1、考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区姓 名单 位 名 称准 考 证 号职业资格全省统一鉴定营销师五级专业能力考核试卷注 意 事 项1、本试卷依据2006年颁布的营销师国家职业标准命制， 考试时间：120分钟。2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。一二总 分得 分得 分评分人一、案例分析（第1题第3题，每题20分，共60分。）1、请结合案例和所学知识回答问题。小王是一名打字机推销员，在做好充好的推销准备工作以后，他决定访问顾客。为了顺利达到访问目的，他制定了一个周密的访问计划，并决定采用信函法来约见顾客。10月24日，他顺利地
2、约到了顾客。他认为顾客的兴趣主要集中在打字机的使用价值上，并通过精彩的示范使顾客了解到了打字机的优良性能。小王进一步激发顾客的购买欲望，取得了成功，同顾客鉴定了一份500台打字机的合约。问题：（1）访问顾客需要什么过程？信函约见法有什么特点？（2）引起顾客的兴趣有哪些方法？2、请结合案例和所学知识回答问题。美丹公司欲以20万美元购进一部机器设备，当时有甲、乙、丙、丁四家公司前来洽谈，其中甲公司开价16万美元，而其他公司的开价均较高，买方急于购买甲公司的设备，便自动放弃了和其他三家公司的接触和联系。等到谈判的时候，买方发现甲公司的出价虽然很低，但是在其他方面，例如支付期限、支付方式，是否包含运费
3、和保险费方面的条件非常苛刻。此时已经不太可能重新选择买主，买方只好和甲公司谈判，最后以22万美元的价格成交。问题：（1）甲公司采取了什么样的报价战术？这种战术的一般做法是什么？（2）作为买主，交易不理想的原因是什么？我们应该从该案例中吸取什么经验教训？3、请结合案例和所学知识回答问题。“真诚到永远”，是海尔的创造，海尔的这五个字，打动过无数中国人。目前，在海尔约3万员工中，服务人员占到了50，海尔眼下在国内设有1万多个服务网点。海尔在五星级服务方面提出了“一二三四服务经营模式”，海尔的售后服务理念是“顾客永远是正确的”，海尔售后服务目标是提供超乎顾客预想的满足，使顾客在使用海尔产品时没有一句不
4、满的言语。海尔在全国的连锁商店比较早的运用了送货服务和安装服务，从而在市场中树立了先锋模范的作用，迅速打开了市场。海尔在售后服务的工作程序上规定得十分具体细致：到顾客家中先要用上面记有公司电话和手机号码的服务卡介绍自己；然后将带去的鞋套套在鞋上进入顾客家。干活时先将印有真诚到永远字样的60厘米见方的地巾敷在地上。修理结束后，要用随身携带的抹布将产品擦拭干净。问题：（1）常见的售后服务方式有哪些？在本案例中，海尔所使用的主要服务方式是哪几种？（2）这些方式的作用是什么？海尔的先进服务理念的作用是什么？得 分评分人二、情景题（第4题第5题，每题20分，共40分。）4、请结合案例和所学知识回答问题。
5、金座商场化妆品推销员王丹，在某顾客询问低档化妆品时，态度冷淡，爱理不理，而对有购买高档化妆品意向的另一名顾客却十分热情。该顾客感到忿忿不平，遂向该商场投诉。一个月后，仍然没有消息，该顾客于是直接去找商场的总经理，总经理知道后，十分重视，立即处分王丹，扣罚奖金，将处理结果通知了该顾客，此事圆满解决。问题：（1）提供推销服务时应注意哪些问题？小王的做法正确吗？为什么？（2）如何提高服务质量？5、美国某公司为了将“超级三号”胶水打入法国市场，就使用了很多的促销手段。但效果都不是很好。在巴黎将要举办一个大型的展览会，于是他们决定参加。在展览会上，该公司的工作人员用一滴胶水滴在一个参展人员的鞋底上，然后
