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1、Word文档仅供参考银行柜员优质效劳心得体会银行柜员优质效劳心得体会6月9日，我有幸参加了由省行举办的柜员优质效劳第一期培训课程。课程为期两天， 由柜员阳光心态与情绪压力治理和柜员高效效劳技能提升两个主题贯穿。培训过后不仅加深了我对优质效劳的认识，更延伸至工作生活中，切实地理解如何以乐观的态度看待咨询题、 积极进行自我情绪调节、巧妙地进行话术营销、真诚提供优质效劳，每一个板块的学习都令 我受益匪浅，感触良多。作为一名入行马上期满一年的新职员，如何同意封闭式柜职员作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑战。每天要面对不同的客户， 笑脸相迎、笑脸相送，有时换来的却是客户的不理解甚 至是谩骂，工作任务也随着业务
2、的熟练程度逐渐增加。一年的时刻快要过去了，日复一日不断重复的高压工作确实让我有些迷茫。上岗之前培训的阳光心态总是显得心有余而力缺乏， 每当遇到无理取闹的客户时总希望拿出那个法宝，却往往失效。与以往不同，在本次培训过程中， 老师并没有通过讲大道理的方式一一列举如何塑造阳 光心态的点点条条，而是形象生动地讲述亲身经历的故事，从而引导我们该如何看待咨询题、如何有效的进行自我调节。在学习过程中，最让我受益的一句话是：在那个世界上，每一个 人对我不行差不多上应该的，每一个人对我好差不多上不应该的。期望越高，失望越大，正是因为我们在与客户交流的过程中总是期望对方给予积极的正面反响，才会有心理落差。我们总以
3、为当自己对不人好的时候不人也应当以同样的好来回馈自己，恰恰相反，每个客户都有自己的价值观和利益考量，并不是每一个客户都会认为你是在为他着想，也并不是每一个人都能理解你的好，因此当客户或者周围的人对自己产生负面阻碍时，我们往往都会习惯性的自残生气、沮丧、 难过，然而当你学会换一种心态去看待咨询题时就会收获很多。与人交往不要抱有太大的期望， 因为不人对自己的不行差不多上应该的，不要一直耿耿于怀， 没有人有义务一定要对你好。 幸福是由思想造成的， 当你学会转换思想去看待咨询题的时候心态 也就自然得到了良好的释放，人一辈子总是甘于沉下去才能浮现来。在柜员高效效劳技能提升的主题学习中，老师通过教学情境模
4、拟的方式分组进行演练。尽管很多情境差不多上柜员在工作中经常遇到的，却非常少有人能够圆满地解决客户的不满，其中最全然的缘故依旧在于我们本身。在解决咨询题的时候我们往往站在自身的角度去考虑与解决咨询题，并没有以客户为主去寻找咨询题的突破点，倾听与适当的语言才是最好解决客户不满的关键所在。这就要求柜员在与客户的交谈过程中要学会运用以确信型语言代替否 定型语言、请求代替命令、拒绝时以对不起和请求并用、不下断语让客户做决定等语言技巧。 让客户感受到自己的真诚， 从而实现陌生认识熟悉信任的关系进展，进一步实现柜面优质服务的营销一体化。短短两天的培训课程结束了，但却让我实现了巨大的转变。 我明白以什么样的态
5、度去对待工作与生活，它们就会以什么样的方式回馈给你，当我们学会用乐观积极的工作态度去对待客户，寻到适合的方式进行自我减压的时候你会觉察事实上轻松和欢乐并不是那么难的。 坚信任何情况到了最后差不多上好的，假设不行，那是因为还没到最后课程最后老师这简短的一句话将会成为我们前行的动力！第二篇：银行柜员优质效劳心得体会随着生活节奏的不断加快， 银行提供着日益多元化的效劳，以解决人们生活中许多琐碎的咨询题，人们光临银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员， 他们的一举一动代表着该行业的职业标准， 会给客户留下最直截了当的印象。银行柜员该如何表达银行的优质效劳呢首先，要清醒的认识到效劳的重要性。尤其在
6、现今银行业竞争日趋剧烈的大环境下， 服务更是表达了银行的软实力与竞争力，效劳是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成局部。银行经营必须通过银行效劳才能实现，银行效劳本质上就是银行经营。一家银行的效劳范围、效劳内容、效劳效率和效劳态度直截了当阻碍其所能吸引的客户数量和工作效 率。效劳是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是效劳的第一要素，柜台是向客 户提供效劳的第一平台。我深知临柜工作的重要性， 因为它是顾客直截了当了解我行的窗口， 起着沟通顾客与银行的桥梁作用。事实上，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的效劳。而亲切的效劳就从微笑面对客
7、户开始。一听到微笑这两个字， 有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢 我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的内心不曾渴望过灿假设阳 光的笑颜吗 事实上，微笑是最美的花朵，微笑是人间永久的春天，它的力量是如此之大， 以至于当你面对它的时候，你无法愤慨，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业 都在提倡微笑效劳，因此许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，但是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也能够讲是一种气质的流露，是微笑者积极的人一辈子 态度的表现，是他们
8、充盈的内心世界真实、自然的流露。其次，要做好效劳。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户 交流感情，设身处地为客户着想，保证客户中意，朝着我们银行的效劳理念靠近。事实上客户就是我们每一天都要面对的考官， 假设我们银行职员每天上岗懒散， 妆容马虎，甚至言辞 冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗再次，效劳要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，差不多上非常用心的在为他效劳，我们要善于观看客户、 理解客户，对客户的言行要多揣摩， 要想客户之所想， 急客户之所急。同时要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实
9、际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不行，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。什么是优质效劳 优质的效劳并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为根底，以客户 为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。以客户为中心，是一切效劳工作的本质要求， 更是银行效劳的宗旨， 是通过剧烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境地的现实要求。做好银行效劳工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业 素养是根底，细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到以客户为中心，仅有上述条件还 不够，银行效劳贵在深入人心， 既要将效劳的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到
