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1、配抢班一一提高工单处理及时作者: 日期:提高95598工单处理及时率编写人：王忠发布人：王忠扬中市供电公司电力调控分中心 配网抢修指挥 QC小组二O一五年十一月'、小组概况小组名称配网抢修指挥班QC 小组组长王忠课题名称提高9 5 5 9 8工单处理及时率小组类型管理型成立时间2013年12月注册号ZGDYZ205 -05小组接受T QC教育4 2小时/人活动次数2 0次活动参加率100 %小组成 员序号姓名性别职务文化程度小组分工1.王忠男班长本科全面负责2.张鹏男工单处理员大专资料统计分析3.周成男工单处理员大专专业负责4.杨雷男工单处理员大专组织协调5.任磊男工单处理员本科组员6
2、.徐贤彬男工单处理员本科组员7.顾宏男工单处理员大专组员8.李楠男工单处理员大专组员9.周颖女工单处理员本科组员10.冯霁婷女工单处理员大专组员95598工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一2-6月客服中心对95598工单处理存在问题的反馈现状5%9工单处理及时率98%96%94%92%90%小组确定课题内容提高95598工单处理及时率92%88% 2月制图人：王忠 制图日期：20 1 5年7月2日三、现状调查2015年2-6月9 5 5 9 8工单处理情况调查项目2月3月4月5月6月平均总工单数316263456754及时处理数3及时率97%92%94%92%91%9 2.6 %20 1
3、5年2-6月影响9 5 5 98工单处理及时率的原因统计原因未及时处理工单数累计未及时处理工单数占总数累计百分比现场管理问题8840%40%工单信息有误7153 5%75%工单二次管理31 815%9 0 %系统数据错误22 01 0%100%制表人：张鹏制表日期：20 1 5年7月2日根据上述统计表，我们做出如下排列图制图人：周成 制图日期：2 0 15年7月2日从上图看出，影响9 5 5 9 8工单处理及时率的主要因素是现场管理问题四、设定目标经过沟通与讨论，小组确定目标：提高 95 5 9 8工单处理及时率至98%98%98%97%96%95%94%93%92%91%90%89%活动前（
4、2-6月平均）目标值制图人：任磊 制图日期:2 0 1 5年7月2日五、原因分析小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法,讨论结果总结为如下树图:现场管理问方法工单 处理 过程各部门信息沟工单疋位不准新员 工业六、要因确认?制表人：杨雷制表日期：2015年7月5日序号末端原因确认方法地点确认结果是否要因1网络覆盖问题处理耗时长对网络覆盖处理调整案例 历时进行统计客服中心属正常时间范畴否2无专人监控工单统计工单处理情况客服中心无专人监控导致工单延迟处理和办 结占未及时处理办结的40%是3现有的工单处理流程存在冋题检查工单处理流程客服中心流程已于2013年1 2月更
5、新，符合 工作实际操作否4工单分类笼统检杳9 55 9 8业务工单分 类标准，并对工单处理人 员进行调查客服中心9559 8业务工单分类标准无法适 应目前的派单准确要求是5各部门信息沟通不够跟踪工单流转进程客服中心信息共享畅通，不影响及时率否6新员工业务不熟，培训不够检查培训记录，对处理工单 员工进行业务考试客服中心员工技术掌握不到位，业务成绩低于70分,独立处理工单能力差是七、制定对策根据确认的要因，小组制定了如下对策制表人：徐贤彬制表日期：2 015年7月5日序号要因对策目标措施地点负责人完成时间1无专人监控 工单设立专职工 单处理员岗 位实现派单及时率98% ,办结及时率100%1. 设
6、立专职工单处理员岗位，对工单流转进程进行监控2. 设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理配网抢修指 挥班王忠、冯霁婷2 0 15年 7 月2工单分类笼 统细分9 5 5 9 8业务工单 标准化分类实现派单准确率99%1.与客服中心及中心内部协调，制定 客户投诉标准化分类2.明确中心内部工单处理职责配网抢修指 挥班王忠、周颖2015年7月3新员工业务 不熟,培训 不够加强员工培 训和交流业务考试80 分以上,能 独立处理工单1.组织中心内部培训交流2.组织业务知识考试和专业技能竞赛3.制作95598业务工单集锦，开展工单 处理经验交流配网抢修指 挥班王忠、张鹏2 0 15年7月【改造后】国网客服
7、><省客服中市客服中各供电公中心派单心派单心派单司处理八、对策实施实施一：设立专职工单处理员岗位1、设立专职工单处理员岗位，对工单流转进程进行监控【改造前】制图人：顾宏 制图日期：2015年7月8日国网客服中心派单省客服中心派单市客服中各供电公心派单司处理专职工单处理员2、设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理实施二：细分95 5 98工单标准化分类细分业务95598工单标准化分类制图日期:2 0 15年7月8日实施三：加强员工培训和交流1. 组织中心内部培训交流2. 组织业务知识考试和专业技能竞赛测试结果均达到80分以上，具有独立处理工单的能力。3 .制作955 9 8工单集锦，
8、开展工单处理经验交流小组整理日常9 5598工单的处理方法，形成工单集锦数据库，在中心内部共享资源，作为工作人 员处理工单的参考，从而提高工单处理效率。九、效果对比98%97%7-8月95598工单处理及时率99%99%99%99%98%98%98%98%目标值2014年7月2014年8月制图人：周颖制图日期：2015年7月2日十、巩固措施活动后2个月（巩固期）,小组进行了跟踪检查，结果显示：及时率处于上升趋势，这说明 我们的活动是持续有效的。?制图人：冯霁婷 制图日期：2 01 5年7月2日 十一、总结 与打算本次 QC小组活 动取得了 圆满成功， 提高了客 户满意度。 小组成员 也在这次活动中得到了锻炼和提升,能将QC的质量管理意识带到实际工作中,带动更多员工参与QC 活动。项目自我评价活动前（分）活动后（分）质量意识34个人能力24QC知识34解决问题的信心24团队精神35QC小组活动解决了客户办理业务时间长,不满意率高的问题,取得了很好的效果。但我 们也清醒地认识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把客户服务不满意率列入经济指标，不断提升服务品质，追求更 高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。我们QC小组全体人员有信心、有决心、从 我做起，从现在做起,将优质服务工作推上新的台阶。