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1、员工仪容仪表及礼仪礼貌标准培训一、对员工“仪容仪表”的培训：要求如下：1、头发 总体要求是：头发应清洁整齐，无油腻，无头屑；不梳怪异发型，不剃光头，头 发不得染夸张、怪异的颜色；不得使用刺鼻或气味浓重的护发品。个性要求是：1）女员工头发不得披散，刘海不得盖过眉毛；留短发的，头发不得过肩；留长 发的须盘发，营业部门员工须使用部门指定的发饰。2）男员工不得留长发（及超短头发） ，头发长度应前不遮眉，侧不过耳，后不过 衣领。2、面部 总体要求是：面部须保持清爽、洁净，做到神色自然，保持微笑；不得在营业场 所噘嘴、做鬼脸、吐舌头。个性要求是：1）女员工上班须化妆，妆色应以端庄及与所处经营场所环境相协调
2、为宜。2）男员工须每天刮胡子，保持脸、颈及耳朵干净，鼻毛不得外露。3、口腔：保持牙齿洁净，确保口气清新。4、肢体：保持手部洁净，不得留长指甲、涂指甲油；保持身体清洁无异味；不 得纹身。5、着装员工须根据不同场合分别着装： 工作时间内（含值班、加班）员工须穿着整套制服，正确佩戴工牌。 对服装穿着要求：1）制服须保持整洁，纽扣齐全扣好，制服口袋平整，不得装过多物品；领带、 领结须穿戴正确，衬衣下摆扎在裤（裙）里；不坦胸露怀、不得将衣袖、裤腿卷 起；不得将笔插放于外衣袋；工牌须佩戴在制服外套的左胸前。6、佩戴饰物1）员工上班期间不得戴手镯、手（脚）链；不得戴耳环；项链不得外露；不得 于制服上挂（扣）
3、饰物。2）营业部门员工不得戴戒指，行政职能部门员工除结婚戒指外，不得戴其他戒 指。3）员工不得戴有色眼镜（包括隐形眼镜） 。4）配戴的手表应简单大方，不得戴装饰表或色彩繁杂、造型奇异的手表。5）不得涂抹刺鼻或气味浓郁的香水。二、对员工“仪态举止”的培训： “仪态举止”包括站、坐、行及手势等几个方面。通过强化该方面的培训，避免 员工特别是一线服务员工拖沓、散漫的工作面貌，提升公司总体服务形象。 要求如下：1、站姿总体要求：两腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微闭，面带微笑，眼睛 平视，余光环顾四周。个性要求：1）女员工：左脚后跟靠着右脚足弓，双脚呈“丁”字形；双手自然垂放于腹前， 右手放在左
4、手上，双手轻握，虎口相扣，掌心向内。2）男员工：双脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂放于腹前，右手放在左手上， 双手轻握，虎口相扣，掌心向内；或双手自然垂放紧贴于裤缝。2、坐姿就坐时不要把椅子坐满， 也不坐在椅边沿上， 应坐椅面 2/3 左右； 上身要直，身 体重心垂直向下，挺直腰部，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方； 目光平视，面带微笑；女员工要双膝并拢，男员工双膝可稍分开，手自然放在双 膝上或台面上；不准东依西靠、东摇西晃。3、手势1）指引方向：手臂自然伸直，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指向目标， 眼睛望向目标并兼顾客人是否看到指示的目标； 在介绍或指示方向时不能用一只 手指
5、指点，更不能以手指或手中物件直接指向其他人。2）谈话：可配合谈话内容运用适当手势辅助， 但手势不宜过多， 幅度不宜过大。3）递送物品：以双手恭敬送到对方手中，或轻轻放在台面，不能直接扔到台面 或单手递送。4、走姿对员工在公司范围内行走时的姿势（体态）要求： 昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐轻而稳。行走过程中不得摇头晃脑、吹口 哨、吃零食、手插口袋或打响指， 不能左顾右盼，不与他人拉手搂腰、 勾肩搭背。5、行态对员工在公司范围内行走时的外在要求：1）靠右行走，不走中间；2）行走通道时，靠右行走， 不得三人及以上并排行走，不可在通道内站立交谈、 讨论、聊天、大声喧哗、谈笑；3）员工不得在公司营业
6、场所、公共区域及办公区域奔跑（抢险救灾等紧急情况 除外）。6、其它要求1）在营业区域及工作场所禁止各种不文明的举动，如吸烟、 吃零食、嚼口香糖、 剔牙齿、挖鼻孔、掏耳朵、抓头、搔痒、抠指甲、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、 乱扔杂物；打嗝、打喷嚏时不得面对宾客并应用作适当的掩饰。 2）在营业区域、工作场所及电梯内，须保持安静，说话声音要轻，不得大声喧 哗、打闹、吹口哨、哼唱； 面对客人收拿、摆放杯盘餐具时动作要轻，避免发出较大响声或碰损器皿。三、对员工“礼仪礼貌”的培训： 总体要求是：遇人问好，遇贵宾行礼，对客户服务有礼有节有分寸。要求如下：1、行礼 1）点头：遇见客人或同事时，应点头致意、问好，点
