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1、.基于全员参与完成运营目标的汽车4S店绩效考评系统的设计分析 刘建生大连燕宝汽车有限公司 摘要近年来，随着中国汽车市场的迅猛扩张，汽车4S店模式在中国得到了进一发展，然而在4S店内部的绩效评价系统的设计上的完善与否，大大抑制了汽车4S店的经营管理业绩的提高。本文就某高端品牌4S店的绩效评价系统的现状，深入浅出的总结4S店在完成运营目标的过程中绩效评价体系存在的问题和事项，并就这些问题和事项提出一些建议。以供国内汽车4S店企业在管理实践中借鉴和参考。关键词 4S汽车店 绩效 运营计划 一、4S店营销模式的现状汽车4S店是指以整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈为核心功能的一套完善的汽车营销服
2、务体系，包括销售制度、服务系统、零部件供应等，贯穿汽车售前、售中、售后的全过程，其独特功能是让顾客感觉到买车也是一种享受 李德明，王抒；我国汽车4S店经营管理问题及对策研究，市场论坛2008年第07期。其实随着进一步发展，4S店营销活动的范围已经囊括了汽车金融服务、汽车保险服务及汽车以旧换新服务及汽车租赁服务。 一个4S店制定的战略目标和营运任务的实现有赖于各个部门的分目标完成的状况，而一个部门的分目标的完成又取决于每个员工对自已的工作目标和任务的理解与实施。换句话说，4S店内任何人的工作绩效都直接或间接影响到一个企业的战略目标和营运任务的实现。从理论上讲，4S店的绩效管理体系应是企业对其战略
3、目标的实现过程进行控制的一种重要机制。它可以为4S店的人力资源管理部门制定人力资源政策和进行人力资源决策提供重要依据。4S店如果没有一个有效的绩效管理体系，就无法保证战略目标的达成以及生产经营活动的顺利进行 肖海舟，,基于企业战略的绩效管理体系计；天津大学学报；2006。 在4S店管理实践中，绝大多数4店在不同的发展阶段都会制定自已的发展战略或运营计划，作为未来数年或本年度发展计划的指导目标。然而，理想与现实总是有差距的。根据有关统计数据，只有10%的4S店能够将战略计划实施下去。而更有甚者，认为4S店的运营目标只与高层有关，而与基层员工的业绩无关。图表1.某公司年运营计划RMB上年实际额本额
4、计划合计年增长额年增长率主要业绩指标20071月2月3月4月122008金额%新车销售量828919071#8396513716.5%二手车销售量11323654029263.6%维修台次9,216703651789#9279,8616457.0%营业收入额512,264,08358,031,41057,102,37340,528,501#54,519,067587,326,35275,062,26914.7%营业成本465,677,05853,324,43352,496,36936,805,342#49,730,680536,074,78970,397,73115.1%毛利46,587,02
5、54,706,9774,606,0043,723,158#4,788,38751,251,5634,664,53810.0%毛利率9.1 8.1 8.1 9.2 #8.8 8.7 (0.4)-4.0%减 : 销售费用7,037,724642,097633,193444,371#593,3176,443,953-593,771-8.4%销售费用后毛利39,549,3014,064,8803,972,8113,278,787#4,195,07044,807,6105,258,30913.3%销售费用后毛利率7.7 7.0 7.0 8.1 #7.7 7.6 (0.1)-1.2%其它业务收入7,014
6、,496141,667141,667141,667#141,6661,700,000-5,314,496-75.8%总营业毛利额46,563,7984,206,5474,114,4783,420,454#4,336,73646,507,610-56,188-0.1%减 : 运营费用 (a) 员工成本4,962,970506,857496,857501,257#558,8576,093,4831,130,51322.8% (b) 市场推广费6,212,264247,507154,613136,064#200,8172,534,165-3,678,099-59.2% (c) 其他费用10,441,
7、022827,795805,619821,283#797,9099,319,611-1,121,411-10.7%运营费用合计 (a+b+c)21,616,2561,582,1581,457,0891,458,604#1,557,58317,947,259-3,668,997-17.0%息税折旧摊销前利润24,947,5422,624,3892,657,3891,961,850#2,779,15328,560,3513,612,80914.5%减 : 非运营费用 (a) 财务费用1,855,068274,442274,442274,442#274,4423,293,3011,438,23477
8、.5% (b) 折旧摊销费用2,685,551218,096218,096218,096#218,0962,617,152-68,399-2.5%经营利润20,406,9232,131,8522,164,8521,469,312#2,286,61522,649,8982,242,97511.0%营业外收支净额-64,63600000064,636100.0%企业所得税6,734,285520,861553,315367,328#571,6545,662,474-1,071,810-15.9%企业所得税后净利13,608,0031,610,9901,611,5371,101,984#1,714,
9、96216,987,4233,379,42024.8%在职人数130130130130#13013000.0%然而，要把汽车4S店全体员的积极最大限度的调动起来，按时达成公司的运营计划（见图表1），达到运营目标，一套积极完备的绩效考评系统是不可或缺的。绩效考评是以预算体系密不可分的，而运营计划就是通过预算体系来呈现出来的。后勤部门奖金评分卡办公室人员(总经办/财务/人事/行政)编号 No.中文名 Chinese Name英文名 English Name职位 重要程度 Responsibility Degree (1')工作态度(4分)日常工作表现(4分)工作成果 Outcome (1&
