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1、金蝶E拓电子商务集成应用方案书v5.02013年6月1 / 77目录一、系统概述51.1 系统说明51.2 系统特点5二、主要业务流程72.1 主要业务流程图72.2业务流程说明7三、销售管理83.1 销售订单管理83.1.1 销售订单业务处理83.1.2 销售订单商品清单查询143.2 客户档案管理153.2.1 客户档案-新增153.2.2 客户档案序时簿163.2.3 导入客户档案173.3 订单销售开票管理193.4 团购订单管理193.4.1 团购订单业务处理193.4.2 团购快递打印格式设置203.5 手工新增订单233.6 Excel导入订单243.7 快递跟踪查询24四、发货
2、管理254.1 集中汇总取货管理254.1.1 汇总订单商品集中取货254.2 扫描配货发货管理264.2.1 扫描配货并校验发货264.2.2 批量订单验货管理274.2.3 快递单电子秤秤重管理284.2.4 快递单重量维护清单294.2.5 集中发货管理304.3 退货、换货、补货管理314.3.1 退换货订单管理31五、绩效考核365.1 业务员考核365.1.1 业务员业绩统计分析365.2 客户RFM分析365.2.1 RFM模型参数设置365.2.2 客户最近消费趋势分析375.2.3 客户消费频率忠诚度分析385.2.4 客户消费能力分析395.2.5 客户RFM价值综合趋势分
3、析405.3 静态客户管理405.3.1 静态客户统计分析报表40六、短信管理416.1 短信平台416.1.1 短信管理中心41七、支付宝管理427.1 支付宝账户管理427.1.1 支付宝账户参数设置437.2 支付宝账户查询43八、基础资料438.1 基础资料维护438.1.1 维护基础数据438.1.2 商品组合维护管理458.1.3 快递运价策略管理468.1.4 商品标准重量管理478.1.5 商品默认仓库仓位维护488.1.6 项目类别维护管理498.1.7 商品条码生成和打印498.1.8 销售促销方案列表维护管理508.1.9 默认快递公司参数设置538.2 淘宝数据交换54
4、8.2.1 标准地址区域管理548.2.2 店铺商品维护管理558.2.3 淘宝基础数据下载更新568.2.4 数据交换日志查询57九、系统设置579.1 用户及权限维护579.2 系统总体参数配置599.2.1、集成授权码599.2.2、系统总体参数609.2.3、订单自定义状态设置619.2.4、短信参数设置629.2.5、ERP出库单生成参数639.2.6、库存同步参数649.2.7、订单邮费商品参数659.3 快递单打印格式设置65十、我的工作台6710.1 我的工作台67一、系统概述1.1 系统说明金蝶E拓电子商务集成管理系统是一款收集、处理、存储和传送信息，以及支持组织进行决策和控
5、制的软件。 从不同角度，可以对信息系统进行不同的分类。根据具有不同功能的组织，可以将信息系统划分为营销、生产、财务和人力资源信息系统等。要使各职能部门的信息系统能够有效的运转，必须实现各职能部门信息化。要使网络营销信息系统能有效运转，营销部门的信息化是最基础的要求。一般为营销部门服务的营销管理信息系统主要功能包括：客户管理、订货管理、库存管理、往来帐款管理、产品信息管理、销售人员管理，以及市场有关信息收集与处理。 金蝶E拓系统的主要原则是记录日常交易活动解决日常规范问题，如销售部门今天销售多少，库存多少等基本问题。可以用来支持知识和数据工作人员进行工作，帮助公司整理和提炼有用信息和知识。可以减
6、少对纸张依赖，提高信息处理的效率和效用，如销售统计人员进行分析和统计销售情况，供上级进行管理和决策使用，解决的主要是结构化问题。可以为中层经理的监督、控制、决策以及管理活动提供服务，提供的是中期报告而不是即时报告，主要用来管理业务进行如何、存在什么问题等，充分发挥组织内部效用，主要解决半结构化问题。系统注视外部环境和企业内部制订和规划的长期发展方向，关心现有组织能力能否适应外部环境变化，以及企业的长期发展和行业发展趋势问题，这些通常是非结构化问题。1.2 系统特点电子商务系统的营销模式越来越多的成为我们补充传统营销的重要方式之一，作为国内领先的企业管理软件厂商，金蝶公司的K/3ERP系统已经可
