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1、第 1 页 20XX 年电话客服工作总结范文 特征码 JDacEnVnuVFOjtRorwWJ 从这几月的工作中总结出以下几点： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。 工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努 力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息 时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工 作; 二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一 句话：“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话银行*中 心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是 一种责任，更是一种境
2、界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努 力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实 践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践， 学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解 决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创 造性; 第 2 页 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行 业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自 觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习 计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处 理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而 放松学习。 在今后的工作中
3、，我会努力的继续工作，在工作中保持好 和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用 最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划： 一、效完成外呼任务。在进行每天的外*，学会总结各地 方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效 的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时间 拨打接触率比较高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨; 再例如*行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行 外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效 率三者结合; 二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清” ， 在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉 知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学 的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识，保持良好心态; 四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理 第 3 页 素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。