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1、人际沟通与风格分析讲师操作手册Train Better, Achieve Best课程内容规划SESSION PLAN课程名称：高级专务研修班COURSE课程主题：人际沟通与风格分析SUBJECT学习目标：1.通过讲授让学员知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。OBJECTIVES2.通过研讨与案例分析了解自身的沟通风格，并学习如何利用自己的沟通风格与不同的客户进行有效的沟通。3.通过讲授与测验练习让学员自我检测沟通时的倾听技能与运用沟通润滑工具。课程内容概览：大纲时 间1.课程简介102.沟通概论403.休息104.人际风格介绍505.休息106销售应对技巧407.结语10合计110备忘栏讲义
2、教具投影机活动主题时间讲师活动教具学员活动1.课程简介10分主题主题介绍与说明PP1概论课程大纲说明目标说明学习目标PP2主题时间讲师活动教具学员活动成果了解自己的沟通风格经验*有无听过类似课程？预期回答：再确认沟通是门艺术也是科学。2、沟通概论40分沟通概论1问学员天底下最难的两件事是预期回答：什么？请学员想并记录。将自己想要的记录下来2请学员们分享并将学员发表写学员分享在白板上。3. 展示投影片，说明沟通是为了 破除彼此的隔阂，让我们的寿 险事业与人际关系更为顺畅。4. 另外，消费者行为趋势已经不 是产品导向，所以找出客户的 需求，沟通更是重要。PP 3PP 4主题时间讲师活动教具学员活动
3、有效沟通1.展示有效沟通模式，并说明沟PP 5通的定义与沟通在销售中所扮PP 6演的三种角色。2.找一位已婚学员，问如果想喝预期回答：水，你会用什么方式请您的另用喊的、用求的、说一大篇冠一半拿水给你喝？引导出每一冕堂皇的话、上次我帮你倒个人都有不同的沟通模式。水，这次轮你帮我3.再以东施效颦的故事来说明不要盲目学习他人而完全丧失自己原有的沟通风格。4.强调做好有效的沟通不是放弃PP 7原有的风格，而是扩展自己沟通的舒适区域。3.休息10分4.人际风格50分介绍主题时间讲师活动教具学员活动四种沟通风1.知己知彼，百战百胜。向学员格说明要知道别人是什么风格前，需了解自己。2.说明以控制性与敏感性来
4、划分PP 8人的四种不同人际风格。并说PP 9明其定义与特征。PP 103请学员先写下自己认为的风格学员活动趋于哪一部分，随后再请学员去请教其他学员对于自己的印象。请学员发表感言。发表感言4.说明每一个人事实上都有这四种个性存在，只是常见的习惯可以用此图迅速分出。主题时间讲师活动教具学员活动研讨与发表1.请学员讨论当不同的业务人员PP 11小组讨论遇到不同的客户时的应对与其讲义注意事项（时间15分种）。2.每组派人发表（时间15分钟）。小组发表3.展示投影片总结说明，并告诉PP 12学员破除客户心理防备的心态PP 13准备与技巧。案例研讨请学员依照讲义案例，研讨案例中学员发表人物的人际风格并探
5、讨应对之策。5.休息10分6.销售应对40分技巧主题时间讲师活动教具学员活动语言与非语该部分要学习如何运用沟通的技-_:言巧来观察客户的反应。1.说明沟通技巧有语言与非语言PP 14两大类。2.其中以肢体语言的传递最为让PP 15人感受最深。3.在角色上不仅仅是说，倾听也PP 16是非常重要的环节。讲义学员做倾听能力自我评量测4.要做到积极的交流，两者经常PP 17试换档（即传送者和接收者角色PP 18互换，），才能进行有效交流，以达沟通目的。肢体语言展示投影片介绍肢体语言的3种PP沟通模式与其表达含义。19-23主题时间讲师活动教具学员活动注意事项1.说明沟通时，以传送与接收者PP 24预期
