酒店新员工培训内容.docx

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1、酒店新员工培训内容篇一：酒店行业-新员工入职培训内容新员工入职培训内容一、酒店发展史旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期 间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的 不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的 酒店行业。古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人 往往都是挤在一起睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行 业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有 发生。十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高

2、。为了方便贵族度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发 展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、 有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公 路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服 务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心, 饭店的价格也趋向合理。二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通 工具又十分便利，从而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代 新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭 店设在城

3、市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机 场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型 的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且 还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务， 力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。二、服务意识（一） 什么是服务？服务是指这种劳动所提供的特殊使用价值。我们与 客人的关系是服务与被服务的关系。服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在 酒店业的竞争中，最根本的就是服务质量的竞争服务质量是 酒店的立身之本，服务质量工作是酒店从业人员常抓不懈的 工作。（二）正确的服务观念首先我们用英语单词“SERVICE （服务）中的每一个字

4、母所代表的含义来理解服务的真正内涵：“SW Smile （微笑）服务员应对每一位客人提供微 笑服务。“E即Exellent （由色）一一服务员应将每一个服务程序、 每一次微小的服务工作都做得非常由色。“R即Ready （准备）一一服务员应该随时做好为客人服 务的一切准备。“V即Viewing （看待）一一服务员应将每一位宾客都看 待成需要提供优质服务的贵宾。“I即Inviting （邀请）服务员在每一次接待工作结束后都应显示由诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。“C即Creating （创造）服务员应想方设法精心创造由使宾客能享受其热情服务的氛围。“E即Eye （眼光）一一每一位服务员应该始终以

5、热情友 好的眼光关注每一位宾客，适应宾客心理，预测宾客需求，及时提供有效服务。（三）我们的角色 像每一位好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们必须尽心尽力地去满足他们的需求。 客人总是带着期望来酒店消费。我们所做的一切工作，都是为客人服务。如果我们的优质服务能够赢得客人的兴趣、尊敬、好感和赞扬， 那么客人就会再次光临我们的酒店。反之，如果客人的愿望 得不到满足，他就会跑到我们的竞争对手那里去，而我们不仅仅是失去了一位客人，他的反面宣传会使我们失去整个 市场。 酒店是为客人开设的！只有记住这一点，才能使酒 店兴旺发达，同时也能使我们这些酒店从业人员在工作中取得成绩

6、，在事业上取得成功。 每一位服务员都要充分认识到：个人形象和言行举止对酒店声誉的影响都是至关重要的，都应该令客人满意。 而客人总是认为自己是对的，如果发生了什么不愉快的事，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。 要明白：服务本身是看不见、摸不着的东西，客人不可能把服务本身买回家去，他们带走的只是服务产生的效果，是服务对客人所产生的 心理、生理和感官上的作用和影响。我们还要记住：酒店的每一位员工都是真正的推销员，因为我们为客人提供的每一个优质服务，都可以令客人留下良好印象，在作为我 们的回头客的同时，也会为我们酒店做无偿宣传。而我们下 班回家以后，在亲戚、朋友面前说由对酒店这份工

7、作的良好 感觉，也是对酒店的一个宣传。因而，我们在座的每一位都应该正视自己的角色， 在各个方面严格要求自己，努力提高自己的综合素质和服务技能，无论是对酒店还是对 自己都是意义深远的。（四） 树立良好的服务意识1、宾客至上，服务第一。在欧美许多的酒店和商场都有这样一个规定：（1）顾客永远是对的！ （2）如果顾客错了，请参照第（1）条。 宾客的地位由此可见。因此我们要树立良好的服务意识，首 先要树立 宾客至上，服务第一 ”的意识。所谓宾客至上，服务第一工许多酒店管理者经过专 门研究，最终归结为一句话，那就是 竭诚尽力为宾客提供最 美好的消费感受宾客到酒店花钱为的是买享受、买尊重、图舒适， 为此，酒

8、点必须为其提供优质的产品和良好的服务。倘若奥 个环节、奥项服务稍生差错，就不可能给客人提供 最美好 的消费感受”。这就要求我们必须时刻自觉地切换思考问题的 角度，变 我想怎样？ ”为 客人会怎样认为？这样就保证了每一位宾客自进入酒店就成为了员工心目中的T帝”。当然，我们在服务过程中接触形形色色的客人，难 免会遇到一些故意挑剔的客人，即使这样，我们也一定要有 强烈的 角色”意识，遵循 客人永远是对的”服务准则，摆正 关系，清楚地认识自己所扮演的角色，绝对维护客人的利益 和满足他们的正当要求。这样同时又维护了酒店的利益。而 且在特定的场合下，员工要放下爷人尊严工自觉地站在客人的立场上，设身处地，换