7、以实现了同淘宝、拍拍、团购等电子商务系统的电子商务活动进行集中一体化管理，以实现企业各管理环节应用实现无边界的信息流、无障碍的数据流，实现企业的财务、物流、资金流的三位一体化管理，如下图1-2-1所示。图1-2-1：电子商务系统同K/3ERP的集成应用流程图金蝶K/3ERP管理信息系统涵盖了企业管理的方方面面。从客户会员管理、客户会员关系管理、网上订单网下实体店零售管理，到快递发货业务高效快捷批量发货处理，再到仓储各类业务管理，以及采购的供应商管理、进货过程管控，最后是财务的全过程核算，业务驱动形成企业的资金流七大核心模块。基于系统各业务环节流程、数据、控制点金蝶K/3系统为企业的管理者提供了
8、企业综合数据分析平台，动态、即时、多维度的分析企业各业务环节执行的效果、KPIs指标等，综合分析平台为企业各管理角色（CEOCIOCFOCOO等角色）提供了不同的管理视角、不同管理侧重点的管理工作台，一体化实现企业完善的“数据信息决策控制”的企业管理解决方案。二、主要业务流程2.1 主要业务流程图图2-1-1 主要业务流程图2.2业务流程说明Ø 获取淘宝旺铺、天猫、QQ商城、京东商城、一号店、自建网站、团购等多店铺的销售订单Ø 智能合并订单邮寄、自动组合商品拆分、满就送促销方案的支持Ø 实现审单员、打单员、配货员、发货员四大角色所有业务流程Ø 实现退、换
9、货、投诉、维修等所有业务需求Ø 会员档案的日常管理和短信促销管理Ø 库存可以同步到网上商城，显示即时库存，库存不足及时提醒Ø 业务运营监控看板、客户RFM模型分析，总体把控业务进程及对客户进行综合分析三、销售管理3.1 销售订单管理3.1.1 销售订单业务处理销售订单管理模块中集成实现自动从淘宝、拍拍、京东电子商务系统下载商家的销售订单数据，数据下载方式有四种：（1） 启动自动下载：根据系统设置的时间间隔，客户端将自动定时下载有修改的订单，保证订单的及时更新。（2） 下载订单：也可以断点续传“下载订单”，点下载订单时系统自动根据上次下载的截止时间，继续往后下载有修
10、改的订单，直到现在的时点。（3） 时段下载：可以在过滤条件栏勾选一个时间段，即开始时间和截止时间（此时间为订单最后修改时间），然后时段下载将只下载该时间段内的订单，所以称为“时段下载”（一般初始化或特殊场合用）。（4） 快速下载(只有京东店铺才可以进行此操作)：只下载已付款未发货的订单下载下来的所有订单将根据订单的状态自动归集分列到“已付款未发货订单”、“未付款订单”、“已发货或已关闭订单”和“退款中订单”四个页签中，直观明了清晰，其界面如下图销售订单序时簿管理所示：在上图中，有一些特殊状态的订单将给予我们特殊提示：ü 如果一个买家存在已付款等待卖家发货的订单也存在未付款的订单，则买
11、家已付款的订单将加大一个字号并斜体显示，您可以联系这些买家能否及时付款并一起邮寄，以节省邮费等。ü 如果一个买家存在多个已付款订单，但没有合邮时，这些已付款订单将加大一个字号并粗体字显示这些订单，您可以查找该买家的订单并确认是否是邮寄到不同的目的地。ü 如果一个买家已付款等待买家发货的订单，后面又申请了退款，则该订单将加大一个字号并红字颜色显示，并在扫描验货和发货时都会进行提醒，以避免损失。提醒：如果买家一个订单有多个商品，只退了其中一个商品，则该订单显示红色字体，需要人工将其中退的商品从列表中删除；如果一个买家有多个订单，并进行了合邮，则其中一个订单申请了全部退款（订单状
12、态不再是等待发货状态了），则系统自动将该订单从合邮列表中移除，解除合邮（有退款申请的订单，并且订单头状态不是等待发货状态，则系统自动解除该订单的合邮），避免发货。销售订单下载下来以后可以对“已付款未发货订单”进行以下操作：销售订单修改调整：下载下来的销售订单有可能买家要修改收货地址、收货人、电话以及根据要求调整商品的颜色、规格或增加赠品给买家等，可以通过选中指定的订单后在界面的下面显示的订单详细信息中进行添加、修改和删除商品，如下图所示：如果由于商品在电子商务系统没有维护商家编码或商家编码维护错误，订单下载下来后订单的详细商品信息则找不到ERP商品代码，如上图，将无法进行后续的审核等处理。根据
