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1、呼叫中心的特征 呼叫中心就是一种与客户建立关系，保持和发展客户，并时刻把握客户需求的战略武器。它通过高科技系统的支持和受过专业培训的服务人员，利用高效工作流程来实现对客户的专业管理，并通过这一渠道随时了解客户需求的变化，使企业在市场上更具竞争力。呼叫中心的特征主要体现在以下两方面。 1.与传统电话服务相比所具有的显著优势 集成性：它将企业内分属各职能部门的、为客户供应的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户供应系统化、智能化、个性化、人性化的服务；与企业的ERP、供应链、电子商务等业务系统便利集成。 便捷性：实现“一号通”，便于客户的记忆；通过自动语音应答设备
2、能够做到为客户供应每天24小时全天候服务；供应敏捷的交流渠道，允许客户在与业务代表联络时可随便选择包括传统的语音、IP电话、E-mail、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式。 智能化：智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD），由多种条件打算路由的选择；自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表供应不同服务的客户呼叫分流。 主动性：能事先了解客户的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其供应更有针对性的服务；主动向新的客户群体进行产品宣传，扩大市场的占有率，树立公司品牌形象；完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的发展、决策供应事实
3、依据。 2.与传统商业模式相比的鲜亮特征 无地域限制：传统商业采用开店营业的方式，客户必需到营业网点才能得到相应的服务。 这一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本（需要不断增加营业网点），另一方面意味着客户购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题。公司不必为到偏远地区开设营业网点而费心，客户也不必出家门，一个电话就能解决问题，快速而又便利。 无时间限制：在自动语音应答设备的帮助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能为用户供应24小时全天候的服务，而且无需额外开销。相比之下，平凡的营业网点要做到这一点就很困难，至少会大大增加营业成本。 个性化服务：呼叫中心可为客户供应更好的，
4、而且往往是平凡营业网点供应不了的服务。例如，在呼叫到来的同时，呼叫中心即可依据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了许多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可依据其主叫号码从数据库中提取与之相关的信息。 这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以找到以往的电话记录以及已经解决的问题与尚未解决的问题，这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可依据这些信息智能地处理呼叫，把它转移到相关专业人员的座席上。这样客户就可以立刻得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。