《基层医院门诊管理难点与对策.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基层医院门诊管理难点与对策.doc（2页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、基层医院门诊管理难点与对策基层医院门诊管理难点与对策云 辉（解放军第 187 医院门诊 部, 海口 571159） 摘 要 基层医院门诊管理的难点是管理体系不完 善,组织协调难;门诊流程滞后,优质服务难;人员调配不合理 ,确保诊疗质量难 ; 继续教育不规范 , 人员素质提高难。管理对策包括探讨科学有效的门诊管理模 式、积极推进门诊服务流程再造、合理调配门诊人员和建立规范的继续教育制 度。 关键词 基层医院;门诊管理;难点;对策 中图分类号 R 197. 32 文献标识码 A 文章编号 1008-9985（2010）05-0420-02与大型医院相比 , 基层医院门诊部存在着管理体系不完善、服务
2、流程滞后、人员调配不合理等缺陷 , 使门诊管理工作面临不少的困难。 1 管理难点 1.1 管理体系不完善 组织协调难 门诊部定位为职能科室 , 承担着 医疗技术和医疗行政的双重管理职能 , 管理体系相对独立。但是 , 在门诊诊疗工 作中担任重要角色的各专科 , 直接归属各相应专科线条管理 ,门诊部对专科人员 的管理难以深入 1 。基层医院门诊部行政直接隶属单位只有急诊室、专家诊 室、注射室、换药 （ 小手术 ） 室和导诊台 , 而挂号 （ 入院登记 ） 室和收费处、门诊药 房归属各自的科室 ,专科诊室则由各科派人轮流坐诊 , 若想做到科学合理的协调 , 难度很大。 1.2 门诊流程滞后 优质服
3、务难 在一些基层医院门诊部 , 由于空间布局设置不合理和管理机制落后 , 导致门诊流程滞后 , 容易出现“三长 一短”现象 , 即挂号排队时间长、交费排队时间长、取药排队时间长、看病时间 短。患者因病在身、有的体力不支 , 部分思想负担重 ,情绪容易波动 , 医、患之间 可能发生口角 , 甚至出现患者到门诊办公室、医德医风办公室、医院机关投诉等 现象2 。随着门诊信息管理系统的开通 , 虽然对门诊流程再造起到很好的促进 作用, 由于不少门诊工作人员缺乏基本的计算机操作技能、动作缓慢 , 未能达到 信息系统快捷、高效的效果 ,因此“三长一短”的现象没有根本改观 , 要想提供 优质服务也相对困难。
4、 1.3 人员调配不合理 确保诊疗质量难 基层 医院由于受编制体制所限 , 人力资源不足是较为突出的问题 , 这样在客观上影响 了门诊部人员的合理调配 ,给门诊管理带来众多的难题 , 从而影响了诊疗质量的 提高。 首先是各工作间人员不足使工作难以展开。譬如 , 由于坐诊医师 不足致使诊室分科过粗、给分诊造成不少困难、也影响专科诊疗质量; 由于急诊室医师不足致使该室成为多科合一的单一诊室 ,严重影响了急诊质量 ; 由于护士 人数不足 ,致使门诊护理工作的众多环节排班困难 ,负荷过大 ;由于收费、挂号人 员不足, 致使患者等待时间过长。其次是门诊医师变换频繁带来的负面影响。由 于各科室的出诊医师是
5、轮转的 , 患者复诊时要求初诊医师诊疗常较困难 , 这样有 时会影响对患者的仔细分析观察 , 有时甚至在医师交换过程中易造成误诊漏诊而 不同程度地影响医疗质量。 1.4 继续教育不规范 人员素质提高难 基层医院门诊部由于人员紧缺、工作负荷大 , 往往只能对付日常繁琐的事务 ,难 以腾出时间来进行规范的业务训练。 同时, 有些单位在主观上对门诊人 员“重使用、轻培养”,对门诊工作“只图过得去、不图干得好” ,未能就门诊 人员的业务素质提高、服务质量改进等认真探讨。 由于缺乏规范的继续 教育制度 ,年轻的医护人员业务技术进步缓慢 , 年龄较大的专家知识得不到更新 , 人员业务素质难以提高。 2 管