13、现在淘宝、拍拍等平台的规则，对于已拍下的订单的商品商家编码不会随着你现在更改商品的商家编码改变而改变。如果遇到这样的情况，只有双击已付款未发货页签内的“订单号”所在的单元格弹出销售订单详细情况，如下图销售订单单据详情，进行手工录入正确的商品代码进行调整。可以同步显示选择商品的库存信息情况，如下图提示栏可以商品的已审未发量、锁库量以及库存可用量等信息，对于库存不足的系统可以控制不允许审核：n 拆单：系统可以对一个淘宝订单进行拆分，拆分出来的单子分为原单和子单，每个单子在系统中独立存在，最后上传淘宝的上传原单物流信息。方便买家根据不同的商品发不同的快递公司。（拆单只能拆已审核过的订单，并在结尾加数
14、字标识）n 检测可达物流公司（或者鼠标右键点击批量填充可达物流公司）： 将依据快递运价和策略对未审核订单进行快递公司自动优化匹配选择，如图下图所示n 自动合邮订单或取消合并：由于买家的原因或其它原因，经常出现一个买家在最近一段时间内，提交了多个销售订单并付了款，为了避免最近一段时间多次邮递同一买家同一地址的问题，系统自动合邮同一买家、收货人、收货地址的订单；对于买家不同或不具备自动合邮条件的需要合邮的，可以手工合邮处理，也可以解除合邮。有退款申请的订单，并且订单头状态不是等待发货状态，则系统自动解除该订单的合邮n 销售订单自定义状态设置：可以将下载的销售订单设置不同的处理状态，对应的订单并自动
15、按设置的状态排序显示，例如：暂不发、提前发等，通过自定义不同的状态名、背景色和字体色快速识别处理，例如以下图常用订单状态。n 批量审核和反审核销售订单：为了规避销售订单未经调整就直接进行后续处理了，需要对销售订单进行审核功能，只有审核状态的销售订单才能自动生成发货单号并进行后续的业务处理；对于未生成ERP销售出库单且未发货的销售订单可以执行反审核进行修改。审核订单可以进行如下商品金额的控制以及库存检查控制：可以设置买家实付款同商品金额的判断依据，以及金额不等后是警告提醒还是不允许审核。n 批量打印快递单和发货清单功能：对于已审核的订单可以按要发的快递公司进行排序（点“快递公司”列头即可自动排序
16、）并批量选择后进行快递单的打印(快递单的打印格式可以自定义)，并弹出如下图快递单批量打印界面：选择快递公司后，可以扫描起始的快递单号，快递单号将按照单号递增规则自动与发货单号进行匹配关联，本系统已实现EMS、SF快递单号自动智能生成，无需逐一或一张一张扫描打印，提高打印的处理效率；打印机选择后系统将自动保存快递单打印所用的打印机，下次登录系统时系统自动选择该打印机而无需手工再选择。快递单批量打印任务提交给打印机打印后，就可以关闭以上界面，然后点“打印商品清单”进行批量的商品发货清单打印了（请务必将打印发货单的打印机设置为您的默认打印机），打印出的商品清单将和快递单一一对应的打印输出。n 发送短
17、信：在此销售订单管理界面中可以选择短信进行批量短信发送，例如：对于未付款订单超过一天的订单进行付款提醒短信、对以前购买过商品的买家批量发送促销短信等，以提高老客户的购买欲。n 查询订单：普通查询只需根据界面所示的查询条件进行查询还有高级查询功能需要自己选择查询条件进行查询“逻辑”一列有“并且”“或者”两种选择，“并且”代表这行条件与其他行是并列关系，“或者”代表这行条件与其他行条件查询的结果都会显示。“名称”一列为需要查询的条件“比较关系”代表“名称”和“值”之间的关系“值”为具体想要查询的“名称”一栏对应的结果需要注意的是两边的括号要一致查询出的结果如果还需要进行筛选，只需要在此处回车即可高