9、位思考，如果酒店员工有了这种 立场和观点，即使面对爱挑剔的客人，也能从容大度，处理 得当。受暂时的委屈，把 理”让给客人，忍辱负重，礼让三 分，绝不会有失酒店的风度和品位。2、来者都是客，一视同仁。我们一些 窗口”，见了熟人，热情如火；见了上司， 鞍前马后；见了大款，眼睛发亮，热血沸腾；见到衣帽一般 者则冷若冰霜。有这样一个例子：在一家四星级酒店的西餐 厅，有一天，来了几位非洲客人，服务生很规范、及时的送 上香巾及菜单，在旁边等待客人点菜。正在此时，又走进来几位欧洲客人，服务生一见是经常光顾的史密斯先生一行， 立即上前迎接，并马上为客人安排好座位， 送上香巾及菜单， 并很快点好菜，将菜单送进了

10、厨房。谁想一旁的非洲客人马 上生气了，并立即向酒店大堂副理投诉，理由是种族歧视” 这是因为服务员违反了先来先服务，后来后服务的最基本的服务准则，无意中冷落了非洲客人，致使误会产 生。但此影响却十分不好。所以，酒店服务人员必须牢记， 只要客人来到酒店，我们就应该一视同仁地为客人提供应有 的服务，并严格按照服务规程去操作。3、正确的服务观念。1）酒店服务必须以客人为中心实例：A.服务员与客人的对话。B.商场服务态度的转变。2）酒店服务必须不断适应宾客实例：A.餐馆告示的启示。B.导游小姐的启示。3）更新服务观念是提高酒店服务质量的保证目前，全世界有大约数十亿的人从事着服务这一行 业，服务行业是当今

11、发展最快的行业。二十一世纪的酒店服 务是个性化服务时代。4、服务工作的指导方针。1）顾客就是上帝 一一客人来酒店消费，可以为酒店带 来利润，员工的工资也有了来源。2）微笑一一微笑是一种各国宾客都理解的世界性欢迎mO3）真诚、热情和友善 一一应有的服务态度。4）提供快速敏捷的服务 一一要知道，客人都缺乏等待 的耐心。5）经常使用两句具有魔术般魅力的礼貌用语一一我能帮您忙吗？ ”和不用谢！”6）佩戴好你的名牌 一一是你个人身份的象征，便于客 人与你沟通。7）要以自己经过修饰的容貌为骄傲 一一时刻注意自己 的形象，对自己充满信心。8）要有与他人相互合作的团队工作精神一一发扬团队精神，为实现共同的目标

12、而努力。9）在宾客问候你之前，先用敬语向宾客问好一一让客人有受尊重、受重视和宾至如归”的感觉。10）熟悉自己的工作、企业及有关信息 一一以便更好的 为宾客提供服务，这也是服务工作的重要组成部分。（五） 树立强烈的质量意识酒店是一个服务单位，每时每刻、每一件事都是为 宾客服务，一定要让客人感到，在酒店内，他们的一切正常 合理的要求，都是酒店员工的职责范围。酒店内各个角落决 不能由现 非服务区决不能由现不为客人服务的人。要做 到这些，就需要所有的酒店员工（包括管理人员）都要有很 强的服务意识和质量意识。而质量意识往往是从细小的事情反映由来的。例如： 当你负责的工作由了差错的时候；当你听到客人抱怨或

13、投诉 的时候；当设施设备运转不正常的时候；当所提供的服务达 不到标准的时候；当见到有的服务员服务不规范、仪容仪表 不达标、语言不文明、动作粗鲁的时候。你会持何种态度？ 是视而不见？听而不闻？推卸责任？还是感到内疚，积极地 寻找原因，尽最大努力去纠正，去解决。这些都是服务意识 和质量意识的反映。服务人员的服务意识和质量意识不强， 直接影响到服务质量的优劣，同时也反映了员工素质的高 低。要做好服务质量现场管理，就要全体管理人员和服 务人员都有强烈的服务意识和质量意识，要喜欢客人光顾， 还要通过热情周到的服务，让客人也喜欢光顾我们的酒店。 所有人员一上岗位就进入 角色工去竭诚尽力的为客人提供 最美好