10、#39;) 总分 TOTAL (10')接受任务 Acceptance Of Task (1')工作投入 Dedication (1')自发学习与创新 Willingness to learn and Creative (1')工作热情 Enthusiasm (1')责任感 Responsibility (1')合作意识 Teamwork ability (1')沟通能力 Communication (1')工作效率 Efficiency (1')10.0一、 各部类奖金计提及分配方法：(1) 一线生产技师奖金计提办法:A
11、=（本期个人实际工时FRU-本期个人标准工时FRU）*5元/FRU月个人标准工时FRU详见附表. the front line method of the bonus.A = (Period individual actual labor FRU-Period individual standard labor FRU) * RMB5.00/FRUPeriod Personal standard labor FRU reference attachment.Team leader bonus=each member bonus*30%(But all team member FRU total
12、>=All team member benchmark quota)(2)维修接待奖金计提方法：i. B=（本期个人实际接待工单结算金额-本期个人标准接待工单结算金额）*1%*100%( CSI score higher than or equal to the average)ii. B=（本期个人实际接待工单结算金额-本期个人标准接待工单结算金额）*1%*70%( CSI score lower than the average)月个人标准接待工单结算金额详见附表.SA method of the bonus.B = (Period individual l actual job c
13、ard income-Period individual standard Job card income) * 1%*100%( CSI score higher than or equal to the average)B = (Period individual actual job card income-Period individual standard Job card income) * 1%*70%( CSI score lower than the average)SA supervisor bonus=Total SA bonus * 25% Period P
14、ersonal standard Job card income reference attachment.(3)配件部奖金计提方法:C=(配件月实际收入-配件月标准柜台销售额)*1%C=(Period Parts actual sales amount Period Parts standard sales amount)*1%Parts manager bonus=Total bonus for parts depart(C)*25%Parts department member bonus=C*75%*Personal Weight average score(4)一线支持员工(保修、控
15、制室及车间无工时记录员工)奖金计提办法:D=（ A+B）*20% Bonus drawing method for front support staff.D=（ A+B）*20%Service manager(Walter)=D*5%Front support staff bonus=D*95%* Personal Weight average score(6) 总办公室员工（财务、人事、行政、总办）奖金计提方法： Back office （In these department the band will be adopted，reference attachment.）.G= (A+B+
16、C+D)*20%+YDB back office provisionBack office managers bonus=G*30%* Personal Weight average scoreBack office members bonus=G*70%* Personal Weight average score(7)Insurance year end bonus If push-sale policies for 2007>=720,then additional bonus RMB100 for one policy will be given.项目2006月份销售台娄金融按接
17、台数总台数按揭百分比1月51335.88%2月47112.13%3月65111.54%4月50448.00%5月38337.89%6月29113.45%7月45224.44%8月354411.43%9月42121228.57%10月011月012月0合计40231317.71%某汽车4S店服务顾问计提奖金基准配额项目07/200708/200709/2007RMBRMBRMB维修台次782 817 774 单台次收入4,867 4,593 4,823 维修工单收入銷售收入3,807,3633,751,3723,731,375其中：工时收入工时收入1,047,0251,031,6271,026,
18、128客户收入837,620825,302820,903保修209,405206,325205,226其他000小计1,047,0251,031,6271,026,128配件收入配件收入2,289,9762,256,3002,244,273车间领用1,327,7221,308,1971,301,224保修962,254948,103943,049小计2,289,9762,256,3002,244,273收入总计3,337,0013,287,9273,270,401服务顾问计提奖金基准配额2,245,711 2,212,686 2,200,891 某4S店配件部计提奖金配件收入基准项目07/20
19、0608/200709/2007RMBRMBRMB维修台次782 817 774 单台次收入额4,867 4,593 4,823 收入总额銷售收入3,807,3633,751,3723,731,375配件收入配件收入2,760,3382,719,7452,705,247批发254,227250,488249,153车间领用1,327,7221,308,1971,301,224保修962,254948,103943,049集团关联交易42,78542,15641,931零售173,349170,800169,890小计2,760,3382,719,7452,705,247批件收入基数1,883,
