物业市场不规范、经营机制不健全、 细的法律法规不具备、广大业主的物管意识低等因素已经成为 企业走向品牌化的约束“瓶颈” ，尤其是北方的地区，在总体水 平低的情况下，对于一些中小城市做成物业品牌
4、更是难上加难。 日照虽然是位于沿海的港口城市，但就经济发展、人口规 模来说还是一个中小城市。于是在这样的情况下要做成一个物 业的品牌，除了要克服大的环境困难外，还要最大程度上优化 企业的内部结构和人员配置。对此，笔者在公司的四个物业项 目实习的进一个月的时间里感受颇深。以下笔者就在工作中亲 身感受的问题予以陈述：（1） 、物业人员的形象不规范。包括 服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业 主打交道的，因此，他们的给广大客户留下的形象则代表了公 第 3 页 司的精神面貌。 （2） 、规章制度不健全。主要包括对内（员工规 范、岗位职责、奖罚机制）和对外（管理制度、业主公约、处 理程
5、序等） 。 （3） 、物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金 的收取，在没有全部收缴齐之前，不要存在时间上的停滞，要 无时不刻的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传 栏的形式。 （4） 、服务人员的人性化意识不强。对待业主不够周 到热情，有的甚至发生了口角。在实践的接触中，服务人员对 答允业主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使公 司的诚信产生了严重的危机。 （5） 、物业经营收入单一，难以摆 脱亏损的局面。举例说同发物业它的建成已有十几年的时间， 大多数的公共设施已经老化，光靠 1.1 角的服务费亏损是在所 难免。 二、通过在实习中理论的研究和实践的磨合，笔者认为这 些基本的
6、问题已经成为海纳物业走向品牌化、从分散型经营到 集约化发展的制约因素。如何解决这些问题，规范物业项目的 运作，树立海纳物业的品牌形象。通过近段时间的实习，笔者 提出自己的几点建议和方法。 1、建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是关键。 优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服 务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关 键。 （1） 、规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形象 第 4 页 包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的服务人 员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使用的工具要 印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员要讲普通话，由 于
7、在公司的项目上买房的大多是外地人，所以这一点显的很重 要。 比如说在服务人的电话接待中要首问“海纳物业，可以为 您做什么”语言要尽量热情委婉，包括在与业主产生矛盾的时 候， “海纳物业”应该成为每一个员工的口头禅，这样也有利于 企业的形象宣传。行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范， 尽显专业风采。这一点对我们的保安人员显的十分重要，在小 区里保安人员担任着维持公共秩序的职务，所以在工作中要尽 量达到军事化的标准，例如不要出现走路吸烟、打闹的场面， 以免给业主造成不良的影响。物业是一种服务行业，其行为其 实就是一个服务的过程，即服务传递过程。表情愉悦的工作人 员可以平息由于服务缺陷给业主带来的
8、不满和怨言。此外，服 务人员的形象也是公司服务的一个有形展示，向用户传递公司 的良好形象。 （2） 、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持 制度。完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务 流程的再造，有利于提升企业的外部形象，其更是以后创优、 9000 认证的必不可少的环节。所以，对内要建立员工的岗位责 任制、工作内容要求并且要确保能落实下去，内部制度的设立 要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象以业主为中心， 辐射每一个员工的行为。在实习中，城市花园的首问责任制就 第 5 页 值得为其他的物业项目所借鉴，即每一个与业主接触的服务人 员都要成为服务流程上的一个点，实现服务无缝隙。对于