6、理对策 2.1 探讨科学有效的门诊管理 模式 多数医院的门诊管理模式混乱 , 采用的形式有垂直管理、属地管理、分割 管理, 以及各种各样的复合管理不等 3 。基层医院门诊部可采用垂直管理与属地管理相结合的模式 , 即属于门诊行政管理范围内的工作单元实行垂直管理模式 分属其他科室管理的单元实行属地管理。垂直管理模式具体来说 , 属于门诊部管 理的各个诊室 （ 应包含所有的专家诊室与专科诊室 ） 、急诊室、注射室、换药 （ 小 手术） 室、导诊台等工作单元 , 在医务处的直接领导下门诊部全权负责管理这些 单元的行政管理及业务工作。对门诊药房、挂号 （ 收费） 室等行政上不属于门诊 部管理的单元,实
7、行属地管理模式 （也就是由所在职能科室或机关管理 ）, 但是应 明确门诊部对这些工作单元享有行政协调的职能 , 负责各单元间的工作协调以及 医德医风、劳动纪律方面的监督指导。 2.2 积极推进门诊服务流程再 造 门诊服务流程再造的原则是以患者满意为核心 , 以效率和效益为导向 , 注重 体现快捷、方便、满意等流程优化的要求 1 。具体措施可包括 : 合理布局门 诊诊疗科室与医技检查科室。对常规项目的检查科室集中整合 , 功能相近科室相 对集中,使门诊流程更方便于为患者服务。建立综合咨询台 ，配置专职医务人 员。对重病需要住院的患者 , 有专职导医人员全程负责陪同检查及办理住院手 续。除解答患者
8、一般性咨询外 , 增设综合预约业务 , 减少患者盲目等候特殊检查 而浪费时间，同时使患者有序地到达医院，缓解医院的拥挤现象。利用计算机 信息平台整合挂号、划价、交费窗口 , 通过门诊医师工作站开设电子处方、电子 检查单,提高工作效率。各诊室及检查科室安装电子叫号系统 ，使排队候诊实 现电子化，提高患者满意度。设立醒目、通俗易懂的导医标识 ，给患者就医提 供方便。2.3 合理调配门诊人员 充实门诊各类人员。普通诊室根据专科诊疗需要尽可能细化 ;急诊室应力求向急诊科过渡 ,尽可能实现急诊专科 化;护理人员的配备要充分满足护理工作的需求 ; 挂号、收费、取药等窗口更要 配足人员、提高效率，以缓解患者
9、等待时间过长的现象。配强出诊医师 ，建立 门诊出诊医师准入制度。在中型医院 , 专家门诊应全部由有副主任医师以上职称 的人员坐诊 ;普通的专科门诊应尽可能派副主任医师以上职称的人员出诊 ,没有 条件的专科至少派高年资的主治医师出诊 ; 急诊室的坐诊医师应全部由主治医师 以上人员组成。在小型医院 , 由于高级职称以上的人员较少 , 出诊医师可以主治 医师为主体，没有条件的专科至少派高年资的住院医师出诊。确保出诊医师的 稳定性。专科门诊及急诊室的医师应至少半年才轮换一次。所有诊室的医师在 门诊工作期间应由门诊部统一集中管理 ,确保出诊医师的稳定性。2.4建立规范的继续教育制度 可从几个方面建立比较
10、规范的继续教育制度 4 。一 是积极组织医务人员参加院外各级组织的医学继续教育项目。二是开展“三基 （ 基础理论、基本知识和基本技能操作 ） ”培训。三是外请专家教学。四是根据门诊业务建设的特点自行组织和举办各类小型的学习班 ,开展学科前沿报 告会、年轻的医护人员集中培训、新到人员岗前培训等活动。五是借助信息化 媒体让医护人员快捷查询专业发展动态。【参考文献】 1 龚光明.基层医院门诊管理的实践与思考 J. 江苏卫生事业管理 , 2007, 18（3）: 18-19.2 李英年 , 林 梅, 徐 军. 门诊部管理中的难点与对策 J. 医学研究生学报 , 2004, 17（4）: 382.3 张 丹. 浅谈门诊管理模式 J. 中华临床医学杂志 , 2008, 9（9）: 92-93.4 童 华, 王祝鸣 . 做好继续教育工作 , 增强医院竞争活力 J. 中华现代医院管理杂志 , 2005, 3（6）: 526-527.（2010-03-08 收稿 2010-0527 修回）