20、899.361,856,194.961,846,300.53某4S店维修技工计提绩效基准项目07/200608/200709/2007Total(2007)RMBRMBRMBRMB维修台次修车台数/月782 817 774 8,317 单台次收入平均单台收入4,867 4,593 4,823 收入额銷售收入3,807,3633,751,3723,731,37539,993,304其中：工时收入工时收入1,047,0251,031,6271,026,12810,998,158客户收入837,620825,302820,9038,798,527保修209,405206,325205,2262,19
21、9,632其他0000小计1,047,0251,031,6271,026,12810,998,158快修94,24892,86292,367990,000大连维修厂952,777938,765933,76110,008,158 维修技工班组月计提绩效基准（RMB） Team1(RMB) 154,826.21 152,549.36 151,736.19 1,626,325.76 Team2(RMB) 154,826.21 152,549.36 151,736.19 1,626,325.76 Team3(RMB) 154,826.21 152,549.36 151,736.19 1,626,325
22、.76 Team4(RMB) 125,051.94 123,212.94 122,556.16 1,313,570.80 Team5(RMB) 125,051.94 123,212.94 122,556.16 1,313,570.80 维修技工班组月计提绩效基准（标准工时） Team1(FRU) 4,691.70 4,622.71 4,598.07 49,282.60 Team2(FRU) 4,691.70 4,622.71 4,598.07 49,282.60 Team3(FRU) 4,691.70 4,622.71 4,598.07 49,282.60 Team4(FRU) 3,789.4
23、5 3,733.73 3,713.82 39,805.18 Team5(FRU) 3,789.45 3,733.73 3,713.82 39,805.18 项目保单促销预算数月计预算数新车销售数上年同期促销保单数保单促销实际数月计实际数新车销售投保率续保率完成比分析%新车投保续保转保新车投保续保转保新车投保续保转保合计一月10205350#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!000二月20254490#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!000十二月15302470#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!000合计180345305550#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!00
24、0I.计划主要内容 (所有计算均以基本工资为基础)(Unit Car Sales售车台次Service Revenue维修收入Operating Profit经营利润CSI (Sales)销售满意度CSI(Service)服务满意度 Individual Performance个人表现)Bonus Potential奖金可能比例Target目标 (RMB ' 000千元):Scale for IndividualWeighting权重:15%15%20%5%5%40%Performance100.00%Bonus (% of Base Salary)奖金比例（月标准工资的%）低限90%
25、 - 94.9%3.00%3.00%4.00%1.00%1.00%8.00%60-64.9%20.00%95% - 99.9%3.90%3.90%5.20%1.30%1.30%10.40%65-69.9%26.00%100% - 100.9%4.50%4.50%6.00%1.50%1.50%12.00%70-74.9%30.00%101% - 105.9%5.10%5.10%6.80%1.70%1.70%13.60%75-79.9%34.00%106% - 109.9%5.70%5.70%7.60%1.90%1.90%15.20%80-84.9%38.00%110% - 115.9%6.15%
26、6.15%8.20%2.05%2.05%16.40%85-89.9%41.00%116% - 119.9%6.45%6.45%8.60%2.15%2.15%17.20%90-94.9%43.00%120% - 124.9%6.75%6.75%9.00%2.25%2.25%18.00%95-99.9%45.00%高限125%7.20%7.20%9.60%2.40%2.40%19.20%100.00%48.00%如没有特别定立的个人指标，你的表现将以下列几个主要方面作为评定标准。(a)12% 工作态度(b)12% 工作效率(c)(d)8% 团队合作II. 执行说明1后勤奖金基于以上各部分考核指标，
27、各指标分别核算。2奖金起算低限为完成各指标90%，高限为125%。个人表现部分则按低限为60%，满分为100%计算。3奖金以季度成绩为计算基础，并按月发放以降低个人所得税。4 各核算指标均以公司财务报告为准。 5奖金数额计算至小数点后一位，并遵从四舍五入制。6 只有在实际发放奖金当月列入工资表中的员工才有资格计奖。7经特别批准，在奖金实际发放之日前退休的员工可受括免。其他原因离职者，一律不得发放奖金。8 奖金计划一经向员工公布，任何更改、删减和添加必须经CEO批准。9 任何与此奖金计划相关的争议，其执行和应用，必须以书面形式向总经理汇报，总经理将与HR总监一道解决这些争议，其决定对各方具终局约
28、束力。某4S店售后服务营业情况分析售后服务毛利分析报告期间: 2008RMB1月2月10月11月12月合计维修台次641 875 841 1,042 1,088 11,183 单台次营业额3,429 2,805 3,031 3,484 3,336 3,192 1. 车间维修服务收入 1.1 正常客户配件收入724,881 829,937 921,990 1,312,019 1,312,019 12,519,267 成本434,929 497,962 553,194 787,211 787,211 7,511,560 毛利289,952 331,975 368,796 524,808 524,8
