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1、东财20秋服务管理单元作业三答卷服务接触包括()A.服务组织支配的服务接触B.与顾客接触的员工支配的服务接触C.顾客支配的服务接触D.员工间服务接触服务的“考验时刻”包括()A.买或不买的考验时刻B.进行价值评判的考验时刻C.决定再买的考验时刻D.反馈的关键时刻E.坏消息的考验时刻F.永远重复考验时刻针对“价值就是所需要的东西”的定价策略有()A.声望定价B.撇脂定价C.超值定价D.细分定价顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点()A.服务交互具有目的性B.服务交往属于陌生人交往C.服务交往范围受到局限D.顾客与服务人员扮演的角色非常明确E.服务交互中其他顾客的影响
2、在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括()A.过程B.人员C.有形展示D.产品差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有()途径A.使无形产品有形化B.将标准产品定制化C.降低感知风险D.重视员工培训E.控制服务质量服务补救有()基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法有关顾客满意说法正确的是()A.建立在实际需要的基础上B.更全面的判断C.情绪化判断D.建立在对“优秀”的感知的基础上E.认知性判断服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取()管理策略A.加强运行部门与营销部门的协调B.加强后台人员的配合C.加强顾客的配合D
3、.加强横向沟通服务交互影响要素包括()A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险顾客选择服务提供者的标准有()A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度服务蓝图的解读正确的是()A.服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下B.在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来C.“可视线”将服务系统的前台和后台分开D.“内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开E.“管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来无条件的服务保证具有()的特征A.
4、无条件B.容易理解和沟通C.有意义D.容易实行E.容易调用服务购买特征()A.选择服务标准的复杂性B.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主C.信息收集主要依赖于记忆和人员渠道D.创新过程复杂且购买风险大E.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化服务管理强调的观点正确的是()A.顾客决定什么是质量B.质量是由顾客评价的C.必须对顾客感知的质量进行研究D.重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响提高顾客满意的意义有()A.忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B.顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C.忠诚的顾客给予组织的利益D.客户忠诚度还会增强组织员工和投
5、资者的自豪感和满意度服务管理理论研究的阶段划分()A.服务觉醒B.跳出产品模式C.跨学科研究D.回归本原应用关键时刻模型时重要一点就是和谐，也就是()之间的协调一致A.实际操作B.服务背景C.消费者行为模式D.员工行为模式服务价值链的循环包括()A.微观层面循环B.宏观层面循环C.内部服务循环D.层面循环之间的关系服务流程设计的一般过程包括()A.确定提供服务产品的服务流程的类型B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.解决服务流程中的瓶颈问题D.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计E.选择基本的流程技术顾客购买决策过程包括()A.确
6、定需求B.信息收集C.选择和评价D.购买消费E.购买后的评价影响服务关键时刻的因素有()A.服务背景B.环境设施C.行为模式D.和谐服务生产率面对的挑战有()A.如何识别服务要素B.如何选择服务产出的表达元素C.如何衡量顾客的作用D.如何衡量质量差异现有竞争者的对抗包括()A.势均力敌的竞争对手B.行业增长缓慢C.高额的固定成本D.缺乏特异性E.退出障碍在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有()A.企业高层管理人员不重视服务质量B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.难以保持长期的努力E.没有重视服务质量与社会进步的关系 参考答案：ABC参考答案：ABCDEF参考答案：AB参考答案：ABCDE参考答案：ABC参考答案：ABCDE参考答案：ABCD参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：ABC参考答案：ABCD参考答案：ABCDE参考答案：ABCDE参考答案：ABCDE参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：ABCD参考答案：BCD参考答案：ABCD参考答案：ABCDE参考答案：ABCDE参考答案：ACD参考答案：ABCD参考答案：ABCDE参考答案：ABCDE