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1、精品文档前台接待部年终工作总结前台接待部年终工作总结13 年我部完成了以下工作：1. 规范各管区、 各岗位的服务用语， 提高对客服务质量。 为了体现从事酒店人员的专业素养，在 04 年元月份，针对 我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召 各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装 订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我 们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员 在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有 所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗 憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对 此加大督导、检查方面的力
2、度。2. 为确保客房出售质量， 严格执行三级查房制度 。 酒 店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何 使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设 备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格 执行“三级查房制度”， 即员工自查、 领班普查、 主管抽查， 做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工 单分析和主管查房记录 ，对客房各项指标的检查用数 据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在 04 年客房质 量达标率为 98%。精品文档3. 执行首问责任制 实施首问责任制要求处在一线岗位 如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交 通信息、旅游资讯、
3、各重要单位的电话号码等等，还有员工 处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问 责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位 广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更 好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以 来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而 耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4. 开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员 的实操水平。 为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从 今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对 员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员 工的操作非常不规范、不科学，
4、针对存在的问题，管区领班 级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工 进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得 了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。5. 建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领 班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。 为 了使员工对客房工作加深认识， 加强员工的责任心， 今年 10 月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议 ，让 员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责精品文档 领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒 店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止， 4 人申请免查房中无一人
5、出现过大的工作失误。如此一来，减 轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管 理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职 能。. 开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高 员工的素质。 近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经 常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住 我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最 大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习 生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常 （ 英语、 日语）用语的培训 ; 考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑 以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电 “电脑班”，还
6、开办了“美术班”，此举，一方面体现了有 特长的员工在酒店的价值， 另一方面， 增长了员工的知识面， 丰富了员工的业余生活。7. 开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店 的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门， 本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我 做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考 核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，精品文档主要表现在： 管家部一直要求员工回收客用一次性低值 易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖 给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭， 中班六点后再开启 ; 查退房后拔掉取电牌 ;
7、 房间空调均在客 人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为 酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制， 客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品 领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且 领货不得超出定额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由 部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。8. 坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的 工作氛围。部门以优秀员工评选方案为指导，坚持每月 评出 5 名优秀员工，每人奖励 30 元，并在内部资讯上 公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自 觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免 干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更 具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员 工工作积极性为主旨。今年 11 月份，酝酿已久的管家部 班组评优方案开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱 颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再 默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布， 让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处精品文档的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。