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1、.浅谈客户关系管理对企业的作用 摘要：在工业经济时代，企业通过提供生产效率来最大限度的降低成本，企业关注的焦点往往在内部生产管理上。随着生产力的不断提高，逐渐改变了社会生产力的不足和商品的短缺情况。市场经济中商品生产出现了过剩情况，同时市场出现新的情况，客户需求也变得个性化和多样性。为了满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而掌握对企业而言最重要的客户资源，企业必须掌握客户信息、把握客户需求、快速响应客户需求，采取一系列措施。企业通过客户关系管理系统的建立，可使企业实现一种真正的“以客户为中心”的运作模式，为企业产品定位、市场决策提供可靠的技术支撑，扩展企业传统业务的服务范围和深度，还可
2、以在该系统之上灵活、快捷地开发新型的中间业务，快速响应市场、拓展市场。关键词：客户关系管理 CRM 信息技术 客户满意度 作用1 引言著名管理学家德鲁克曾说过 ：企业唯一有效的定义就是创造客户。虽然客户资源一直是企业所关注的焦点，但是在获得、保持客户以及建立良好的客户关系等方面，大部分企业还停留在传统的客户营销上。而对于什么是客户，企业的客户在哪里，客户的价值怎么样？许多企业家并没有一个清晰完整的认识，一味追求自身利润最大化会使企业迷失方向，在当前这样一个客户为导向的时代，准确抓住客户的内涵并整合相关客户资源 ，是企业提高市场竞争力的重要手段。在信息技术日新月异发展的今天，信息技术正在改变着我
3、们的生活理念和生活方式，同时，也对我们企业的组织机构、治理结构、管理方式等方面产生了巨大的变革性影响。在经济全球化、信息化的发展的背景下，企业面临异常激烈的市场竞争，越来越多的人改变了传统飞服务观念。计算机、手机、网络等都是信息技术发展的产物，随着经济的发展，此类信息设备已经在人们生活中得到普及。人们也利用信息手段通过多途径的及时获取市场信息。同时，信息技术也在改变着企业对客户关系管理方式的认识。电脑和网络等多媒体设备成为企业管理的中介，各行各业通过信息技术发送各种信息，消费者通过各种多媒体接受信息。企业也在信息技术发展中看到了企业管理方式的转变，企业通过各种途径收集和发送各种有用信息，以了解
4、和吸引消费者。信息技术的日益成熟和普及促进了客户关系管理的发展。信息技术的智能化，可以根据企业需要，制定相应的计划和更新企业的信息。与其说是信息技术改变了客户关系管理的方式，不如说是信息技术的发展促进了客户关系理的发展。随着市场竞争越来越激烈，越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性。信息技术促进了客户关系管理的发展，让客户关系管理的方式更先进性、更科学化、更有利于企业的发展。2 客户关系管理的相关概念2.1 客户关系管理的内涵客户关系管理(Customer Relationship ManagementCRM)最早起源于美国。20世纪80年代，美国人提出了“接触管理”的概念，以专门收集客户
5、与企业联系的信息。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的快速发展得到了迅速发展，后来许多美国企业开始研发销售自动化系统，后又着手发展客户服务系统，后来一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并含呼叫中心的CRM雏形，后经逐步完善，形成现代的客户关系管理。CRM是现代信息技术、经营理念和管理的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。2.2 客户关系管理的关键1、CRM的核心管理思想。客户作为最重要的企业资源，在产品导向时
6、代转变为客户导向时代的今天，客户的选择直接着决定一个企业的兴衰命运。“以客户为中心”是CRM的核心所在，通过满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，来实现缩短销售周期、降低销售成本、全面提升企业的竞争力。全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等，还包括售后服务过程中所发生的各种关系，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销过程中的中间环节，通过扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低运营成本。最终实现客户价值的最大化和企业受益的最大化之间的平衡，实现客户
7、和企业的“双赢”。2、CRM的信息技术。以先进的管理思想，并采用信息产业的最新成果，以现代信息技术手段为支撑，构建了CRM信息平台，通过数据集成、数据分析、信息共享，根据不同客户的偏好提供相应的服务，从而提高客户价值。同时，信息技术也可以帮助企业更好的识别客户价值，采取不同的营销策略。3 客户关系管理对企业的作用在当今社会经济中，一个企业面临着来自行业内部其他企业的竞争，也面临着来自行业外潜在进入者的竞争，要想在激烈的竞争中生存，建立与保持企业独有的核心竞争力将是最有效的手段。客户关系管理通过建立企业的客户资本为企业获取核心竞争力以应对内外部的竞争。客户关系管理的作用，从实质上讲就是帮助企业在
