话务员优秀员工发言稿.docx

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1、话务员优秀员工发言稿去年 _月至今年 _月，我在某公司担负客服人员。1 年的工作，使我对话务员工作有了1 定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作以下总结：1、客服员所需的基本素质要求话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要1 定的技能技能(1) 学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的宝贝，是 1 种美德，需要包容和理解客户。客户的性情不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。(2) 不轻易许诺，说到就要做

2、到。客户服务人员不要轻易地许诺，随意答应客户做甚么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必须要重视自己的诺言， 1 旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在 48 小时以内必须做出处理， 这是 1 种信誉的体现， 也是对作为话务员的基本要求。(3) 勇于承当责任。客户服务人员需要常常承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间常常会相互推辞责任。客户服务是 1 个企业的服务窗口， 应当去包容全部企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，1 切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承当责任。3、作为客服人员，需要

3、1 定的技能素质(1) 良好的语言表达能力。 与客户沟通进程中， 普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2) 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。 不管做那个行业都需要具有扎实的专业知识和经验。不但能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。 如果客户服务人员不能成为业内人士， 不是专业人材，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3) 要学会换位思考，我们在斟酌自已利益的同时也要会客户着想，这样是保护客户、 留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如

4、能换位思考可以平衡工作情绪，提升本身素质。不知不觉在 _公司 _线的 _工作已 3 个月了，从 1 开始实行5 班 3 运转到 7 班 5 运转制 公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间， 曾 3 次调剂话务员上班时间。这 1 点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。另外一方面，在 4 月份轮到我们组上白天班， 白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了 1 个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或触及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感遭到好像在“打

5、仗”1样，讲求随机应变。由于随时根据实际情况灵活安排工作。1 般来讲作为班长跟组员1 起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民 1 个接 1 个。记得有 1 次想上厕所都不能走开，惟有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得目不暇接。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间， 有时不能确保每人休 1 个小时，与组员沟通调和，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短 1 点也没有议异，这 1 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的， 通过上白天班使我体会到之前上白天班的同事也一样是辛苦的，

6、更使我深深体会到工作期间丝绝不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在 3 月份我在各方面做得不够好， 由于触及自己 1 些私人问题，单主管也主动跟我了解情况， 我也许诺自己会在下 1 个月做得更好。结果我 4 月份的各方面成绩有大幅度提升。 从这 1 点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意想到“不为失败找藉口， 只为成功找理由”，以后我会继续像 4 月份 1 样努力做到，这是我在这里工作最深入的体会。我作为 1 名中国电信的客服人员已 3 年了。在这 3 年里，有苦有累，有欢笑也有感动。 有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探

7、索。在过去的 3 年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为 1 个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非 1 日之促进。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了自己优秀的 1 面。在 kpi 的考核中每个月被评为优秀客户代表 . 在_年作为优秀代表派往 _进行亲和力培训，在_年被安排去 _10000 号交换学习，期间我的屡次建议被领导采用 . 由于成绩突出，被评为 _年度优秀员工 . 在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年 5 月份举行的“电信产品广告征集”中被采用1 条有价值的广告

8、语。今年 5 月份在 54 青年节组织成员创作和表演节目，取得大家的好评。做客服，人说“这是在做费劲不讨好的事”。确切，客服需要处理的事有时是那末琐碎，每天忙繁忙碌， 每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的 刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来; 被客户表扬了，马上轻盈起来，热忱而周到。想一想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助， 使我渐渐成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意

9、想到除有热忱的态度以外更应当有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。 因而，我养成了利用工作之余的时间来熟习业务知识与做疑问问题记录的习惯。 记得当初接线时， 我遭受很多困难，不止 1 次没有完全回答好客户提出的问题， 乃至遭受到客户的投诉，我的心情在很长 1 段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是 1 直在寻觅弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了 1 些优秀的录音。经过 1 年的努力，我终究没令自己失望， 荣获“优秀话务员”的称号， 得到大家的认可和赞成。记得有 1 天晚上接到 1 个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马

10、上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委宛谢绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得很是激动，明显他是屡次打入过。没有值班长在场，怎样办?严格遵照规章制度是我们的准则，但用户的利益这时候可能也会遭到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您 . ”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理 1 件辣手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度产生矛盾时，又不侵害公司利益情况下，我们是多为用户斟酌还是惧怕担当1些责任 ?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，勇于承当

11、1 些责任 ?做 1 名客服人员绝不是单纯做完1 件事。要把 1 件做好，斟酌周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生， 您的心情我能理解”就能够完成，而是需要我们具有勇于承当责任的责任心和善于分析和处理的判断力和履行力才能真正为客户完故意愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。 这对每一个从事客服行业的人来讲不论在体力和智力方面都是 1 个挑战，但是这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做 1 名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的 . 书籍，如销售心理学 ，市场服务营销电话营销等，与同事讨论电话服务

12、技能有关的案例，更加充实自己。了解客户心理， 使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不容易引发客户的反感， 1 句“我们会转业务部门，或说我们会转 _部门 ( 直接说出部门名字 ) 为您处理”比“我们会转相干部门帮您处理”更容易接受， 用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交换心得， 讲述我们客服人自己的客服故事， 1 起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化， 还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯计划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了解我们自己的职业成长环境， 我不觉得这比关注客户心理或是关注社会其他弱势群

