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1、深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 编号 VKWY7.5.1 -J04-01 名 称 顾问客户接待管理流程 页版 本 D/0 第 1 页共 2 页 编 制 梁燕明 更 改 李英 攵姿 审 核张跃 亥敏 批 准张跃 E 敏 生效 期 2006 年 6 月 1 日 1. 目的： 规范客户接待流程，保证客户来访效果。 2. 范围 适用顾问经营部。 3. 职责 部门/岗位 工作内容 部门负责人 统筹安排接待工作 接待人员 负责全程跟踪 其他部门 配合协调 4. 方法与过程控制 4.1 接待前期对接工作 4.1.1 根据来访客户类型，明确接待要求。 4.1.1.1 如对方是已合作客户，接待人员则主要
2、安排参观及交流。 4.1.1.2 如对方是意向客户，接待人员则主要安排洽谈和参观， 同时做好洽谈的相关准备工作（如 pp 稿和投影仪的准备）。 4.1.2 接待人员通过电话沟通确定客户来访人员基本资料、来访 日期、返程日期、来访目的和侧重点以及是否需要我司提供相关 协助等信息。 4.1.3 接待人员根据客户来访日程编制客户参观 /交流日程安排 函件，经公司总办/人力资源部确认后，以邮件或传真的形式知 会客户方。 4.2 接待人员负责制定接待计划。 4.3 实施接待计划 4.3.1 根据接待计划参观时间的安排，接待人员提前填写 参观 接待登记表，发总办安排各物业服务中心相关人员做好接待准 备工作
3、。 4.3.2 根据接待计划进行网上车辆预定，保证计划的实施。 4.3.3 准备相应接待用品，比如：接机牌、欢迎竖牌、桌牌、礼 品袋、相应项目简介资料、矿泉水、鲜花、温馨卡片等。 4.3.4 根据来访人员资料制作与会人员桌牌。 4.3.5 根据交流时间安排预定会议室，安排相应茶水或点心。 4.3.6 接待人员应事先了解拟参观项目的基本情况，如面积、入 伙时间、风格特点等。 深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 编号 VKWY7.5.1 -J04-01 名 称 顾问客户接待管理流程 页版 本 D/0 第 2 页共 2 页 编 制 梁燕明 更 改 李英 攵姿 审 核张跃 亥敏 批 准张跃 E 敏 生效 期 2006 年 6 月 1 日 4.4 接待后跟进事宜 4.4.1 对于意向合作客户，接待人员应保存客户联系方式，与客 户保持联系。具体参照 VKWY7.5.1-J04-07 顾问客户关系管理 办法执行。 5相关文件 VKWY7.5.1-J04-07 顾问客户关系管理办法 6.记录表格 VKWY7.5.1-Z01-F1 参观接待登记表