8、不同阶段围绕企业核心力做文章、其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，增强自身的竞争力。市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，迫使企业强化自身的管理能力。从企业的整个发展过程来看， 评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的，早期主要是看生产制造方面的能力， 然后逐渐过渡到看分销和物流等方面的能力，目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。 1、与客户建立战略合作关系市场变化风云莫测，企业通过与客户建立战略合作关系，可以有限地抵御内外部环境变化带来的风险。很多企业开始转变以往营销理念中的企业与客户的交易关系，利用CRM构建与
9、客户的战略合作关系，可以使企业从对短期性资源优化配置能力的关注延伸到对长期性资源优化配置能力的努力上。企业价值链环节延伸到客户，将客户纳入企业价值链之中，形成稳定的合作关系，企业可以依赖这种战略合作关系，在内外部环境变化时，对企业各方面进行快速的调整以适应需求的、竞争的等各种变化。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说，通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向，建立这种战略合作关系后，企业和客户是一种双赢的选择。2、提高客户满意度和忠诚度市场上很多商家通过促销、赠券、折现、返利等方式期望获得客户的回头率和忠诚度，但往往事与
10、愿违。随着市场环境的变化，现在的顾客的期望值普遍较高，他们需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，客户就会感到满足和喜悦，增加重复购买的次数，将争取到的客户转变为长期客户就可以实现客户的长期价值。另外，通过建立CRM系统，使得竞争对手不易模仿企业的营销模式， 客户的相关信息都掌握在自己手中，其他企业想挖走客户则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大提高。3、优化企业业务流程，提高企业效率，降低相应的成本实施CRM，有利于分析企业客户行为对企业收益的影响，对企业和客户的关系及企业的业务流程进行优化
11、。即CRM能够使企业跨越系统功能和不同的业务范围把销售、营销、客户服务活动的执行、评估、调整等与相关的客户满意度、忠诚度和客户收益等紧密联系起来，提高企业整体营销效率。同时 CRM可以采用新技术手段如信息技术等提高业务流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，对客户信息、数据进行有效的分析，为企业的决策提供依据支持，总体上保障企业能进行恰当的资源配置。过去企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业采用CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长, 节约了销售、营销费用及客户
12、沟通、内部沟通成本。另外，CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。4、利用CRM开拓市场，发现价值客户传统的交易营销中在开拓市场寻找客户的活动中带有一定的盲目性，而关系营销中，利用CRM它采集和管理着所有的客户信息及客户相关信息，利用这些信息可以帮助企业找到实际的潜在客户，而不必因处理大量非潜在客户耗费资源。同时利用对企业满意的客户的第三方推荐，在将潜在客户发展为实际客户的过程中也将更为有效。同时利用 CRM 的分析，也会更有利于维系客户，提高客户对企业的终身价值，降低客户流失。企业的竞争实质就是争夺客户资源，保持了高价值的客户资本，将牢固地建立起企业的核心竞争力成为企业发展的长期根本优势。4 结论当今的市场是以客户为中心的市场，客户是企业的重要资产，伴随着激烈的市场竞争，面向市场营销和客户服务的大数据建设以及现代信息技术的应用，使得客户关系管理越来越成熟。基于电子商务的营销技术，为企业提供了可以满足客户个性化需求的工具，帮助企业顺利地实现由传统营销模式到以电子商务为基础的现代企业管理模式的转化，随着企业客户关系管理模式的变革，CRM的管理思想必将会被越来越多的企业所理解和接受，实施客户关系管理带来的好处也会日益体现出来。企业应实施基于客户价值的客户关系管理，为客户提供增值、个性化服务，提高满意度和忠诚度，培育良好的客户关系，从而提高企业的营销效率和效益。；.