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1、客服人员电话礼仪与沟通技巧培训客服人员电话礼仪与沟通技巧培训是朱晴老师针对电话客服人员的工作而制定的培训计划。本课程的主要内容涉及电话沟通技巧、客服人员的自身素质提升、接电话礼仪、接电话语言规范、接电话礼貌用语强化等。客服人员电话礼仪与沟通技巧培训信息培训讲师：礼仪培训师朱晴课程主题：电话服务礼仪培训培训时间：2天（根据您的时间具体调整）培训地点：由客户自定培训对象：企业客服专员等；培训方式自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好！客服人员电话礼仪与沟通技巧培训课程目标1、通过培训使学员掌握客服专员应具备的职业素养；2、通过培训使学员掌
2、握客服专员如何塑造阳光心态；3、通过培训使学员掌握客服专员电话礼仪及沟通技巧；4、通过培训使学员掌握客户专员客户投诉处理礼仪及技巧。推荐精选5、电话受理与客户抱怨投诉处理礼仪与技巧培训简介客服人员电话礼仪与沟通技巧培训目录第一讲：客服专员工作态度第二讲：客服专员情绪管理第三讲：客服专员电话礼仪第四讲：客服专员电话沟通技巧第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧第六讲：电话服务礼仪培训总结朱晴老师介绍国内著名礼仪培训师、专业形象塑造专家、形体礼仪培训专家、中华礼仪培训网高级讲师、多所高校特聘礼仪讲师、成都科技大学硕士。背景介绍朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、
3、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。曾为多所大学特聘礼仪培训讲师，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方推荐精选式有效结合，生动易懂、张弛有度。培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。授课经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。客服人员电话礼仪与沟通技巧培训课程内容头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等方面的难题？每人提出自己工作中的难
4、题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一讲：客服专员工作态度1、以顾客的眼光看事情2、耐心对待你的客户3、把职业当成你的事业4、对自己言行负一切责任5、用最高职业标准要求自己6、一切都应以业绩为导向7、为实现自我价值而工作8、积极应对工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部推荐精选培训方式：讲师讲授、案例分享、学员讨论第二讲：客服专员情绪管理一、无法改变天气，但可以改变心情1、做事情还是做事业2、给自己增加筹码3、从看似单调的工作中寻找乐趣4、别让坏情绪陪我们一起来上班二、感恩的心引领鸽子飞回诺亚方舟1、感恩制造快乐2、阳光就在你心中3、抱怨不好是因为看不到还有
5、更坏4、逃避责任的人不会得到幸福5、幸福尽在工作中三、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法培训方式：讲师讲授、案例分享、学员经验分享、视频观看第三讲：客服专员电话礼仪推荐精选一、接听电话礼仪1、及时接听（电话铃响三声之内）2、保持良好的心情3、讲究艺术4、调整心态5、简单复述6、注意音调语气变化7、有效提问8、复诵来电要点 9、最后道谢 二、转接电话礼仪1、礼貌2、专业3、准确三、电话留言礼仪1、认真聆听2、准确记录电话信息（5W1H）3、确保准确无误，向来电人复述信息四、拨打电话1、拨打电话的时机2、注意事项五、电话礼仪禁忌培训方式
6、：讲师讲授、案例分享、分组练习、讲师点评第四讲：客服专员电话沟通技巧推荐精选一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心二、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”培训方式：讲师讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评第五讲：客服专员客户投诉处理礼仪与技巧一、客户投诉的产生机理1、客户期望与客户体验2、客户做决定的过程3、投诉产生的原因二、客户投诉处理原则与技巧1、掌握客户行为类型2、运用良好的沟通技巧3、领会客户动机与需求4、掌控情绪5、善于收集客户信息6、掌握化解矛盾的技术三、客户投诉处理三步曲1、明确事实2、同意并中立化3、提供解决方案推荐精
7、选4、3F法则5、三公平原则培训方式：讲师讲授、案例分享、现场练习、角色扮演、讲师点评第六讲：电话服务礼仪培训总结拨打电话礼仪知识一、选择打电话的合适时间一般在8：30至21：30之间。且12：0014：00一般不打扰客户。 注意：特殊关系不在此列建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空 二、拟好通话要点1、记利用的纸、笔和其他2、对方的资料3、要询问的问题及顺序4、是否能用最简洁、明了、准确的语言陈述问题5、准备好热情和饱满的精神状态三、语言规范。音量适中，发音清晰，吐字准确一、确认对方1、“您好！请问是XXX，X先生/小
8、姐吗？”2、“您好！请问是XXX，X经理吗？”3、“您好！请问XXX在吗？” 推荐精选二、介绍自己我是XXX公司XX部门的XXX。”注意顺序：公司、部门、自己四、打电话时要了解对方的处境是这样的：您看，在不影响您工作/休息的情况下，现在占用您一点宝贵时间，好吗？五、作好记录，留言简明。并确认记录5W 3H六、作好记录，留言简明。并确认记录案例分析： （接听电话）"喂，您好，这里是XX公司，我是XXX，请问，我能为您做什么呢？" "请问你们的销售主管王先生在吗？“ "对不起，他现在不在，请问怎么称呼您？“ "我姓王，我是他的一个客户，有一件事要咨
9、询他，他什么时候回来？" “对不起，他可能在短时间内回不来，如果方便，请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容 ，以便他回来及时回电给您”。 "我的电话是XXX" "方便留下您的全名吗？" “好，我的全名是王XXX” “确定是这些内容吗？王女士，我一定及时将您的电话转告给王主管，谢谢您来电。再见”。 （拨打电话）"喂，您好，我是XXX公司的XX，请问，您是XX公司吗？XX小姐在吗？麻烦您为我找一下，好吗？" 七、拨打电话。语气亲切、柔和，热情友好推荐精选端正姿势：站或坐拨号准确爱护话机倾听对方静静聆听，不时作出回应“对”、“是”、“是的”切忌打断对方切忌与对方抢话听力训练 （注：可编辑下载，若有不当之处，请指正，谢谢!） 推荐精选