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1、酒店前台常用礼貌服务用语1、迎客时说 “欢迎 ”、“欢迎您的光临 ”、“您好 ”等。2、对他人表示感谢时说 “谢谢 ”、“谢谢您 ”、“谢谢您的帮助 ”等。3、接受宾客的吩咐时说 “听明白了 ”、“清楚了，请您放心 ”等，严禁说 “我知道了 ”。4、不能立即接待宾客时说 “请您稍候 ”、“麻烦您等一下 ”、“我马上就来 ”等。5、对在等待的宾客说 “让您久等了 ”、“对不起， 让你们等候多时了 ”等。6、打扰或给宾客带来麻烦时说 “对不起 ”、“实在对不起 ”、“打扰您了 ”、“给您添麻烦了 ”等。7、由于失误表示歉意时说 “很抱歉 ”、“实在很抱歉 ”等。8、当宾客向你致谢时说 “请别客气
2、”、“不用客气 ”、“很高兴为您服务 ”、“这是我应该做的 ”等。9、当宾客向你致歉时说 “没有什么 ”、“没关系 ”等。10 、当听不清楚宾客问话时说 “很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？ ”等。11 、送客时说 “再见 ”、“一路平安 ”、 “再见，欢迎您下次再来”等。12 、当你要打断宾客时说 “对不起，我可以占用一下您的时间吗？ ”“对不起，打扰一下 ”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把 “请”、“您好 ”、“谢谢 ”、“对不起 ”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。酒店前台职业 形象塑造 站姿古人云：站如松
3、。男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。首先清洁面部。用滋润霜按摩面
4、部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T 字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影： 职业女性 的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口
5、红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。酒店前台接待礼仪1、日常接待工作 迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ 接待礼仪接待客人要注意以下几点。（一）客人要找的负责人不在
6、时， 要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导
7、方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座） 。（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。 ”同时婉转地询问对方来意： “请问您找他有什么事？ ”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人
8、的回答中，充分判断能否让他与同事见面。 如果客人要找的人是公司的领到， 就更应该谨慎处理。酒店前台接听 电话礼仪1、所有来电，务必三响之内接听。2、拿起听筒首先说：“您好 ”、“早上好 ”、“中午好 ”或“晚上好 ”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5 厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。6、对话要求按言谈第一条规定。酒店前台应该遵守酒店内部的礼仪与秩序1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下， 应该提前 5-10 分钟到岗，下午下班应该推迟20-30 分钟。