29、08 5,007,707 工时收入205,500 232,954 243,081 358,934 358,934 3,464,443 成本37,680 42,073 43,693 62,229 62,229 611,911 毛利167,820 190,881 199,388 296,704 296,704 2,852,532 1.2 保险事故收入配件收入618,801 708,483 787,065 1,120,016 1,120,016 10,687,179 成本505,717 579,256 643,693 916,713 916,560 8,742,934 毛利113,084 129,2
30、27 143,372 203,303 203,456 1,944,245 工时收入418,101 478,499 500,778 755,654 705,654 7,163,774 成本77,715 86,775 90,117 128,348 128,348 1,262,066 毛利340,386 391,724 410,661 627,306 577,306 5,901,708 1.3 厂家保修业务收入配件收入247,520 283,393 314,826 448,007 448,007 4,274,872 成本247,520 283,393 314,826 448,007 448,007
31、4,274,872 毛利0 0 0 0 0 0 工时收入47,100 52,591 54,616 77,787 77,787 764,889 成本10,362 11,570 12,016 17,113 17,113 168,275 毛利36,738 41,021 42,601 60,674 60,674 596,613 1.4 新车交车前检修收入配件收入176,800 202,424 224,876 320,005 320,005 3,053,480 成本123,760 141,697 157,413 224,003 224,003 2,137,436 毛利53,040 60,727 67,4
32、63 96,001 96,001 916,044 工时收入106,300 122,772 128,849 193,360 168,205 1,839,511 成本35,325 39,443 40,962 58,340 58,340 573,666 毛利70,975 83,329 87,886 135,020 109,865 1,265,844 车间维修服务收入合计配件收入1,768,003 2,024,238 2,248,756 3,200,047 3,200,047 30,534,798 成本1,311,926 1,502,309 1,669,126 2,375,935 2,375,782
33、22,666,802 毛利456,077 521,929 579,630 824,112 824,265 7,867,996 工时收入777,001 886,816 927,324 1,385,734 1,310,579 13,232,616 成本161,082 179,861 186,787 266,031 266,031 2,615,919 毛利615,919 706,956 740,537 1,119,704 1,044,549 10,616,697 收入2,545,004 2,911,054 3,176,080 4,585,781 4,510,626 43,767,414 成本1,47
34、3,008 1,682,169 1,855,913 2,641,965 2,641,812 25,282,721 毛利1,071,996 1,228,885 1,320,167 1,943,816 1,868,814 18,484,693 2. 配件收入 2.1 配件批发收入344,000 344,000 254,000 344,000 344,000 4,128,000 成本282,080 282,080 208,280 282,080 282,080 3,384,960 毛利61,920 61,920 45,720 61,920 61,920 743,040 2.2 配件零售收入86,00
35、0 86,000 46,000 86,000 86,000 1,032,000 成本53,320 53,320 28,520 53,320 53,320 639,840 毛利139,320 139,320 74,520 139,320 139,320 1,671,840 配件业务合计收入430,000 430,000 300,000 430,000 430,000 5,160,000 成本335,400 335,400 236,800 335,400 335,400 4,024,800 毛利94,600 94,600 63,200 94,600 94,600 1,135,200 3. 车间维修
36、业务及配件业务合计 3.1 配件业务合计收入2,198,003 2,454,238 2,548,756 3,630,047 3,630,047 35,694,798 成本1,647,326 1,837,709 1,905,926 2,711,335 2,711,182 26,691,602 毛利550,677 616,529 642,830 918,712 918,865 9,003,196 3.2 工时收入合计收入777,001 886,816 927,324 1,385,734 1,310,579 13,232,616 成本161,082 179,861 186,787 266,031 266,031 2,615,919 毛利615,919 706,956 740,537 1,119,704 1,044,549 10,616,697 3.3 配件及工时合计收入2,975,004 3,341,054 3,476,080 5,015,781 4,940,626 48,927,414 成本1,808,408 2,017,569 2,092,713 2,977,365 2,977,212 29,307,521 毛利1,166,596 1,323,485 1,383,367 2,038,416 1,963,414 19,619,893