9、外部， 我们要建立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐 全的公众制度。值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都 要依据国家的法律法规，措辞要尽可能的人性化。这样有利于 建立清晰合理的服务流程，真正做到“事事有人管、人人都管 事” ，使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人，并能配 合相应的奖罚激励措施。 （3） 、充分重视业主大会和业主委员会 的作用，使之成为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小 区物业的所有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表 机构和代表，也是小区重大决策的拥有者，所以物业管理人员 要充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业主 大会的执行机构，同时
10、也是物业企业的监督者和协助者。一些 重大的物业事项（物业维修基金的使用、年度预算、物业公用 部位的经营等）必须要业委会审批，否则有时物业的好的想法， 可能会变成违法的行为。鉴于现今山海天和城市花园的业主委 员会还不是健全，重大的事情尽可能的要经过入住业主多数的 同意。此外，在日常的管理服务中，要定期或不定期的召开与 业主委员会或业主代表的座谈会，以征询在平时管理中的不足 和缺陷，来完善自己，同时也要把对业主的合理要求和一些个 别业主的不配合现象对业主委员会给予明示，请求其协助解决， 做到双方心中有数，必要时要达成书面协议。 第 6 页 2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走程序 化的
11、道路。 （1） 、以专业化为方向，首先要打好它的专业基础， 即让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能，因此企业 要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。比如说公司内部要 定制各种及时、快捷、方便的书刊、报纸等专业的学习媒介， 配置现代的信息网络（因特网、局域网等）使各个项目的先进 的观点成为公司的共享信息，通过学习让广大员工的思想“站 在海纳，跳出海纳” ，以一个领先行业的思想和心态去做好工作 中的每一件事。此外，公司还应定期或不定期的组织培训班、 外出学习，特别值得一提的是对于外出学来的东西，不能搞纯 粹的“拿来主义” ，一定要适时而变、因地制宜，主要要符合本 公司和本小区的实际情况，偏离
12、实际的再先进的思想方法也要 忍痛割爱，否则只会浪费大量的人力、物力。在实习期间，笔 者接触到的项目上很少有专业的书刊和书籍，因此这一点显得 特别重要。对于专业技能，因为其是服务质量的基础，所以我 们要鼓励员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试，对 取得一定成绩的员工要给予奖赏，由此形成一个“学以为用、 从用中学”的的良性循环。再次，专业化还要求明确部门结构、 完善专业重组。举例来说，山海天项目由于人员配置少，一个 人要负责几个部门的事情，所以在一些档案的管理上以致出现 了些许的混乱。因此，对于部门结构要有明确的划分即办公室、 服务中心、保安部、绿化保洁部、经营拓展部等，并且各部门 第 7
13、页 要形成自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后，专 业化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色，展开专业知 识的整合，使每一个员工具备一专多能，比如说保安、绿化、 工程部门在部门明确的基础上可以做到“人人都要学、事事都 能懂” ，在负责人员不到位的情况下，可以处理应急情况。 （2） 、 寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都要与法律政策 有直接或间接的联系，这也是我们在工作中始终都能占据主动 地位的关键，尤其在处理不可协调的纠纷中其作用更是可见一 般。物业企业每时每刻要有法律自我保护意识，即在每一个潜 在的法律纠纷中我们要有作为。举例说在城市花园，笔者看到 一些复式的楼层的楼梯都是
