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1、综合素养评价1.情景再现: 开夜床(项目八)2015年10月1日下午四点多,李女士入住成都某四星级酒店2321房间,因工作需要她将在此住一周。李女士在前台办理好入住登记手续后,回房间休息了一会儿,晚上6点左右到餐厅用餐。当她用餐完毕回到房间时,发现靠卫生间墙壁的一张床的被子已经拉开一只角,地上还摆放了干净的拖鞋。李女士躺在开好的一张床上看电视,但觉得电视机的位置比较偏,于是又将电视机的方向转至合适位置。第二天,李女士办完事情回到饭店已经是晚上7点左右,夜床已经做好。李女士惊奇地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床,而且电视机也已经摆正。2.你的解决方法: 3.评价表:班级 姓名 学号 时间
2、得分 序号评分项目评分细则配分得分1微笑始终保持微笑、工作有热情22着装规范23语言热情、有礼、规范、沟通能力强24夜床整理规范、美观25细致工作物品补充规范、营造出家的氛围2总分注:考核配分为10分,6-8分为及格;8-9分为良好;9分以上为优秀附1 案例处理参考办法实训项目八: 夜床服务案例名称:开夜床参考处理办法:1、李女士虽然没有看到过为她提供服务的人员,但一定感到了饭店对她的友好和关注。客房服务员从客人转动的电视机中了解到客人的要求,想看电视而方向不对,并主动调整了第二天所开的夜床。所以,在饭店服务中,只要服务人员有心,即使是开夜床这样的常规工作也可以做得更加出色,让客人感到饭店对他们的看重,进而赢得客人。2、在本例中,如本例中的夜床服务,有些饭店为体现对客人的尊重,规定不知道客人喜欢睡哪张床时,可以开靠卫生间墙壁的床,但同时要求员工清扫客房时注意观察,记录客人睡过的是哪张床,第二天就开客人喜欢的床。