6、回答：来区分的常见障碍。2.重点提示业务人员的形象自我PP 25检视，可以减少不必要的沟通障碍。3.提供四种提高信息交流效率的PP 26途径与沟通时的润滑剂。PP 277、结束语10分目标测验询问学员4.四种人际风格有哪四种？其特预期回答：征为何？5.把手放在下巴代表这个人的潜在行为是什么？未来方向老祖宗的艺术-繁体字的聖”字就 是耳朵听，嘴巴冋。这是否就是沟 通的最高境界呢？PP 28（后附学员手册）、八 、，前言你的销售经历中难免有几个令人头疼的家伙， 如自以为是处处与你 作对的人，斤斤计较分毫不差的人，慢条斯理冷漠无情的人，身为销 售人员，你对此不要紧张，只要进行有效的沟通，一切都会变好
7、的。 但是，有一点非常重要，必须清楚地了解你与沟通对象各自具有什么 样的沟通风格，在不同的情境中你又采取了什么样的销售模式，这对 于有效的关系销售至关重要。总之，一切要靠销售人员灵活、聪明地 处理。常言道，山不转水转，销售人员必须清醒地意识到，没有一成 不变的沟通风格与销售模式。沟通概述有效沟通的功能与目的人们需要相互交流。 这就意味着在一定程度上应该学会如何准确沟 通。从本质上讲，人员销售就是一个有效沟通的过程。它是一个有目 的地提供信息、说服和反馈的沟通过程。另外，沟通是一个双向的过 程，它不仅包括说也包括听。传统的销售理念强调了从推销员到潜在顾客的单向沟通， 其间很少 或根本没有反馈。单
8、向沟通的目的是要在语言上控制潜在顾客，使顾 客迫于销售人员巧舌如簧的压力而买下产品。单向沟通将顾客视为被动的、缺乏独立思维的，很容易由销售人员操纵的人。有些公司已经 采用这种销售理念与销售模式：让推销员事先熟记一段推销的套话， 也不看具体情况与情境，碰到每个顾客都是千篇一律地照本宣科。一 些从业人员甚至确信某些关键的词语和短语将迫使潜在顾客就范；同 样，整个销售人员队伍的创造性受到这种心理定势的束缚。难怪李海 洋对彭志欣这些推销员心存戒备，冷若冰霜。人们通常误认为一个成功的销售人员仅仅是一个能说会道并且夸 夸其谈的人，拥有三寸不烂之舌。 虽然会“说”是帮助人们有效沟通的一 种方法，但这并非是沟
9、通中首要的或唯一的技能。事实上，销售中“倾 听”可能比“演说”更为重要。也就是说，有效地倾听还可以通过眼睛去 观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴巴去提问，这也是 沟通中一个重要的部分。良好的沟通是关系营销中一个重要的因素。 沟通使销售人员不仅全 面了解客户的需要，而且可以发现顾客的潜在需求，帮助顾客形成解 决问题的合适方案，并且说服顾客如何解决这个问题。也许更微妙和 更为重要的是：良好的沟通可以在销售人员和顾客之间建立起信任的 关系，这是至关重要的。1.销售沟通的三大功能通过沟通的三大功能，良好的关系销售得以实现。(1) 沟通是关系销售的粘合剂沟通是粘合剂，将销售中不同的个体 (买卖
10、双方 )聚集在一起，尽管每个人都有自己的理想、价值观与生活经历，通过有效沟通使得人们 彼此了解与理解，将原先相对独立的个体逐渐吸引并凝聚在一个价值 链之中。(2) 沟通是关系销售的润滑剂由于人们的个性、价值观、生活经历等方面的差异，个体之间难免 磕磕碰碰，发生冲突。通过有效沟通，使得人们懂得尊重对方与相互 信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受，彼 此向对方靠拢，真正做到你中有我，我中有你，彼此的关系更为融洽。(3) 沟通是关系销售的催化剂一旦买卖双方的目标清晰而明了，才能激发起双方内在的需要与需 求，使得购买者与销售人员建立良好的伙伴关系，为了共同利益，协 调合作，共同达到
11、目标。2.推销者向顾客服务人员的蜕变在公司内倡导新的核心价值观，首先要求销售人员导入新的营销理 念，从传统的产品推销转向顾客关系销售，从“正确地做事”转向“做正 确的事”从注重公司利益转向顾客需要与公司利益并重，即并非一味 地向顾客推销自己认为好的商品或者服务，而是注重帮助顾客达到其 目标，然后得到自己应该得到的回报。当然，推销员向顾客服务人员 的蜕变并非一蹴而就，还需要循序渐进。销售人员必须对自我重新定 位，以公司的核心价值观作为动力，激励自我达到新的营销高度，为 不断提升销售沟通平台而不懈努力， 见推销窗口的“现代营销的3个平推销窗口现代营销的3个平台用力做：推销、降价、人力。用脑做：促销、网络、广告。HT47