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1、我言我行售楼员行为举止一、站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在 背后或两手握在腹前，右手在左手上面。 两腿绷直，女士双脚略呈丁字形， 男士脚间距与肩 同宽，脚尖向外微分。1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面， 轻轻落座， 避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客人到访时、应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在座椅前1/3 ；造访熟客时，可落在座椅的 2/3 ，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用两手将
2、裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根 据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。7、两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要 踏拍地板或乱动。9、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。10、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推座椅。三、动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况例外），也不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿
3、标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌 讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚” 。3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或其他人通行。如确需并排走时，并排不要超过 3 人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主动为他人让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着 做出手势“您先请” 。，待7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起” 客人闪开时说声“谢谢” ，再轻轻穿行。8、客人、
4、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件 夹于腋下。12、上班时间不得在工作场所吸烟或吃东西。13、注意“三轻” ，即说话轻、走路轻、操作轻。14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20 度，头与上身一同前屈，男性双手自然下垂或同时右手与对方握手，女性双手在腹前合拢， 右手压在左手上。极 特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。四、交谈1、与人交谈时，首先应
5、保持衣装整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑、并通过轻点头表示理解客人谈话的主 题或内容。3、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸 前或摆弄其他物品。4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等， 要做到修饰避人。5、严禁大声说笑或手舞足蹈。6、在客人讲话时，不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9、在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用，不 准讲粗言秽语或使
6、用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁 莽和语言粗俗， 不管客人态度如何都必须以礼相待， 不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐 / 女士”。13、多人在场，在与对话者谈话中涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼 其名或“某先生”或“某小姐 /女士”。14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便 都要说“对不起” ；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响地
7、扔给客人或 是扔在桌面上。15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能用“喂” 。17、对客人的问询不能回答“不知道” ，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询 问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔尖为客人指示方向。19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍等，并尽快结 束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了” ，不得一言不发就开始服务。21、如果要与客人谈话，要先打
8、招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如 有急事需立即与客人说时， 应趋前说 “对不起， 打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商 量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临” ，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光 临”。24、说话时语调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25、所有电话，务必在三声之内接答。26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序， 要以微笑的表情、音调接听电话。27、通话时，手旁须准备好笔和
9、纸， 记录下对方所讲的要点， 对方讲完时应简单复述一 遍以确认。28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客人在电话中提出问讯或查询时， 不仅要礼貌回答， 而且应尽量避免使用 “也许”、 “可能”、“大概” 之类语意不清的回答。 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的 回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答 “对不起， 先生，目前还没有这方面的资料” 。30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿” 。31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到xx来
10、”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客人或同事相互交谈时， 不可以随便插话， 特殊需要时必须先说 “对不起， 打扰您”。33、对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心， 并热情地询问， 不应以工作忙为借口而 草率应付。34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客 人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36、做到讲“五声” ，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声，禁止使用“四语” 即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。37、凡进入房间或办公室， 均应先敲门， 征得房内主人的同意方可进入。 未经主人同意， 不得随便翻阅房内文件、物品。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。