18、级查询想要切换到普通查询只需点击“查询”即可。3.1.2 销售订单商品清单查询在销售订单商品查询序时簿管理界面，可以按照多种过滤条件进行数据查询和过滤：ü 过滤订单的不同状态，可以选择显示一种或多种状态订单；ü 按照付款时间段、订单创建时间段、订单关闭时间段过滤订单数据；ü 可以按照买家昵称、卖家、订单号、实付金额、邮费、商家产品编码、商品名称、规格型号、数量、单价、金额、收货人、收货地址等过滤所需的订单数据；ü 可以按照订单处理的状态：未审核、已审核、已打印快递等查询；以上条件可以组合查询出自己想要的数据，系统并自动汇总商品金额、邮费金额，如下图销售订
19、单商品清单查询统计界面所示：显示出来的数据可以引出为Excel格式，便于进行特殊的编辑统计等；也可以批量的选择这些数据进行批量的“短信发送”，做好客户的促销、提醒、预警等等。3.2 客户档案管理3.2.1 客户档案-新增根据需要编辑客户资料，客户编码、客户名称、客户昵称必须要填写，填写完毕后点击“保存”即可3.2.2 客户档案序时簿客户档案资料序时簿里可以查看到所有客户的信息包括姓名、联系方式、联系地址、邮箱、支付宝账号等等点击“上级组管理”可以新增组别，把客户按上级组分类；“新增”、“编辑”、“删除”可以对客户资料进行增删改操作；“禁用”、“解禁”可以对客户资料进行冻结和解冻处理；选定多个客
20、户资料点击“批量更新”可以对多个客户资料内容进行批量修改；点击“导入客户”可以将客户资料批量导入到系统中；点击“引出Excel”可以将客户资料导出为Excel表格形式；选中单个或多个客户资料点击“发送短信”可以编辑短信内容发给客户；“合并”、“取消合并”可以对类似客户或有关系的客户进行合并和取消合并操作；3.2.3 导入客户档案系统支持导入客户档案功能，更方便了客户档案的管理。有两种导入方式：通过本系统历史交易记录初始化导入；通过外部数据粘贴引入。客户相同判断依据可选择客户编号、客户昵称、客户来源+客户昵称、手机号码，建议选择“客户来源+客户昵称”模式有追加模式和覆盖模式。追加模式有相同的客户
21、不会再导入到系统中，覆盖模式有相同的客户将按此次导入的客户为准覆盖原始数据通过本系统历史交易记录初始化引入的导入方式，点击“根据历史交易开始统计”后会显示出所有系统历史交易记录的客户资料，再点击“开始导入”就可以将客户资料导入到“客户档案序时簿”里通过外部数据粘贴引入的导入方式，只需将整理好的客户资料复制粘贴到界面中再点击“开始导入”即可3.4 团购订单管理3.4.1 团购订单业务处理对于团购网站上的团购业务大都可以将团购订单导出成Excel文件，我们提供了可以按照指定的格式粘贴到团购格式粘贴区进行团购批量自动识别并保存订单的功能，需要整理的格式如下，带*号为必有项：其中“商品列表”字段需要特
22、别注意，由于一个订单可能包含多个商品，所以该字段必须按规定格式整理： （-为减号）即： 商品名+-数量+ 数量 + 空格 + 下一个商品名+-数量+ 数量第一步：将整理好的内容粘贴到如下表格处：商品名+-数量+ 数量 + 空格 + 下一个商品名+-数量+ 数量第二步：在上图中的团购批号中录入本次团购的识别号即批号，以区别别批次的团购，然后点“自动识别并保存订单”命令，系统将自动检查订单的合法性并保存订单，如果订单不合法，则在订单粘贴区的第1列“状态”栏显示该订单不合法的原因，您可以修正后再执行此命令，系统将自动覆盖同一团购批号的同一订单号订单，不会重复的。第三步：自动识别并保存的订单将在如上图
23、界面的下部显示订单信息，左边显示订单的订单号、买家、购买时间、电子邮件、手机号码、收货人、收货地址，联系电话以及备注等信息，下部的右边显示左边选择订单的对应明细多个商品列表信息，如下图所示：当您首次选择团购批号时，下面的右边表格（如上图）将显示所有该团购批号对应订单的所有商品信息，以便于我们可以按商品名称排序并批量选择单元格（可以像EXCEL一样拉选）设置商品对应的ERP代码、条形码、销售单价等字段信息。其中批量修改销售单价后，点“保存”,系统将自动计算对应的销售金额，当再次选择团购批号并显示订单对应的商品明细时，这些商品的金额将是计算后的销售金额了，以便于后续的业务核算处理。3.4.2 团购