14、毛坯的而且比较狭窄，如果在业主 看房或是验收时，就存在了一个潜在的跌伤危险，而我们的物 业没有给予任何的警告，这就是我们的不作为，一旦发生事故 我们就要承担责任。如果我们给予醒目的警告，那我们只可能 不承担责任或是承担连带责任。同样的情况比如在我们的清洁 员刚刚弄完的湿地上、冬季结冰的小区路上等等，我们都应该 对潜在的事故有作为。所以法律上的自我保护意识应该被我们 的每一个员工牢记在心，以避免不必要的麻烦。 3、首打营销牌，要走多条路。品牌的创建说到底就是营销 的结果，当然这包括了企业的市场、文化、行为营销等各个方 面。通过营销，企业可以提高自己的知名度，扩大市场份额， 使海纳物业形成一种口碑
15、效应，在不多增加的客户基础上从而 第 8 页 形成自己的规模效益。在品牌营销的同时，我们还要学会多条 腿走路，目前海纳的四个项目部（山海天、同发、林海小区、 城市花园）大多处在亏损状态，这是因为业主入住率低、公共 设施老化等原因造成，所以在企业的运作中光靠单一的服务费 为生存来源是不可行的。通过实习，笔者认为同发物业的工程 部做法值得借鉴，那就是作完本小区的工作的同时，充分利用 人力资源承接企业外的维修等工作为企业创收，在最大的程度 上减小了亏损。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、 广告位出租、家政及其他的特约服务，这都可以成为企业的一 个收入来源。当然一些不乐观的事实也摆在我们的面前
16、，在企 业多面经营的的同时，肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的 阻力，这就需要我们的管理人员展开积极的公关工作，为企业 的发展营造一个宽松、稳定的空间。 4、针对小区的特点，因地制宜，建立各有特色的物管区域。 如果说把公司现有的和未来的项目物业收敛到一面旗帜下塑造 海纳物业的品牌的话，那么我们不能搞“一刀切”的形式，要 采用“牵牛鼻子”的方法论去管理。通过实践，笔者有自己的 一点体会：（1） 、山海天项目，其购买者大都是为投资而来， 因此使业主的房屋升值成为了关键，具体说就是空房和环境管 理成了重中之中。在实习中，笔者看到伴海山庄的有些草地已 经荒芜，这可能是由于前期开发遗留的原因，也可能是由
17、于管 理不善的原因，但是这肯定会给业主造成不满，由此就给物业 第 9 页 收费带来了难度。因此，我们的重点应该放在房屋的环境管理 上。 （2） 、城市花园项目，物业刚刚建成，前期投入较大，硬软 件健全。于是为创优、9000 认证提供了良好的条件，如果在取 得成功的基础上，合理的提高服务费，那么也会让广大的业主 心服口服。因此，城市花园创建一个全功能的优秀社区，应该 成为可能。 （3） 、林海小区，业主入住率较高，物业历史长，因 此怎样和业主处好关系是一个关键的问题。那就要求我们的物 业人员以社区文化为中心，积极转变服务态度，处处为业主着 想，活跃小区的氛围。对于一些经常外出的业主，我们要加大
18、物管工作的宣传，见缝插针，避免因管理空白带来的误会。总 上所述，以各个小区的特点为工作的基点，才能丰富我们的服 务体系，树立企业品牌形象。 5、区域发展，近学青岛，远学深圳。青岛和日照同为黄海 沿岸的港口城市，虽然在经济发展、人口数量上有不小的差异， 但在人文环境、地理位置、气候条件上有着一定的相似，因此 物业的生存年限、植被的生长等各个方面也大致相同，所以说 在物业的管理上应该有着一定的地缘关系。青岛近几年来，物 业管理的发展可谓日新月异，每年都有数个小区被评为省级、 国家级示范单位，而且其物业行业从企业、政府到学校已经能 够形成一个整体运作机制。完善的法规政策、健全的运作机制 为青岛物业的
19、发展，提供了舒适的“温床” ，近几年来，一些香 港、深圳的企业相继落户青岛足可见其水平之高。因此，在地 第 10 页 域上首先瞄准青岛，引进其先进的管理模式、经营理念，在经 过可行性分析后为我所用，对我们来说还是有很大裨益的。其 次，远学深圳。1981 年，深圳第一家物业公司的建立标志着深 圳已成为中国物业的先河之地，由那后，经过二十几年的发展， 造就了深圳万科、金地、中海等一批中国物业的巨头，源渊的 发展历史、丰富的管理经验、与国际接归的管理模式使之成为 中国物业的学习榜样。近几年来，深圳物业的“挥军北上”应 该说为我们的学习提供了良好的机会，因此我们要积极学习深 圳物业在治理北方物业方面的经验和教训，加强企业间的交流， 形成共享网络，为我们品牌的创建引他山之玉。 以上是我的实习报告，在海纳四个项目物业实习近一个月的 时间里，使我学到了一些书本上没有的东西，增加了实践经验， 为走向工作岗位奠定了夯实的基础。在企业变革和结构重组后， 经过全体员工长期不懈的努力，我坚信海纳物业定能走出日照、 山东乃至全国，树立自己的企业品牌。扬帆激进，终就辉煌， 海纳物业人定能托起灿烂的明天。