10、客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做外表文章。我们经常提出要用心效劳， 讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提早想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。既然选择了那个行业，我们就得尊重那个行业，就得具备那个行业应该具备的仪表形象。 作为银行的一名职员， 在与顾客及同事之间频繁的交往中，应该时刻警记尊重对方， 考虑对方的需要。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感受到你的形象无愧于一个合格的银行职员， 让对方首先在形象上认可你、 信任你甚至依靠你， 我们应该给顾客一 种稳的感受。银行柜员应该做到尊重客户。接递客户手中的现金、 单据、卡证
11、时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款的具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而毫无利润可言的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。柜职员作是银行最辛苦的工种之一。银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫的差错，因此工作一天下来， 人会专门的疲乏。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感受不被理解。很多时候，并不是柜员态度不够好， 而是在那个行业中为了落低风险而制定的规定和要 求，一些顾客对此专门的不理解，甚至不理会柜员的解释。因为受了委屈，一些柜员会偷偷地掉眼泪。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也非常容易被对方的情绪感染，这时我 们必须努力做到不把自己的情绪
12、带到工作中来，要时刻微笑着为大伙儿办理业务，但有的银行柜台职员却给人一种冷冰冰的感受，因为要和钞票打交道，大概金融工作人员天生一副严谨、不苟言笑的面孔。这让来办各种业务的客户们多少感受有些不扭。因此，当我们带着微笑为客户效劳时，总会使人不由自主地心生好感。有一位经济学家曾讲过：不管你的工作是如何样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，如此你就会从平凡卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感受，你就能使你的工作成为乐趣，只有如此你才能真心实意的善待每一位客户。因此我们每一个职员务必都要真正树立以客户为中心的效劳理念，学会换位考虑和感恩。第三篇：银行柜员优质效劳心得体会岁月如梭，光阴似
13、箭，不知不觉，我来到农村信用社工作已有多年。随着金融业竞争的日益剧烈和客户需求的多元化，优质效劳已成为农村信用社赢得社会信誉的要紧条件、争取客户的要紧方式、对外竞争的要紧手段、取得盈利的要紧途径。我们的农村信用社被称为草 根银行，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以 效劳、更好的效劳、卓越的效劳、完美的效劳回报大伙儿。当然这需要我们每个工作人员的 努力。职员形象是信用社的第一门面。柜台是信用社与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识信用社的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的咨询候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个职员就是一个效劳点，许多的效劳点形成了
14、效劳面，会反映出农村信用社良好的治理水平和全新的精神面貌。作为站在农村信用社第一线的一名一般职员，我们要想赢得客户好评，就必须在日常工作中做到以下方面：是效劳纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级治理，以区不效劳差不。营业前，营业人员应预备好一切办公物品，切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西寻、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾 客。营业期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注意客户的需求， 先外后内，接一、咨询二、慰三，切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好 的心态，把微笑献给顾客，要明白无人能从争辩中赢得客户，当你对客户讲第一声感谢时， 对客户来讲是第一次听到你讲，当你
15、在一天中讲第50次、100次"你好"感谢时，对客户仍是第一次听到你讲，因为我们每天要接待很多顾客，营业人员发出的第一声感谢和第100次感谢要同样发自内心，才能效劳好每一位客户。二是效劳态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把您好、欢迎光临、请、感谢、再见、走好等礼貌用语常挂嘴边，以拉近与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地讲上一句欢迎光临或感谢光临，请保管好款物，下雨时附上一句路滑请慢走之类地咨询候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。三是业务介绍。营业人员要依照不同客户的需求， 主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种
16、， 在向顾客介绍业务时语言简单清楚，幸免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要确信、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永久是对的，我们永久是会的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，信用社是可信赖金融机构。四是效劳准确。职员在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对信用社的信赖感， 更重要地是能够反映农村信用社职员队伍的整体素养，增强信用社的社会知名度和社会地位。当前，金融领域的竞争日益剧烈， 国有商业银行反哺农村， 银监会落低金融机构准入门 槛，农村信用社的生存与进展空间面临着新的挑战。 因此，农村信用社要创立一流的金融机 构，必须毫不动摇地坚持以人为本，造就一支高素养的职员队伍，争做效劳的先锋与表率窗口效劳的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着农村信用社的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点标准效劳的治理是没有止境的，因此我们需要学习的东西还有很多很多。关于农村信用社我只是一名一般的职员，然而关于客户，我就是农村信用社， 我们要真正做到爱社如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：善待不人，就是善待自己。Word文档仅供参考