24、快递打印格式设置由于团购是指定的固定的几款商品进行团购业务处理的，所以和正常的订单处理有一些区别的，主要区别在团购的订单往往不打印商品发货清单，而将需要发货的商品打印在快递单上，配货员根据快递单上打印的商品和数量进行配货和后续业务处理，所以团购的快递单打印格式会有些区别。在“销售管理”-“团购订单”-“团购快递打印格式设置”中可以设置团购订单的打印格式：左边距、顶边距用于整体移动所有打印单元左右移动和上下移动打印位置。我们可以点“添加打印单元”设置需要打印的元素（或则双击已有的打印单元），如下图，当元素类型选为固定文本类型时，表示所有订单打印都一样的内容，例如卖家的相关信息等，在固定文本页签中
25、录入文本内容即可，并可以设置打印的位置（X坐标和Y坐标）以及打印的字体和大小，下同：元素类型为变动文本时，表示每个快递打印的该字段内容可以不一样，如下图变动文本，可选的变量元素选择。例如：商品列表描述由于是只打印快递，不打印发货单，所以建议快递单上需要打印变动文本“商品列表描述”字段，以便配货员拿着快递单既可以进行后续的配货了。设置完毕后，可以打印测试下位置效果。如果设置好打印格式后，可以在团购订单列表中批量选择需要打印的订单，可以通过Ctrl键隔行选择，或Shift键连续选择多个订单（类似EXCEL操作），点“打印快递单”时，弹出如下批量打印界面，选择要连续打印的快递公司、打印机并输入或扫描
26、第一个快递单号后点“开始打印”即可批量打印出对应快递单。配货员可以根据打印快递单上的商品列表描述进行后续的商品配货、包装、称重处理。等快递公司将所需要发的包裹领走时，我们可以批量的给买家发送发货提醒短信。我们可以选中需要发送短信的订单信息，并点“批量发送短信”命令弹出如下界面：系统将上次发送格式内容自动显示在右边的文本框中，其中红字大括号内容为变动的文本，可以点“可选变量”列表框内的变量添加到右边文本框的指定位置处，然后点“生成短信内容”可以按照格式根据不同的订单自动生成个性化内容的短信内容（我们也可以单独调整某个特别订单的短信内容），然后点“开始发送”进行短信发送处理。如果发送完短信了，则订
27、单列表显示的背景色将会改变如下：绿色表示已打印过快递单，而浅黄色表示已发过短信。团购公司最后需要一个团购订单发货的相关信息EXCEL表以便进入团购网站的系统，我们可以通过点“导出订单发货结果”导出成EXCEL，以统计每个订单的发货快递公司、快递单号、发往地址、发货时间等信息给团购公司即可。3.5 手工新增订单越来越多的营销方案，造成客户购买不一定是从网站平台上下单，所以系统提供了手工新增销售订单的功能。方便客户处理微博，短信营销的业务。手工新增订单的信息填写和正常淘宝订单信息一样。填写好并保存，审核就是一张正常的业务单据。3.6 Excel导入订单一些中小平台的订单需要处理的话，也可以将订单做
28、成Excel文档格式，然后导入系统中。导入，生成订单就可以处理了。3.7 快递跟踪查询 可以录入快递公司和单号就可以查询快递发货的状态四、发货管理4.1 集中汇总取货管理4.1.1 汇总订单商品集中取货仓库汇总取货管理主要方便仓库人员快捷、直观、方便的进行一段时间的汇总取货，按时间段汇总取货这样不会少拿、漏拿货物，提高配货效率。选择好你要汇总取货的时间段后点击“查询并生成汇总表”就可以列表显示该时间段内需要取货的商品清单，点击“保存方案”就会将此列表保存至系统，根据商品清单可以进行汇总取货，可以打印或者数据导出保存汇总记录。注意事项：只能汇总指定订单创建时间段内的(1) 已审核且已打印快递的订
29、单；(2) 已付款未发货状态的订单；(3) 未汇总过的订单。4.2 扫描配货发货管理4.2.1 扫描配货并校验发货取货员集中取货到工作台后，配货员打开如下图，配货扫描校验发货管理界面所示： 配货界面分三块：ü 待检配任务列表：界面左边是所有未检配好的发货单清单列表，可以通过扫描快递单条码快速定位当前需要检配的发货单；ü 当前检配发货单待发商品：界面右上部是定位到具体的发货单后所显示的该发货待发商品清单列表，ü 当前检配发货单已扫描商品：界面右下部是当前检配发货单对应的已扫描商品清单信息，如果扫描到一个商品货号或数量在对应的待发商品中不存在或超过须发数量时将及时给予
