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1、品牌专卖店处理顾客服务投诉的要求 有效地处理顾客投诉是保障顾客忠诚度的良好方法，品牌经营店在处理顾客投诉的过程应当遵循“顾客至上”的原则，对于顾客的投诉处理需要冷静与技巧，并且需要智慧，在顾客投诉处理过程应遵循下列原则： 一、耐心倾听，不与其争吵 顾客既然会产生埋怨，就表示他在精神或是物质上已经遭到某种程度的上好。因此，在他提出埋怨的时候一定会加入自己的感情。人类的行为只要加上感情的成分、不再那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。 但是，对于大多数的顾客来说，埋怨产生后，并不一定非要商店有形的补偿。只是要求能发泄一下心中的不满心情。期望能得到商店或我们的同情与理解，消退自己心中的
2、怒气，使自己的心理上得到一种平衡。 假如商店连“耐心倾听”这点都做不到的话，对顾客来说，必定就是火上加油，使埋怨进一步的升级 二、倾听不是为了理论 理论，是双方各执一词，把自己的感情和想法和对方沟通。但是，这种单向的沟通根本无法满意顾客，无法消退顾客的埋怨。因此，当顾客提出埋怨时，我们一定要冷静地让顾客把他心理的牢骚全部说完。同时用“是”、“确是如此”等语言以及点头的方式表示同情。并尽量从中了解其中的原因，这样一来，就不会发生冲突和甚至是争吵了。 假如我们面露不耐烦或讥讽和挖苦，或是不能认真的听完顾客的倾诉，而中断他的谈话，或是我们一味的解释和辩白，就可能使顾客产生更大的反感。 其实，这是心理
3、学上一种“心理净化”现象。它告知我们，当顾客对商店产生埋怨的时候，最明智的做法就是先恳切的接受他的埋怨。然后，再采取最适当的方法处理该事件。 因此我们对顾客的埋怨，首先要做到“虚心接受”，本着“有则改之，无则勉之”的态度看待埋怨。其次才想方法消退这些埋怨。 三、从顾客的角度上说话 我们中国有句俗话：“将心比心”，意思就是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或是埋怨的时候，最期望的是的到另一方的同情、敬重和被人理解。所以我们站在顾客的立场上，经常想一想“我假如是顾客，我又会怎样”?因此，不管如何处理事件，我们都应当有诚意，唯有体谅顾客的心情，为他们着想，才可以真正的消退顾客
4、的怨气。 有效地处理顾客埋怨 一、处理原则 A、 尽量让投诉的顾客远离收银台和卖场中心等人多的地方，先不要轻易许下承诺。 B、 树立“顾客永久是对的”，这句话表明白公司的服务原则。因此，我们无论处理什么样的埋怨时，都必需以顾客的思维模式查找解决问题的方法。 C、 克服自己，避免感情用事，埋怨一般都是对货品或所享有服务的期盼及信任落空而产生的不满和愤慨。因此，许多的顾客会直接反应出来，在用词或是语气态度方面就难免过于感动。在这时，我们就必需掌握自己的心情忍受不开心、甚至是很难听的话。避免受到感动的言词和态度刺激而变得意气用事。为了避免发生争吵，我们要掌握自己，尽可能冷静的用词、用低声调、缓和的速
5、度来进行交谈，争取思索的时间。 D、 牢记形象， 在处理埋怨时，一定要想到自己代表的是整家店铺和公司，而不是个人。绝不能抱着“不是我闯的祸，不关我的事”的态度。 E、 快速的处理，因为顾客因时间拖得越长，就会更加激怒顾客的心情。也令他的想法将变得顽固，令事情更加难以解决。 F、 我们解决问题的时候，一定要让顾客感到我们的诚意。所以我们在和顾客赔礼的时候要有诚意。绝不能口是心非，皮笑肉不笑，或是任由顾客发泄，自己在一旁陪着傻笑。让顾客感觉我们的愚弄他。 G、 说明事情的原由，但“说明”不是要找借口或是辩解。当我们充分地想顾客赔礼、恳求原谅之后，一定要用动听的语气和安静的心，清晰地说明事情的原由。 二、削减埋怨的初期诀窍 A、 一般在埋怨发生初期，顾客的心情都是特别感动的，以致言辞激烈，或带有恶言相加。因此我们要妥当使用表示歉意的话语来平静顾客的心情。 B、 在处理事件的初期，我们要尽早了解顾客所期望的解决方法。才能尽可能地根据顾客的期望进行处理，这是解决顾客不满的最完美的方法。 C、 当我们听完顾客的埋怨时，记得要从中找出令他不满的原因，妥当地加以处理并记录。 品牌专卖店在处理顾客投诉时必需高度重视，保障顾客和店铺的利益，使有投诉的顾客成为忠实的顾客为目标，处理好店铺相关投诉。 - 4 -