14、的消费感受。只有这样，宾客至上，服务第一 ”的服 务宗旨才能得到落实。（六）酒店质量管理准则1、酒店的信条对于酒店全体员工来说，使我们的宾客得到真实的 关怀和舒适是我们最高的使命。我们保证为我们的宾客提供 最好的服务和设施，他们将始终享有热情、轻松和优美的环 境和气氛；他们在酒店内的经历将充满愉快和幸福。我们甚 至要使宾客未能表达的愿望和需要都得到满足。2、酒店的格言我们是为女士和先生提供服务的女士和先生！”实施互助合作的团队工作和侧面服务。即：员工与员工互相联系 沟通，来创造一种积极的工作环境。3、服务三步曲1）热情和真诚的问候顾客，如果可能的话做到使用宾 客的名字问候宾客。2）预期和满足客

15、人的需要。3）亲切的送别，热情地说再见，如果可能的话做到使 用宾客的名字向宾客道别。4、 基本准则1）要做到使每一位员工都知道、拥有和履行酒店的信2）全体员工都应该遵循分三步的服务程序3）所有员工都要成功地完成酒店服务培训课程，来保 证他们懂得如何在他们自己的岗位上履行酒店的标准。4）每一位员工都要掌握制定在每一份战略计划里有关 他们的工作范围和酒店目篇二：酒店新员工入职培训概要酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工 作所必须得知识和技能，也缺乏在企业新集体中同心协力的 工作态度，因此，酒店为使他们尽快掌握必要的知识，技能 和具备的素质，必须对他们进行入职培训。同时，酒店是在一个不断

16、变动的经济技术环境中生存与 发展，酒店员工的知识，技能和工作态度就必须与这种不断 变动的外部环境相适应，是知识不断更新，技能素质不断提 局。酒店新员工为何要进行培训酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育, 是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程， 是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐 渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定 位自己的角色、开始发挥自己的才能。酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基 本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与 方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们 初步灌输企业及其部门所期望的态

17、度、规范、价值观和行为 模式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作 岗位，使他们尽快进入角色。但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该 注意的是什么。酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要 少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对酒店新员 工来说并非最为重要。 对酒店新员工该怎么做， 以及如何做, 确实需要有人指导一下。酒店新员工培训的形式主要有课堂 讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工1、对酒店新员工实行岗前培训岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、 规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、 概括

18、性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态等内 容，通过培训可以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入 角色。2、让老员工对酒店新员工进行 传帮带”老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新 员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店 新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店新员工没有了 上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上阵了。王思齐老师建议：在具体操作上，可以使之责任化，明确老员工带酒店新员工是一种责任，以及如何以老”带新”，而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制酒店新员工入职后，公司高层对酒店新员工进行入职谈 话是必要

19、的，在谈话中，除了给酒店新员工必要的豉励外， 明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题，让酒店新员工感受 到公司对自己的重视和企望，避免不必要的误会和摩擦，坚 定 留下来的信心。同时，给酒店新员工恰当的工作定位， 为酒店新员工规划职业发展前景，这对于酒店新员工来说可 能比高薪更具诱惑力。酒店新员工入职培训课程大纲开始：酒店新员工入职培训简介培训时间：客户自定培训对象：酒店新晋员工；培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！酒店新员工入职培训目的1、通过培训使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养；2、通过培训帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或者是自大 心理、树立积极

20、、健康的心态；3、通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化的职业形象;4、通过培训使新员工学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧和能力；5、通过培训使新员工使新员工了解酒店的绩效需要团队 力量，而不是个人的英雄主义，酒店团队是一个链条，任何 环节由现松动都会影响最终的成果。酒店新员工入职培训背景我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞 争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职 业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心 态等，新员工更是如此。酒店新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、 从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极

21、的职业心态及 规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。不论从事什么职业，群体生活是绝对避免不了的事。对 新员工来说，更重要的是要有良好的礼仪修养：积极的工作 态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内 外关系及和谐圆通的人际关系等。这样的新员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可； 才能使自己的认识、行为更符合职业化要求；才能以高度的 责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才 能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展酒店新员工入职培训课程内容：第一篇：迈好职业人生第一步第一讲：职业化就是专职化或专业化一、什么是职业化1、职业化的概念2、职业化的作用二

22、、职业化的内涵1、职业化的工作技能2、职业化的工作形象3、职业化的工作态度4、职业化的工作道德第二讲、方向比努力重要1、目标决定成功2、构建平衡和谐人生目标系统3、规划职业生涯4、制订行动计划互动训练：我的职业生涯规划第三讲：态度比知识重要1、心态决定状态2、北大毕业等于零？3、职业心态4、积极心态5、阳光心态6、新人心态互动训练：试着改变心态第四讲：情商比智商重要1、智商决定录用，情商决定提升2、高效沟通的技巧3、情绪管理的技巧控制情绪自我激励4、压力与挫折管理5、人际关系的技巧学会宽容修炼同理心分享与赞美案例分享、互动训练第五讲：能力比薪酬重要1、专业专注能力2、计划自己的工作3、PDCA