30、提醒。如果一个快递单号商品扫描完毕后，操作员可点“核销检查”命令，系统将自动校对有无错、漏、多、少情况，如果扫描的商品品种及数量一致，则该单据即自动校对检查通过，界面左边的待检任务列表将减少一行待处理数据。如果勾选了“自动核销”复选框则扫描完毕后，操作员无需点击“核销检查”命令，系统会自动校对有无错、漏、多、少情况，如果扫描的商品品种及数量一致，则该单据即自动校对检查通过，界面左边的待检任务列表将减少一行待处理数据。核销完毕的“发货配货单”后，系统自动在后台生成K/3ERP系统的销售出库单（根据系统总体参数设置来确定是否要自动生成），实现库存减少。如果当前扫描验货的订单存在退款、未合邮的其它订
31、单、未付款的订单系统也会给予提示是否要继续处理。4.2.2 批量订单验货管理在做聚划算活动的时候会有大量相同商品的订单进行处理，这时候就需要进行批量订单验货，这样可以节省时间，增加发货效率。订单审核、打印快递单、打印发货单后，就会显示在如图的界面当中可以根据查询条件筛选出你所需要的订单进行验货处理，可以单个订单验货，也可以批量选择进行批量验货。4.2.3 快递单电子秤秤重管理对于已配货完毕的发货单，可以进行电子称实际称重管理，以获取每笔快递单的实际称重重量，从而可以自动的统计实现同快递公司的结算、对账等业务管理。菜单路径：界面如下所示： 电子称接口称重只要扫描快递单号后，系统自动保存电子称设备
32、传递的重量数据并保存到系统中。需要注意的是：1、目前支持的电子秤：上海友声衡器电子天平（带RS232接口）。2、电子称的波特率要设置9600，数据传送方式设置为连续3、 电子称的参数设置建议设置为如下图所示4.2.4 快递单重量维护清单电子称称重的数据会保存到系统中，可以在快递单重量维护界面进行查看、增删改。菜单路径：界面如下图所示：每个快递单包裹的重量都会显示在这个界面中，维护好快递运价策略后金额就会自动计算出来。4.2.5 集中发货管理快递单包装完毕需要发货时，由发货员进行快递的实物发货，然后在系统中的“集中发货管理”中，可以查询所有已处理完毕等待做发货操作的订单数据，然后进行批量发货操作
33、，从而实现电子商务系统中订单发货状态的自动转变。如下图批量发货操作界面：选定某个订单点“选定发货”后，系统自动将网店销售订单对应的快递公司、快递单编号等信息反馈到网店电子商务系统中去，更改网店后台的订单状态为已发货等待买家确认，从而实现无缝集成，提高发货效率和准确率。还可以点击“批量发货操作”批量的进行发货，省时省力。如果当前扫描验货的订单存在退款、未合邮的其它订单、未付款的订单系统也会给予提示是否要继续发货处理。需要注意的是京东的发货订单，系统会根据当前的状态，如果京东订单目前是“等待出库”状态，则ET系统将做出库操作，然后就处理下一个订单了。等过段时间后重新下载京东订单时，其状态变为“等待
34、发货”状态时，再在ET中做发货操作，ET读取其状态为“等待发货”状态时就做发货操作，一小段时间延迟后其状态变为“等待确认收货”状态。如果在系统参数中设置了“需要自动发送”短信提醒，则发货成功后将自动按照设置的短信内容格式发送短信文本到买家的手机上，发货短信提醒内容可以自定义，如下图所示：4.3 退货、换货、补货管理4.3.1 退换货订单管理综合管理界面订单退货入库单（新增查询）、换/补货订单（新增查询）、金额调整单（新增查询）。一、退换货订单管理业务操作中涉及“退货入库单”、“换/补货订单”、“金额调整单”二、点击“仓储管理）退换货订单管理”，进入退换货订单管理界面，如图1-1图1-1 退换货
35、订单管理1、左边是订单列表界面，可以根据买家、订单号、卖家等信息查询订单；2、右边是“退货入库列表”、“换补货订单列表”、“金额调整单列表”；1）退货入库列表： a、点击“新增”，弹出如图1-2界面图1-2 订单退货入库单-新增b、界面元素说明：单据编号：此退货入库单的单据编号，它是自动生成的；单据日期：此退货入库单的做单时间，可以自己选择时间；源订单号：原始订单的订单号 注：后面的数字的意思，0表示淘宝订单、2表示京东商城订单、51表示淘宝分销订单、99表示换/补货订单；次号：标记原始订单是第几次做退货入库，有时候需要对原始订单做多次退货入库单；买家会员：原始订单的买家昵称；退货类型：退货，
