《惠普经销商大学业务中心管理培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《惠普经销商大学业务中心管理培训.docx（7页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、下载更多培训资料，尽在 .商海导航-惠普经销商大学高级课程2000年 7月 3日 第 13期 谁是你的业务中心？ 引言在前面的阶段，我们介绍了管理的一些知识并进行了测试。以后，我们将注 重适用，从与经销商紧密相关的效劳营销、渠道管理、市场调研、网络营销等几 个角度对营销和管理进行实践性论述， 并随时接受学员的反应。 在后面的几期里， 我们将以“以小见大的手法来论述效劳营销，以增进您对效劳质量、客户信赖 的理解， 并提供一些关键的效劳技巧和秘诀， 说明他们是如何改变行业环境、 顾 客和竞争对手的。 并希望能够帮助您扩大您的业务， 满足客户需求带来丰厚的利 润。本期的内容将使你明白“客户就是业务的
2、中心的业务目标，把握从客户的 角度看问题的原那么，掌握制作效劳任务书的方法。谁是中心？当看到这个问题时，您也许有了很多的答案：利润是中心！产品质量中心！效劳是中心！顾客是中心您也一定能够说出您答案的支撑点。但当您看了以下事实的时候，我想，您定会有准确的答案!当一个人拿着5000元来买你产 品的时候，你会说谁是你的中心假设你卖书，你典型的顾客每月平均购 买20元的书。因此，他的年度数预算为240 元。如果这是一个忠实的顾客，那么，他将说服其他的四个人，使他们相信你的 书是城里最快最好的。这些人中的每个人的年度年预算都是 240元。4个被介绍的人*240元=960元，加上你原来顾客的240元，现在
3、我们的年度 书销售预算到达了 1000元。平均每个顾客在附近住大约5年。那么，你从这个顾客手中得到的是：5年*1000元=5000元。如果一个顾客来到你的书店，递给你 5000元来买书，这时候，你会说是以 书为中心呢？还是以客户为中心呢？你肯定心里已经得出答案： 客户就是我们的 业务中心！如果某个顾客今天带着如此数目的钱来找你，那么你会如何对待他们？他买书的时候，你会不会给他一个灿烂的微笑呢？你会不会给他一杯免费的饮料呢？ 你会不会花点时间跟他聊聊他过的怎么样呢？微笑和满意的效劳，难道不是他们每天都应该得到的吗？当然，你可能不卖书。那么，你卖什么呢？你顾客的购置频率如何？将你的客户每月购置数量
4、乘以20，你就会得到上面简介的公式。当全球一体化的出现，所有的技术不再是核心，当所有的产品都面临残酷的 竞争时候，我们猛地发现，原来最重要的是客户，提供完美效劳，让客户满意是 所有利润的根源，这就是效劳营销产生前提。以客户为中心的营销模式让所有的 公司都变革管理范式，迎接大市场时代和大效劳时代的到来。客户取代产品成为 营销核心的战略演变是惠普客户效劳导向的管理战略之一，是值得我们借鉴和学习的，从我们正在学习的惠普经销商大学到最新的电子化渠道，都是它给经销商和用户提供的效劳之一。不要从你的角度看世界 也许，你是营销的行家里手，在这个行业里摸从客户的角度考虑问题，爬滚打多年，使你对顾客、你的受众群
5、体有了深入的了解，你知道他们需要什么，因此，你明白客户是业务的中心，你总能想 到很好的营销举措去满足顾客。但在实施的时候是否时刻以此为原那么呢？是否能 到达令客户满意的效果呢?案例：最近，我常去的一家超市在客户效劳方面推出了一个新举措：在现金 出纳机旁边放了一小篮苹果，旁边贴着这样一张字条：“如果本柜台的职员没有向您微笑或说谢谢，你可从篮中免费拿走一个苹果。但苹果篮依然是满的，但并不是因为店员总是在微笑。问题在哪里呢？营销人员本着为客户效劳、让客户满意的原那么做出了以上的方案，但为什么取不到效果呢？这就是制定方案的时候角度不对。因为拿一个苹果相当于“抓住店员的一个错误。谁愿意在店员给你收款时
6、激怒她呢？其实，只要对苹果旁边的字条重新进行措辞：“感谢你光临敝店。如果我们忙于为您效劳而忘了向您致意或说谢谢您，请让一个美味的苹果为您带来笑容。 我们会马上向您微笑。站在客户的角度考虑问题，角度一换，效果会截然相反。从客户的角度出发，你的店肯定会“送出更多的苹果。但是，你们会赢得 更多顾客的微笑，招揽更多的回头客。如何制定效劳目标当我们明白了客户的重要性，并能够制定效劳任务书，清楚地反映企 业根本信念、价值观、志向、组站在客户的角度考虑时，我们就可以制 定我们的营销目标。其中，最重要的方 法就是制定有效的效劳任务书。任务书是目标的持久陈述，它提供一个清晰前景 -关于机构在产品、效劳 和市场领
7、域的现在和未来业务活动， 它的价值观和信念，以及它与竞争对手相比 的差异性。任务书帮助企业确定其与之交往的每个关键市场间的关系， 提供方向 和目标感，引导企业内所有组织结构层次做好独立决定。 任务书能清楚地反映企 业根本信念、价值观、志向、组织战略，表达公司业务的专注性和差异化小托马斯？福斯特博士是美国医院协会的总裁和首席执行官，他指出了有效任 务书的价值：我不想过分强调制定我们书面的任务书以及有公司的宗旨是如何重要，与公众了解我们任务书和宗旨获得的价值相比，更重要的是，它为我们组织各个层次上的职员提供了内部规那么和方向。我们不妨看看着名公司效劳任务书的范例。西北共同人寿保险公司的效劳任务书帮
8、助公司在高度竞争的保险业中生存下 来，并且充满活力。西北人保之路西北的抱负不是最大而是最平安；它第一位的目标是保单所有者的“IBM意味着效劳一一这是托马斯.奥森给IBM公司制定的企业哲学，它 说明，IBM不仅是世界上最好的公司之一，也是效劳最好的公司之一。IBM的任务书尊敬每个人从上面我们可以看出，效劳任务书主要包括以下几个要素:1. 顾客一一他们是谁？2. 产品和效劳一一企业的主要产品或效劳是什么?3. 位置一一企业在什么地方竞争？4. 技术一一企业的根本技术是什么？5. 关心生存企业的根本经济目标是什么？6. 哲学一一企业的根本信念、价值观、抱负和哲学重点是什么？7. 自我意识一一企业主要的优势和竞争优势是什么？8. 关心公众形象一一企业的公共责任是什么？它期望什么样的形象？9. 关心职工一一企业对它职工的态度是什么？好，到这时候你可以尝试制定你公司的效劳任务书了。明天，你是否会拿出一份完美的客户效劳任务书呢？我相信一定，你也相信！最后，给你提个醒，制定任务书时，要注意以下几个的关键问题：1. 把机构任务书限定得过宽或过窄都是很危险的。2. 应该认真考虑任务书的听众。3. 关键要了解你所在的是什么行业。4. 任务书应是独特的。5. 必须是一份市场取向的而不是产品取向的任务书。下载更多培训资料，尽在