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1、文件名称会员服务专员作业指导书编制/修订文件编号QT-ZD-YX-001审核发布日期2015年6月15日批准适用范围监管一通经营部会员服务专员作业指导书1. 目的规范*会员服务专员服务流程，明确工作标准。2. 范围适用于*会员服务专员岗位。3. 职责3.1会员服务专员3.1.1负责制定会员管理制度与管理流程，确保会员管理工作有序、规范的开展。3.1.2负责会员卡卡样设计、申购、印制的提报。3.1.3负责发展吸纳会员，策划发展吸纳会员营销方案。3.1.4对会员消费数据分析，制定营销活动，开展会员营销。3.1.5负责定期回访VIP会员，并策划重点会员客户的维护管理方案。3.1.6负责为VIP会员查
2、询积分、返还积分礼品，并做好登记备查。3.1.7负责会员联盟单位的活动洽谈及方案制定。3.1.8负责会员宣传、公关、及会员礼品的策划。3.1.9负责会员中心各类报表的编制并上传财务部。3.2财务部核算会计：负责对会员卡出卡量及兑换礼品数量的稽查工作。4. 内容4.1日常服务标准项目内容服务标准营业前准备工作准备1.会员服务专员到岗清理会员中心整体卫生。2.准备好当天工作所需物品。仪容仪表1. 会员服务专员上班时间必须穿着公司统一要求的工装，洁净平整、穿戴整齐。2. 淡妆上岗，不得浓妆艳抹，长发整齐梳扎，不得有乱发、碎发，刘海不过眼 眉，不留怪异发型。3. 上班时间必须佩带工牌，将工牌戴于外衣左
3、上方，不得翻戴、遮挡。4. 会员服务专员应讲标准的普通话，声音甜美，语言柔和，使用文明用语，进 入工作状态要时刻保持饱满的精神，主动热情的为顾客服务。5. 时刻保持端庄、大方、优雅的良好气质，严格遵守公司的日常行为规范。6. 站姿端正：要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下 垂，脚跟并拢；不得依靠桌椅，两手抱臂掐腰。7. 坐姿得体：入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱臂抱膝摇晃；双腿并拢，可叠放、平行放、后放或交叉放。8.行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，不要抢行。营业中服务日常工作1. 会员接待、会员兑换，按照标准执行。2. *卡售卡服务，按照标准执
4、行。接待顾客1. 会员服务专员热情主动的解答顾客的疑难问题，对顾客所提问题了解的，要及时给予答复。2. 对不明确的问题，要按照“首问负责制”及时联系相关部门，并在规定时间 内给予顾客答复。交接班1. 会员服务专员需提前10分钟到岗交接班，将交接内容写于交接班记录本 上，并对重要工作加以口头说明。2. 顾客补卡费、兑换礼品数量等进行交接。3. 一通备用卡以及销售款的交接。营业后整理清场1. 整理服务台内卫生。2. 关闭服务台所有电源。4.2会员接待、积分查询、兑换项目内容服务标准会员服务会员卡办理会员服务专员审核票据，为顾客办理会员卡：1. 当日单张购物小票*城消费满288元或超市满58元可免费
5、办理会员卡。2. 无效票据的顾客办理会员卡，收取40元/张工本费。3. 换卡免费，补卡10元/张工本费。4. 每日营业前将所有电子报表以OA形式发至财务部核算会计，做到系统、帐面与实物三方相符。5. 会员服务专员每月将现金交至财务部核算会计；报表、回收卡交至财务核 算会计处审核。会员信息维护1. 录入会员信息。2. 根据会员需求变更会员信息。积分查询1.随时凭会员提供的会员卡、身份证 /手机号码为会员查询积分。积分兑换1. 会员积分兑换礼品每季度一次。2. 会员服务专员根据会员提供的会员卡、身份证为会员办理积分兑换服务。3. 积分兑换礼品的采购工作。4.3*卡售卡服务标准程序流程备注领卡/领发
6、票1. 会员服务专员根据需要 向核算会计领取不同面值 * 卡。2. 会员服务专员根据需要向总账会计领取发票，并在 发票管理系统中录入发 票信息。1. 清点数量。2. 检查卡号与卡面值是否相符。3. 核对发票管理系统中发票号码与实际领用是否相符。收款根据结算方式不冋，进行核 对，确保收款准确。1. 现金：仔细清点款项，确保正确。2. 支票：仅限收取转账支票，核对支票内容，须由公司内正 式员工做担保，如无担保人，则支票到账后方可开卡。3. 电汇：通过出纳查询网银，确认款项已到账，方可发卡。4. 信用卡：核对卡面卡号与 POS显示卡号是否相符，确认刷 卡金额正确。发卡按顾客需求，取出相应面值 卡片，
7、在*卡销售情况登记 本上记录，并录入“预付卡 管理系统”。确认卡号及系统内金额正确后，递给顾客清点核对开发票进入发票管理系统，开发票按照客户需求并遵循公司发票管理规定开具普通发票。会员积分进入会员积分系统，录 入会员卡号为顾客积分正确录入会员卡号及售卡金额。销售报表填写个人*卡销售情况日 报表、部门*卡销售情 况日报表及*卡销售情 况月报表1. 每日下班前会员服务专员填写个人交款单、*卡销售情况日报表将当日所收款项放入金库。2. 当日营业结束，会员服务专员填写部门*卡销售情况日报表。3. 每月25日营业结束，会员服务专员填写个人*卡销售情况月报表及部门*卡销售情况月报表。5. 相关/支持文件5.1*员工奖惩实施细则5.2*VIP会员卡管理规定5.3*卡销售业务流程6. 附录6.1附录1:一卡通销售登记表会审人附录1：一卡通销售登记表P日期金额卡号面值结算方式会员卡号发票号码