36、不换货不补货、先退货入库，再补换货、先补换发货，再退货入库、其他； 店铺ID：原始订单的卖家昵称；卖家承担首次邮费：勾选与否会影响到金额调整单里的信息（退回买家支付邮费）退货说明：对退货入库单做解释性说明；退货运费：卖家承担、买家承担 注：买家承担运费就不要考虑财务金额，卖家承担运费要从支付宝来考虑财务金额物料列表界面：在里面调整商品信息，其中物料代码、数量、仓库代码是必需要填写的；制单人：制单人；制单时间：制单时间；审单人：审单人员；审单时间：审单日期；c、将界面元素信息录入符合要求后，点击“保存”，生成原始订单的退货入库单；d、确认退货入库单没有问题后，点击“审核”按钮，则会为此退货入库单
37、在金蝶K/3中生成一张对应的红字销售出库单，如果需要反审核该退货入库单，则需要删除与之对应的红字销售出库单；f、退货类型详解：退货，不换货不补货：“原始订单+次号退货入库订单”做退货入库单，对应的“原始订单+次号换/补货订单”是不允许审核通过的；先退货入库，再补换货：“原始订单+次号退货入库订单”做退货入库单，对应的“原始订单+次号换/补货订单”如果想要审核通过，就需要先审核“原始订单+次号退货入库订单”以及审核“原始订单+次号退货入库订单”在K/3中的红字销售出库单；先补换发货，再退货入库：审核“原始订单+次号退货入库订单”或对应的“原始订单+次号换/补货订单”没有强制性的先后顺序要求；其他
38、：自由灵活； 2）换/补货订单列表： a、点击“新增”，弹出如图1-3界面图1-3 换/补货订单-新增b、界面元素说明：单据编号：此换/补货订单的单据编号，它是自动生成的；单据日期：此换/补货订单的做单时间，可以自己选择时间；源订单号：原始订单的订单号 注：后面的数字的意思，0表示淘宝订单、2表示京东商城订单、51表示淘宝分销订单、99表示换/补货订单；次号：标记原始订单是第几次做换/补货订单，有时候需要对原始订单做多次换/补货订单；买家会员：原始订单的买家昵称；换/补货类型：先退货入库，再补换货、先补换发货，再退货入库、无退货，补发订单、其他； 店铺ID：原始订单的卖家昵称；买家支付邮费：销
39、售订单订单业务处理中的补换货列表中的订单邮费信息；卖家备注：销售订单订单业务处理中的补换货列表中的订单卖家备注信息；收件信息：销售订单订单业务处理中的补换货列表中的订单地址信息；物料列表界面：在里面调整商品信息，其中物料代码、数量、仓库代码是必需要填写的；制单人：制单人；制单时间：制单时间；审单人：审单人员；审单时间：审单日期；c、将界面元素信息录入符合要求后，点击“保存”，生成原始订单的换/补货订单；d、确认换/补货订单没有问题后，点击“审核”按钮，如果要反审核此换/补货订单的话，要根据情况删除“销售订单列表（补换货）中与此换/补货订单对应的订单”，才可以反审核；f、换补货类型详解：先退货入
40、库，再补换货：“原始订单+次号换/补货订单”做换/补货订单，“原始订单+次号换/补货订单”如果想要审核通过，就需要做 “原始订单+次号退货入库订单”并且审核“原始订单+次号退货入库订单”和审核“原始订单+次号退货入库订单”在K/3中的红字销售出库单；先补换发货，再退货入库：审核“原始订单+次号退货入库订单”或对应的“原始订单+次号换/补货订单”没有强制性的先后顺序要求；无退货，补发订单：“原始订单+次号换/补货订单”做换/补货订单，但不允许审核“原始订单+次号退货入库订单” ；其他：自由灵活；3）金额调整单列表： a、点击“新增”，弹出如图1-3界面图1-3 金额调整单b、界面元素说明：单据编
41、号：此金额调整单的单据编号，它是自动生成的；单据日期：此金额调整单的做单时间，可以自己选择时间；源订单号：原始订单的订单号 注：后面的数字的意思，0表示淘宝订单、2表示京东商城订单、51表示淘宝分销订单、99表示换/补货订单；次号：标记原始订单是第几次做金额调整单，有时候需要对原始订单做多次金额调整单；买家会员：原始订单的买家昵称；财务日期：金额调整单制单的财务时间；店铺ID：原始订单的卖家昵称；合计金额：金额调整单的总金额；摘要：金额调整列表：双击名称项，在弹出的“调整项目资料维护”中选择金额调整项目，项目分为系统默认的“邮费补差价”、“商品补差价”、“退回买家支付邮费”，如果选择的不是“退
