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1、精品文草银行核心文化客户服务金融一向是一个国家的命脉，金融业也是中国最弱的一个行业， 当然，现在也成了中国最着力“引进”的一个行业了。我们忙不迭的 花大价钱引进华尔街的先进管理系统、先进管理模式，当然，更重要 的是华尔街的先进人才。但是，国人好像忘了点什么那我们还是回过头来，先看看当今世界金融巨头们，他们当初真 正是靠什么发展壮大的吧。如果去深入探讨一下高盛、花旗、摩根等 等大的财团，会发现当初被他们奉为圭臬的不是利润，而是服务，是 与客户建立长期稳定的战略关系、并为其提供真正有价值的服务。例 如高盛历史上的领袖西德尼温伯格所关注的是为谁服务，而不太在乎 能赚多少钱。摩根长期秉承的宗旨是“以一
2、流的方式做一流的生意”。 这就是传统上被顶尖银行家们视作圭臬的以长期客户关系为核心的 银行文化。这种被各银行家们所秉承的价值文化才真正保证了金融公司以 客户为中心、以自身的金融知识帮助、促进客户发展，在伴随着客户 发展成各个行业巨头的同时，也促成了各金融公司不断的发展、壮大, 最终成长成了大型金融巨头。老师认为，各种管理模式，以及动辄上 亿美元的管理支持系统，其初衷都是服务于其价值文化一一为客户提 供优质的服务。我们在近XX年金融行业快速发展当中，是否也吸收了西方银行 业历经百年的价值文化呢？还是只拿来了他们的外在架构和模式，就 如同我们只拿来了高楼大厦、只拿来了名车豪宅，却既没学到西方的 文
3、化，也丢失了我们的传统呢？谭老师为您扫描几个服务现象，藉此 检讨一下我们国内银行业的服务现状：客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户 不但可以看见他在数钱，甚至就连输入密码都可以看见；客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供 便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品;客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服 务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等;如此现象种种，你有切身的体会吗？银行的服务文化是以人为中心的管理文化。老师认为，由于人的 千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境 等因素
4、影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的, 我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中 充分彰显出个人服务的力，在多元化基础上形成服务共识。塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的 素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树 立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服 务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能 用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中， 需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会 明显，社会效果更加突出。公务员之家：在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础。比如服务技巧的 培训，员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情 绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训 员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做 些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部 分；还应该加强服务精神的培训，就是“无论多大代价、多困难、多 费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该 做的正确之事”。最后，老师着重强调：搞好企业文化建设，银行上下必须形成共 识，而这种基于客户服务的文化共识，不仅要体现在每个员工的一言 一行，而且还要贯穿于全行各项工作的始终！内容仅供参考