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1、公路收费员工作心得体会客户至上是市场经济的一个规律，不管 是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作 为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也 就能占领市场。收费站从一定意义上说是地 区垄断性服务。虽然是排他性的垄断行业， 但是在提供服务过程中依旧要注重服务对 象的态度，要不断深化服务意识，提高服务 水平，为客户提供优质的服务。而提供优质 的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工 作中必须做到以下几点：第一，要调整好心态，从心底里树立 “车主至上”的服务理念。首先要给自己定 好位。收费过程是服务过程，而不是执行过 程。只有定好位，充分认识到自己的角色， 才能更好的投入到工作中去。 其次要注意克 服机械
2、化倾向。文明用语天天说、车车说， 时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化， 但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有 可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念， 把每位司乘 人员都当成第一个客户， 永远从“零”开始， 做好服务工作。第二，要带着感情做好收费工作。言行 是思想的体现，思想指导着行动，只有带着 感情文明服务，每一句问候才会真正发自内 心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那 种对着微机说的"有口无心"，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下 玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好 的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换
3、位思考。收费人员每天要和 各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的， 因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会， 把委屈留给自己” 口号， 注意加强和司车乘 人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以 平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解 释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信 精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工 作做到司机的心坎上。第三，要苦练基本功。从使用文明用语， 唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收-发，每个环节，各道工序，都要在“精”字 上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准， 打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识 钞一指明”，快捷、准确、方便地为司乘人 员服务。当然基本功并不局限于
4、此，为司乘 人员提供安全畅通的道口， 为他们清楚地指 引道路，及时向他们宣传解释咼速公路有关 规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们 做好收费服务工作的基本功。第四，要树立优质服务的意识。在收费 过程中，必须转换角色，变收费为服务，只 有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务， 既而树立优质服务 的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提 供优质的服务。只有树立了提供优质服务的 意识，才能在收费过程中热情服务、文明收 费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和 谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。第五，要提高优质服务的水平。光有优 质服务的意识还不行，没有提供优质服务的 能力，是不
5、能真正为客户提供优质服务的。“欲善和其事，必先利于器”，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平，对于能 否提供优质的服务至关重要。要做到这点， 必须先从收费员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务；利用业 余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律 法规、规章制度和各种业务技术学习，提高 服务技能和自身素质，为提供优质服务打下 良好的基础。第六，要自觉遵守收费站各种规章制度。 收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国 家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法， 服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家， 准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作 任务。只要我们收费人员真正把三尺岗亭当 作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做 好事、办实事的阵地，在收费服务中坚持一 张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服 务、用情服务，让服务对象切身感受到收费 人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会 形象，我们的收费服务工作就会做到让领导放心，让社会满意。公路收费员工作心得体 会