42、回买家支付邮费”项，则会弹出“订单选择”框，选择该买家拍的邮费补差价订单或者商品补差价订单；c、将界面元素信息录入符合要求后，点击“保存”，生成金额调整单；d、确认金额调整单没有问题后，点击“审核”按钮；五、绩效考核5.1 业务员考核5.1.1 业务员业绩统计分析可以按照买家付款时间段统计每个销售人员（或客服）的汇总销售金额数据汇总表和对应的明细订单数据，如下图：5.2 客户RFM分析5.2.1 RFM模型参数设置在RFM模型参数设置里可以设置最近一次消费日期到今天的天数等级、最近多少天数内累计消费次数等级、最近多少天数内累计消费金额等级。假如客户最近一次消费日期到今天的天数为40天，设置的等
43、级5为起始天数0到截止天数90的话，那么这个客户的Recency等级为5;假如客户最近365天内累计消费2次，设置的等级2起始次数2到截止次数2的话，那么这个客户的Frequency等级为2；假如客户最近365天内累计消费金额为500元，设置的等级3为起始金额300.01到截止金额800的话，那么这个客户的Monetary等级为3。客户平均采购周期计算，如果不勾选则计算客户所有消费的平均周期，勾选则可以设置计算最近多少次消费的平均周期。点击“重新初始化模型数据”就会重新初始化RFM模型的参数设置5.2.2 客户最近消费趋势分析客户最近消费趋势分析图分为月度买家数增减量趋势图和近期消费会员等级分
44、布图。月度买家数增减量趋势图可以观察出每月不同Recency等级的买家数量的增加减少情况近期消费会员等级分布图可以显示出每月各个Recency等级的客户数量“店铺”下拉框可以选择你所需要查看的店铺信息可以选择查看最近多少个月的分析图可以查看全部等级的客户，也可以点选复选框勾选你所需要查看的Recency等级的客户如果勾选了“区间累计”复选框，则分析图显示的等级中R4包含了R5、R4等级的客户即R4=R5+R4，R3包含了R5、R4、R3等级的客户即R3=R5+R4+R3，R2包含了R5、R4、R3、R2等级的客户即R2=R5+R4+R3+R2，R1包含了R5、R4、R3、R2、R1等级的客户即
45、R1=R5+R4+R3+R2+R1意义所在最近一次消费报告是维系顾客的一个重要指标。最近才买你的商品、服务或是光顾你商店的消费者，是最有可能再向你购买东西的顾客。再则，要吸引一个几个月前才上门的顾客购买，比吸引一个一年多以前来过的顾客要容易得多。营销人员如接受这种强有力的营销哲学与顾客建立长期的关系而不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。5.2.3 客户消费频率忠诚度分析客户消费频率忠诚度分析包括客户忠诚度分级月度增减量趋势图和客户忠诚度等级分布月度对比图客户忠诚度分级月度增减量趋势图显示的是每月Frequency等级的客户数量增减情况客户忠诚度等级分布月度对比图显示的是每月
46、Frequency等级的客户数量“店铺”下拉框可以选择你所需要查看的店铺信息可以选择查看最近多少个月的分析图可以查看全部等级的客户，也可以点选复选框勾选你所需要查看的Frequency等级的客户如果勾选了“区间累计”复选框，则分析图显示的等级中F4包含了F5、F4等级的客户即F4=F5+F4，F3包含了F5、F4、F3等级的客户即F3=F5+F4+F3，F2包含了F5、F4、F3、F2等级的客户即F2=F5+F4+F3+F2，F1包含了F5、F4、F3、F2、F1等级的客户即F1=F5+F4+F3+F2+F1意义所在消费频率是顾客在限定的期间内所购买的次数。我们可以说最常购买的顾客，也是满意度最高的顾客。如果相信品牌及商店忠诚度的话，最常购买的消费者，忠诚度也就最高。增加顾客购买的次数意味着从竞争对手处偷取市场占有率，由别人的手中赚取营业额。 根据这个指标，我们把客户分成五等分，