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1、别墅营销中心礼仪接待要求及标准 别墅营销中心礼仪接待要求及标准之相关制度和职责，别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准一、销售人员素质的要求1、具备良好的职业道德,敬业精神、较强的服务意识（特指售后）。2、具备良好的房地产专业知识、相关知识、熟悉房地产相关法. 别墅项目营销中心礼仪接待要求及标准 一、销售人员素质的要求 1、具备良好的职业道德，敬业精神、较强的服务意识（特指售后）。 2、具备良好的房地产专业知识、相关知识、熟悉房地产相关法律法规。 3、熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交心技巧。 4、具备良好的身体素质和心里素质。 5、具备较强的语言表达、沟通、协调能力。 6、良好的礼仪风范。
2、 (礼仪是指礼貌、礼节、仪表、仪容) 一、整体要求 1、全体售楼员必须着职业服,女员工穿有领有袖上衣，脚踏中跟鞋;禁止穿牛仔裤和平跟鞋。男员工穿西装。 2、售楼员应服装干净，精神饱满,面带微笑,女员工必须化淡妆,头发梳理整齐。 、客户来访电话，要进行详细登记。 4、每日由最近接待客户的两名售楼员站在接待台里迎接客户,客户未进门之前,第一位接待客户的售楼员应笑脸迎上去,把门打开，并说“您好,欢迎光临韶山领墅营销中心”,关门之后询问“请问您是第一次过来吗”。 5、由于售楼处接待台比较高，其他售楼员可坐谈判桌,但禁止嬉笑打闹，大声喧哗。 、每日由一位形象代表监督咨询处的礼仪工作，并有权利对错误者提出
3、指正。 7、客人到访时,如在开会,应放下手中一切迎接客户，一切以客户为重,会后可再向同事询问会议有关事宜。 8、全体售楼员接待客户时必须讲普通话。(客户要求使用方言除外) 、全体售楼员接待客户时,应不卑不亢,气质高雅;既不太过于热情,又不能冷淡。 决不能以貌取人，对待客户应一视同仁。 10、每一位客户接待完毕之后都应热情的送出门。 11、开发商领导或公司领导来售楼部指导工作,应及时开门迎接,端茶送水，微笑回答领导询问。走之前应开门欢送,并称“领导慢走”。 三、 礼仪接待要求 (一）仪态 1、以站立姿势工作的售楼员,其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正
4、、两眼平视前方、挺胸、收腹)。双腿不能叉得太开，不能抖动。 2、以坐姿工作的售楼员,必须坐姿端正。双腿自然平放,双膝并拢,不得翘二郎腿,不得抖动双腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。 3、工作时间,身体不得东倒西歪,前仰后合,不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。 4、以站姿工作时,双手应在背后;以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。 5、行走要快,但不能跑,不得两人搭肩、挽手而行。与客人相遇应靠边走,不得从二人中间穿行。请人让路要讲“对不起”,不得横冲直撞,粗俗无礼。 、为客人
5、指方向时应五指并拢做指示,不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。 7、见顾客入售楼处,应立即起立,并以标准站姿迎接客人。 8、带顾客看样板房或工地现场时,所有人员均应带安全帽并在客户的右前方指引。 9、走时步伐要适中，女士多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑,也不可脚擦着地板走。 10、给客户做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客户解说和照顾客人。 、遇每一位客人，都要友好打招呼，并说（您好)。 1、在任何地方遇见客户，都要主动让路,不可抢行。 3、注意(三轻)即说话轻、走路轻、操作轻。 (二)仪表 1、上班前不吃异味食品以保证口腔清新。 2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度;男员
6、工不得化妆,不准烫卷发，不准留胡须,头发不得有屑;女员工头发梳理整齐，不得披头散发。男女员工均不得染怪异色彩。 3、售楼小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉,不得浓妆艳抹。 4、不得当众整理个人衣物。 (三)表情 1、微笑,是售楼人员最起码应有的表情。 2、面对顾客应表现热情、亲切、友好、必要时要有赞同、同情的表情,做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。 3、和顾客交谈时应眼望对方,频频点头称是。其细微表情是:目光凝视、适度避闪。 4、不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌,不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说“对不起”。 5、上班时间不得抽烟、吃东西、
7、读报刊杂志。 6、售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听,不得东张西望、心不在焉。 7、在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。 、售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时,如有客人走进,应立即点头微笑,以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示,不能等客人先开口。 (四)言谈 、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象。交谈时,用柔和的目光注视对方,面对微笑,并通过轻轻的点头表示理解客户谈话的主题和内容。 2
8、、不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱的语言。 、不得模仿别人的语言和语调谈话。 4、不讲过分的玩笑话。 5、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。 6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。 、要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 8、指第三者时不能用“他”称呼,应称“那位先生（女士）。 9、无论从客人手里接过任何物品,都要说“谢谢”。 10、顾客道谢时,要答“不用谢”,“别客气”,不得毫无反应。 11、顾客来时立即起立点头问好:“先生(女士/小姐),您好!欢迎光临韶山领墅,请问您是来看房的吗”。 当顾客示意需要你的帮助时,应双手递上名片并自我介
9、绍：“我叫×××希望可以帮助到您！先生(小姐）贵姓”; 当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说:“先生（小姐）如果方便的话请留下电话,便于我们与您联系。”; 当顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说:“×先生(小姐),能留下电话与联系地址吗我们可以寄其他资料给您;如果我们楼盘有新的优惠措施,我们可以及时与您联系。”； 当客户递名片给你时,应双手接过名片,仔细看一遍,并将对方称谓当场读一遍。 顾客离开时,售楼人员将客户送到售楼处门口,为其开门的同时用礼貌送行：“×先生(小姐),走好!随时联系(或欢迎下次光临),再见!” 2、如
10、确有急事或接电话而需要离开面对的客户时,必须讲(对不起,我接个电话,请您等一下）,并尽快处理完毕,回头再次面对客户时,要说“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始工作。 13、客户提问时,不仅要礼貌地回答问题,而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答,不清楚的问题应按统一说词上说;尽量避免提早介入实质性问题的谈判,要先主动将客户往项目整体规划及景观环境上引导，充分展示项目形象与特色,循序渐进地引导客户。 1、对客户提出的疑难问题或要求应表示充分的关心，并记载下来,以便改日答复。 1、全体员工在售楼处现场或公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。 16、做到讲“五声”,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 *营销中心内部控制制度 三重一大制度 三会一课制度行政工作内容 文员工作内容 团委工作职责【别墅营销中心礼仪接待要求及标准】10 / 10