13、体要不重要很多 . 这些对我们做好客服，今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。 这对我们的企业也是成心义的. 我们个人应当更加要去了解 . 我想要做 1 个合格的，优秀的，有综合素质客服人员，这些都是应当关注的。平凡的客服， 不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每一个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做 1 名中国电信话务员从事客服工作， 挑战人生的 1 个出发点。有人说时间飞逝如光箭， 现在我终究体会到了。 不知不觉中我都来公司半个多月了， 为了更好的增进工作， 我现将这半个月来我个人工作总结汇报以下：在刚进公司那时， 1 直都是在紧张的学

14、习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。 那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来 1 直重复抓紧练习这个字。 到了星期 5 我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已克服了啊 ! ”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为但是去疏忽它。可其实我们每天其实不需要做多么多么大的事情， 只要我们把自己工作上的每个细节都坚持仔细做好了， 就是 1 件很了不起的事了。 考试以后，这个星期终究我们新来的几位同事都不负先前的努力， 而取得了工作页面实际操作的批准了。 对这个消息， 都让我们新来的同事有些迫不及待了。可是常常好多事情我们都以为 1 切只要开始了。只要甚么都准

15、备好了。 1 切就不会有问题了，可是结果 却总不是我们想象中的那末好。平时几个新同事 1 起摹拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始 1 坐到电脑前面， 1 听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而 1 紧张就会有时忘记了及时按下应对主叫， 有时候会忘记了及时看下面温馨提示。 还好服务用语及操作没甚么问题， 不过也由于前面的紧张而影响了操作速度。 后面跟新来的同事们交换和老同事们请教时才知道， 原来多数同事都有过这样的过渡期， 或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样， 凡事只要调剂好心态，没甚么我们做不好的。 是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己 1 定

16、能行 ! 后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼 1 口气，然后调剂好心态，渐渐的次数多了，就感觉 1 切都习惯了，工作程序也就自但是然了。8 月 1 号经过紧张的全部话务员的考试后，我们终究可以单独的上班了。虽然由于紧张，考试的结果其实不是自己的表现。可这其实不会影响我往后的工作， 我相信我 1 定会 1 直坚持公司的原则在往后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。这周开始单独上岗了， 工作中因暂未碰到特殊情况， 所以还算很安稳的转接好了每个电话。俗语说：没有规矩不成方圆。 无庸置疑，我们在平常工作中，首先必须遵照好公司的每条规章制度， 履行好每个工作流程， 牢记好每个规范用语。除此以外

17、， 我认为还应当注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。迅速接听电话。在商品经济时期的今天，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、 为自己节省宝贵的时间。 以尽量的速度完成公司所规定的“每 10 秒钟 1 个电话”。表情、语气愉悦。我们工作的 1 个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来转达讯息，所以我们的脸部表情和说话语气、音调就更加重要。虽然我是1 名普通的话务员，但我深知，我的1 举 1动、 1 言 1 行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中， 1 个优秀的话务员必须做到面带微笑， 语气平和，腔调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受， 让来电人被我们的轻松愉悦所感染， 让工作

18、更好的展开。从走上岗位的那 1 刻起，我就下定决心： 1 定要做 1 名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做 1 名话务员容易，但要做1 名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是 1 个新手。但这其实不能成为我可以比他人差的理由， 相反，越是由于这样，我就要付出比他人更多的精力和时间来学习， 从而跟上大家的步伐。人人都说，想做好 1 份工作， 1 定要做到首先爱这份工作。在这将近 1 个月的工作中， 我发现自己愈来愈喜欢这份工作了。 在今后的工作里，我相信自己 1 定会遵照好公司的每条规章制度， 做好话务员工作计划，履行

19、好每个工作流程，牢记好每个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。在刚上 _平台的时候，凭仗着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟习了语音平台的操作和处理流程外， 还更深 1 步地了解到 _装备的全部运作流程，让我在工作时更能得心应手。但是 _号作为 1 个大众服务窗口，我作为 1 名普通的客户服务代表，除要晓得 1 些简单的技术和专业知识外， 更重要的是需要与客户进行沟通、交换，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具有的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技能。在平时的工作中， 对新下发的各种新业务、 新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记 ; 对 1 些基础业务知识

20、，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那末良好的服务、沟通技能、就是技艺高超的厨师，只有具有高超的厨艺， 才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是一样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力， 知道的再多，掌握的再全面， 也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。新系客服 . 诚佩服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在一样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客 ; 服务得不好可以失去或“消灭”顾客。 诚信是 1 种资源，1 种资本，是优良服务的灵魂。我作为客服中心的 1 名普通员工会更加的做到认真查找差距， 同时学习、鉴戒其他“满意窗口”的先进经验

21、，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树大众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的寻求”为行动口号，坚持贯彻“以大众为中心，以市场为导向，以大众满意为目的，把优良服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实建立服务大众、奉献社会的思想，为人民大众办实事、做好事 ; 以客户为中心，不断提高服务质量 ; 保证把“请”、“您好”、“请问有甚么可以帮助你”、“请问办甚么业务”、“请稍候”、等 109 个文明服务平常用语得以应用， 严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热忱、口气柔和的好印象。同时，重视各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求， 坚持常常性地利用下班后时间组织业务知识学习，展开岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。本身素质不断提高的同时，也以大家优良的服务建立了优秀的服务品牌。我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相干服务、沟通技能，并将其应用到服务工作中去。