7、头时，目光先注视对方， 面带微笑。2）鞠躬：面对贵宾，须行鞠躬礼时，首先立正站好，面带微笑，保持身体端正， 然后身体上部向前微微前倾 15 至 30 度，同时问候。鞠躬时女员工应双手交叉，叠于体前；男员工双手贴在两侧裤缝。2、行为礼节1）不随意移动、翻阅客人的私人物品，如文件、手提包等。 2）与客人接触要热情大方，举止得体，掌握分寸，不得有过分亲热的举动，如 拍肩膀、拉扯衣服等。3）严禁与宾客开玩笑、打闹或为宾客取外号，不得私下议论宾客。4）宾客之间交谈时，不得走近旁听，不得在一旁窥视客人。5）应主动协助顾客提拿行李等重物， 但不要主动帮助客人提拿公文包或公文箱， 更不要帮助女士提拿她们手中的
8、手提包。6）与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自顾抢先而行；因工作 需要必须超越客人时，要礼貌致歉。7）在任何营业场所路遇宾客迎面走来（包括上下楼梯）时，应在相距23 米处停下脚步，让宾客先行并面对客人微笑致意。8）与宾客上下电梯时应主动开关电梯，确保电梯门安全。9）引领宾客时，让宾客在自己的右侧，自已在左侧前方；迎客时，自己在前宾 客在后；送客时，宾客在前自己在后。3、言谈礼节1）服务中要做到有“五声” ，不可有“五语”。五声：客到有“迎客声” ，遇客有“称呼声”，客人提供了方便有“致谢声” ，为客添了麻烦有“致歉声” ，客人离开有“道别声” ； 五语：服务中不可有“否定语、烦躁
9、语、嘲弄语、蔑视语、斗气语” 。 2）语言要亲切，声调要自然，声音要清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过 高，也不要过低，以对方能听清楚为宜；答话要迅速、明确；不要随意打断客人谈话。3）对客人的问询应圆满答复，做到耐心细致，不能不懂装懂，模棱两可。当客 人提出的某项服务要求我们一时满足不了时， 应主动向客人讲清楚原因， 并向客 人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。4）在与客人对话时，如遇另一客人需要服务，应点头示意打招呼，或请客人稍 等，不能视而不见，冷落客人。如时间较长，应说“对不起让您久等了” ，不能 一声不响就开始工作。5）若遇顾客有争议的问题，可婉转解释或请上
10、级处理，切不可与顾客争吵。四、交换名片递名片： 名片应整洁地放在上衣口袋里或包里备用。 向对方递名片时， 应用双手 拿住名片的两 边，正面朝上顺向对着对方递出。地位低的人或来访者先递出名片。若人很多， 刚先与主人或地位高者交换名片， 如果自己这边人很多， 就由地位高者先向对方 递出名片。接名片： 双手接过名片仔细阅读， 难认或不认识的字应向对方请教。 接过名片应 保存好，放在上衣口袋或包里。 应尽快正确的记住对方的名字和职务， 在沟通中尽快使用对方 的名字。五、接待客户礼仪1. 接待客户必须对客人讲普通话。2. 客人进入大厅前台人员（或公司员工）需起立问“您好！ ”，“请问有什么可以 帮助您的
11、？”耐心倾听客人的来意，并根据客人的要求给予帮助。3. 在接到客户投诉时，要注意礼貌用语和说话语气， 2 为客户解决问题，主动的 留下客户的电话，即时的反映给部门领导。4. 任何情况下不能和客人起冲突。电梯礼仪引导客人乘坐电梯时， 接待人员应先进入电梯， 等客人进入后关闭电梯门； 到达时由接待人 员按开电梯门，让客人先走出电梯门。使用楼梯和自动扶梯时要讲礼貌。如果和你同行的人爬楼梯感到困难，也许因为心脏不好， 呼吸困难，或一条腿上了石膏，就尽可能使用电梯或自动扶梯。使用楼梯和自动扶梯时， 不论上楼还是下楼， 主人应走在前面。同样， 这样做可使主人到达 目的地后迎接并引导客人。男女同事在使用楼梯
12、和自动扶梯时应按先来后到的顺序， 事实上，有时候并肩走也是可以的。 不要和你前面的人靠得太近。如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。 在拥挤的楼梯上，跟随着人流，不论上楼还是下楼一般都应靠右侧走。当然， 如果楼梯只有一侧有扶手，而有的人必须扶着扶手以保证安全， 那么，其他人应服从 他的需要。在楼梯上催促他人是危险而不礼貌的。 要么放慢脚步， 要么超过他人， 但不要强迫他人加速。 在办公场所使用电梯时也应该注意一些礼仪。电梯门打开时， 先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上， 使大 家有足够时间上电梯。不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁， 最后 上的人站在中间。当带着客人应该让残疾人站在离电梯门最近的地方， 当他们上下电梯时， 应为他们扶住门。 进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。下电梯时，根据你所站位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。 果你够不着所在楼层的指示键，可以请人代劳，并向他致以谢意。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题