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1、精品文档 效劳生的实习总结经常看见报纸电视上报道餐厅有不平安不文明行为，确 定去 上班之前我坐车去“考察了一番餐厅的环境。餐厅给 我的 第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体， 地面 卫生干净，桌面干净，餐具摆放标准整齐，客人看起来 都是 有素质的人。于是和山庄定好工作协定。万事开头难！ 第一天， 在领班短暂的交代式培训后。 我 的 工作是一般的传菜，也叫走菜。走大厅。在领班分配工作 的 时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后，我就真 正 认识了什么叫做“走菜。拿着托盘，上面能放几盘菜就 放 几盘菜，我曾经试过一次端四盘不一样的菜。就是这么一 趟 一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿
2、都不是自己的，同 时 还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上菜的服 务 员。第一天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看 了 一下餐厅点菜单，所以对我来说最难的是，我得在厨师告 诉 是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因 为 是上菜的效劳员报菜名， 我就看着菜样子记着是哪一号桌 的， 再告诉上菜的效劳员。终于做完了第一天， 第二天照样去上班， 经理特别来慰 问 了我。她说，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑说，决定 了 的事就得做下去呀。 她说，像个大学生样！ 然后，慢慢的 , 我 学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。精品文档半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅效
3、劳，这是个更耗脑力不那么耗苦力的活。我又开始学习包房的摆台， 桌布、骨碟、碗、汤匙、红 酒 杯、白酒杯，茶盅、筷子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小师傅不知 道 我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分 钟 内擦干净转玻并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准 备 茶水，准备香巾，一件一件有条有理的做下去，上班时间 也 就过去了。包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘上下搭配和炒菜汤菜 凉菜的搭配问题。效劳得注意主宾位、主人位、副主人位和 陪 同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一天改正一点， 每天都是进步。餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个
4、效劳 员每天都会大量的客人进行广泛的接触， 并且会基于效劳而 与 客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的效劳，我的体会是：做为效劳员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时时挂在嘴边， 如“您、请、抱歉、假设、可以精品文档等等 .并且 ,我认为 ,微笑是效劳过程中沟通最好的工具和最必要的工具 . 另外，效劳员还要注意表达时机和表达对象， 即 根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进
5、行适当得 体的 表达。在运用语言表达时，需要恰当地使用身体语言， 如运 用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造 出让 客人易于接受和满意的表达气氛。能够善于把客人的潜 在需 求一眼看透，是效劳员效劳过程中最值得肯定的效劳本 领。 这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变 为及 时的实在效劳。比方说，客人喝酒到结尾的时候，主动 询问 是否打饭，或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小 菜。 而这种效劳的提供是所有效劳中最有价值的局部。观察 能力 的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前 将服 务及时、妥帖地送到。效劳中突发性事件是屡见不鲜的。 也曾发生在我的身 上。 在处
6、理此类事件时， 我觉得应该应当秉承“客人永远是 对的 宗旨， 善于站在客人的立场上， 设身处地为客人着想， 可 以作适当的让步。特别是责任多在效劳员一方的就更要敢 于 成认错误，给客人以即时的抱歉和补偿。是效劳员确实做 得 很不好的时候， 该诚恳的抱歉， 如果有时候是一些小错误， 用幽默得体的语言来抱歉能让客人更容易原谅你， 并融造出 一 个客人与效劳员间轻松融洽的气氛。比方说，有一次我站 在 开关旁边不小心就把开关碰关了，我马上说，不好意思， 精品文档并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。一般 情 况下，客人的情绪就是效劳员所提供的效劳状况的一面镜子。当状况发生时，效劳员首先不应当
7、考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。我认为，向客人推销，这既是充分挖掘效劳空间利用潜 力 的重要方法，也表达了效劳员的主人翁意识，主动向客人 提 供效劳的需要，善于抓住时机向客人推销餐厅的各种效劳 产 品、效劳设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，效劳员 应 当对各项效劳有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人 的 消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得 到 充分的知悉和销售。做效劳员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多珍贵 的财富，这些财富是终身受用的。这份工作带给我的不仅 仅 是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我更多的是 能 力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和 营 销能力都在效劳员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。