23、自我绩效管理循环学习创新能力问题解决能力【互动训练】我的周、日工作计划 第二篇：职业化形象 第一讲：职场个人形象 案例鉴赏：尴尬的吴岚一、面容修饰1、发型发饰2、男士面部修饰3、女士工作淡妆4、使用香水二、着装规范1、场合着装2、工作着装3、男士西装4、女士裙装三、首饰配饰1、首饰佩戴基本要求2、首饰佩戴规范3、配饰使用规范四、职场仪态1、基本仪态2、禁忌仪态3、禁忌手势本讲要自测点评第二讲：商务会见形象1、称呼2、问候3、接听电话4、名片使用5、握手6、座次安排（乘车座次安排、会议安排、用餐安排） 篇三：酒店培训课程之如何做好新员工入职培训 酒店培训课程之如何做好新员工入职培训？每个公司都非

24、常重视新员工入职前培训，但重点都是采 用一种灌输的方法，讲述企业的规章制度，让大家明确一些 必须要了解的规定，哪些能做、哪些事情不能做，实际上这 都是进行企业文化建设的一个主要组成部分。如何将这些内 容深入地讲、深化地讲，让员工快速地融入企业之中，有一 个快速有效的办法，就是进行系统的企业文化知识的培训。一、开展企业文化知识培训可以有效地使员工融入企业企业文化本身包括了理念文化、制度文化、行为文化和 物质文化等四个方面的内容，可以使新进员工对公司的各个 方面都有一个比较全面的了解。另外企业文化是公司员工长 期积累并得到公司认可的价值观和行为体系，将公司的文化 传授给新进入者，可以使他们快速融入

25、公司。二、目前大部分企业在企业文化培训方面的差距与不足：在时间投入方面：一般没有安排专门的时间，只是在不自 觉中进行了一些相关方面的培训，未上升到一定的高度。在 后期工作中，没有及时跟进，一讲完事，将企业文化工作简 单化。在形式方面：没有制作规范性的文本或讲义，只是天马行 空式的进行一些说教。同时大多数的公司都未设立专门的企 业文化工作部门，仅由莫些人事或行政管理人员兼职，未对 企业文化工作进行系统的研究在内容方面：主要是将自己的一些口号式的观念给员工 念一念，大家根本不曾了解这些内容对自己今后开展各项工 作的重要性，也无从理解这些观念在工作中的具体体现。即 使有真正的文化培训，也是局限在行为

26、、制度的约束上，重 点突生的是不准干什么，企业文化的真正的核心部分未进行 重点展示。三、宣讲企业文化知识的主要办法及需要注意的几个细节1、突生文化的作用与文化建设的重点，让大家在第一时 间就对公司的文化有一个比较系统的认识，并树立一种必须 在行动、思想上与公司保持一致的意识。此项工作必须由一 个比较了解公司发展历程、战略思想及企业文化的精髓的资 深员工来完成，包括公司的发展历程、公司文化的核心及形 成的一些行为、制度文化和有效的文化建设方法与载体。2、很多大中型公司的员工上班了两三年还不知道公司的 高层管理人员的模样，更无从了解公司高层对员工的态度与 思想。如果让员工在进公司的第一天就与公司高

27、层领导见 面，会让新进者对公司及公司领导有一种油然而生的亲切 感，在第一时间树立一种为公司服务的意识。3、准备一份优秀的学习性文本，最好有一份全面介绍企 业各方面情况的员工手册等，让员工可以进行随时随地学 习，对自己的思想与行为进行调整和约束。4、为每一个新进的员工指定一个合适的入职指导人，加 强对新员工入职的指导。5、动态信息掌控。每隔一段时间对新入职员工进行一次互动交流，如部分员工的座谈会， 问卷调查等，了解员工在融入企业过程中所遇到的问题，进 行有针对性的帮助与教育。四、企业文化知识培训的主要内容1、公司如何对待员工的主要思想与配套措施，如公司如 何对待员工，有哪些福利措施，为员工实现个人价值创造了 哪些环境，个人在公司的发展前景等。2、突生公司的文化愿景、战略及核心价值观。3、发生在企业的有名的故事与案例，让大家在一种身临 其境的过程中学习公司的文化。4、文化对公司发展的重要性及与公司文化保持一致的方 法与重要性。5、公司员工的行为准则。