6、把此人倒粘在天花板上，他竟奇迹般的保持了十几秒钟，并有公证人当场公证。法国主要几家报纸媒体做了现场采访。这种胶水的粘合力为世人公认，当场各地厂商就纷纷定货。经过了报纸的宣传之后，立即在法国民众中引起了轰动。不到一周，就卖出了50万只，在该年度，总销量超过了500万只。问题：（1）展览会有哪些特点？在该案例中，主要反映出哪几个特点？（2）举办展览会应注意的问题主要有哪些？（回答5个即可）职业技能鉴定国家题库营销师营销员操作技能试卷答案一、案例分析（第1题第3题，每题20分，共60分）1、（1）答：访问顾客的过程是：拟定访问计划-约见顾客-介绍产品-激发购买欲望。（5分）信函约见法的特点有： 显得
7、比较尊重他人。 可以将商品目录、广告小册等一起寄上，以增加顾客的关心。 这种方法有效与否，在于使用方法上是否得当。（5分）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分（2）答：引起顾客兴趣的方法有：快速把握兴趣集中点（5分）、精彩的示范。（5分）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分2、（1）答：甲公司采取了日本式的报价战术。（3分）其做法是，将价格列在价格表上，以求首先引起买方的兴趣。由于这种价格是以对卖方最有利的结算方法为前提的，而且，在这种低价格交易条件下，各个方面都难以全部满足买方的需求，如果买方要求改变条件，就需要提高价格。因此，往往买卖双方最后的成交价
8、会高于卖方最初的开价。（7分）（2）答：买主陷入圈套的原因在于：在对方低价的诱惑下，粗心大意未把对方的报价内容和其他客商的报价进行认真比较就草率行事，并且完全放弃了和其他客商的联系，导致被动的局面。（5分）经验教训就是：一要仔细比较对方和其他客商的报价内容，不可只看表现形式，不顾内容实质。二是不能完全放弃与其他客商的联系，而导致自己没有回旋余地。（5分）3、（1）答：送货服务，安装服务，三包服务，包装服务，提供知识性指导和产品咨询服务。（5分）海尔所使用的主要服务方式是送货服务，安装服务，三包服务。（5分）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分（2）答：提供送货服务尤其是大
9、件电器的送货直接解决了消费者运输的大问题，节省了消费者的实际费用支出，为消费者提供了实惠。安装服务和三包服务更是解决了技术上的难题，为消费者解除了后顾之忧。海尔正是靠先进的服务理念的指导，才能在市场中取得领先优势，最终取得了辉煌的成就。（10分）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分二、情景题（第4题第5题，每题20分，共40分）4、（1）答：提供推销服务时应注意的问题：服务要一视同仁。（2分）服务要符合顾客的愿望。（2分）服务要热情、周到、细致，想顾客之所想，急顾客之所急。（2分）不正确。（2分）服务应一视同仁即不管顾客是谁应同样热情接待。（2分）判分标准：应结合案例对答案
10、要点进行相应阐述，否则酌情扣分（2）答：提高服务质量要做到：树立正确的服务观念。（2.5分）保持良好的服务态度，礼貌待人，尊重顾客。（2.5分）服务要匠心独运，独具特色，以满足顾客多方面的需要。（2.5分）服务设备现代化是提高服务质量的重要环境。（2.5分）判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分5、（1）答：展览会主要特点有：是一种十分直观、形象和生动的传播方式（1分）；可以为组织提供和公众直接进行双向沟通的机会（1分）；是一种复合性的传播方式（1分）；是一种高度集中和高效率的沟通方式（1分）；往往能够得到新闻媒体的关注从而扩大影响力（1分）。在本案例中，主要体现了展览会能够为企业提供一种双向的沟通，而且这种沟通的效率相当之高，并且反映了新闻界的宣传能力。（5分）（2）答：制定展览会的主题和目的；确定参展单位；明确参观者类型；选择展览地点；培训工作人员；成立专门新闻发布机构，准备展览会的宣传材料；准备展览会的辅助服务；等等。（10分）第 7 页 共 7 页
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