培训体系订单管理培训.doc

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2、演说家、战略家、学者型于壹身的魅力讲师！联邦家居 订单管理订单管理的意义 于物流中心整体作业里，订单管理通常均扮演着重要的角色。从本质 上讲，整个物流过程均是为了完成订单而发生的，其作业绩效影响到 物流中心的每项作业，不论是间接的仍是直接的；而且，处理订单的 很多环节均直接和客户打交道。因此，订单完成的水平高低直接决定 了物流中心的服务水平；订单处理作业效率很大程度上体现着物流中 心的运作效率。壹、订单是整个物流作业的开端 物流中心通常于接到订单之后，才会采取相应的处理措施，开展壹系 列的物流活动来完成订单规定的内容。也就是说，由客户端接受订货 资料，将其处理、输出，然后仓库人员根据处理过的订

3、单资料开始拣 货、理货、分类、配送等壹连串物流作业，最后按照订单进行装车运 送。负责客户订单处理和客户关系的部门称为客户服务部或业务部， 负责库存控制且向供应商发出订货的部门称为存货控制部或采购部。 接受客户订单后，经过订单处理，开始拣货、理货、分类、装车、出 货等出货物流作业。而物流中心为继续营运、满足客户商品需求，必 须不断补充库存，向供货商采购物品，因此有进货、检验、入库、储 存保管等进货物流作业。所以物流中心的物流作业可分为进货物流及 出货物流，可是无论进货物流仍是出货物流，物流中心每天的物流作业均能够说是直接或间接由订单处理作业开始的。订单处理的正确 性、效率性，影响到后续的作业绩效

4、。错误的订单处理会引起错误的 拣货、配送作业以及事后的退货、补送作业，这些物品往返的处理成 本不是物流中心长期能接受的，而反映于客户服务水平上也是无法接 受的。目前物流服务需求方均提出了无次品、快速配送的要求，而订单管理 的效率提升成为壹切作业效率提升的前提。因此如何有效、正确的接 单、输入订货资料，及如何将因小批量、多品种、高频率订货所产生 的大量、繁杂的订货资料作最有效的分类、汇总，以便后续作业能有 效、正确的进行，成为订单管理中的重要课题。二、订单是整个信息流的开端 信息的产生是伴随着作业活动产生的，信息处理是为整个物流活动服 务的。订单处理既是物流中心的物流作业的开端，也是整个信息流作

5、 业的起点。于物流中心的管理信息系统中，大量原始订单经过订单处 理系统处理后，生成出货指示资料，转入派车管理系统进行配送路径 安排及车辆指派 （若拣货方式是按配送路径进行拣选， 则拣货单的资料 可依据派车管理系统安排的配送路径生成 ）。同时，每天的派车资料也 是运费管理及车辆行车管理系统的资料来源。另壹方面，出货指示 资料也要输入出货管理系统，进行出货资料的实际修正 （拣货后 ）及出 车时出货信息的确认。当配送完成后，出货资料经回库处理系统确认 实际送货资料后，即可进入客户应收帐款系统进行帐款结算。由此可 见，许多子系统的资料及报表均来源于订单资料，因此订单管理系统的作业绩效关系着整个信息系统

6、的绩效，且影响着作业处理的正确性 及效率。订单分类和订单档案管理壹、订单的分类由于订单的内容往往涉及到企业产品的特性和业务的特色，不同的企 业对订单内容的制定均有所不同。物流中心是为各种各样的企业提供 物流服务的，于面对众多的交易对象时，就需要针对客户的不同需求 和不同的处理对象，采取不同的处理方法，才能最大程度地利用资源 和提高作业效率。于接受订货业务的过程中，按交易型态的不同有多 种订单，而不同的订单有多种的处理方式，即物流中心针对不同种类 的订单有不同的处理流程和方法。（壹）订单种类1、壹般订单正常、壹般的订单。接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收 款结帐的订单。2、现销式订单和客

7、户当场直接交易、直接给货的订单。如业务员到客户处巡货、访 销所取得的订单或客户直接到物流中心取货的订单，例如目前城市的 卷烟访销方式。3、间接订单客户从物流中心订货，但由供货商直接配送给客户时需要的订单。4、合约式订单和客户签订配送契约而产生的订单，例如于壹定时期内定时配送某种 的物品。5、寄存式订单 客户因促销、降价等市场因素预先订购某种物品，然后视需要再决定 出货时所下的订单。6、兑换券订单 客户用兑换券所兑换商品的配送出货时所产生的订单。 （二）各种订单的处理方式1、壹般订单 接单后，将订单信息输入订单处理系统， 按正常的订单处理程序处理， 数据处理完后进行拣货、出货、配送、物流中心定期

8、进行收款结账等 作业。2、现销式订单 订单资料输入后，由于物品已经交付给客户，所以订单资料不需再参 和拣货、出货、配送等作业， 只需记录交易资料， 以便收取应收款项 或现场将货款结清，返回物流中心后进行入帐处理。此种方式对出入 库货品的检查、核对非常重要。3、间接订单 接单后，将客户的出货资料传给供应商，由供应商负责按订单出货。 其中需要注意的是，客户的送货单是自行制作或委托供应商制作的， 物流中心的管理信息系统要记录所有关联单据的信息，以便保证市场 预测时所依据的数据的准确性。4、合约式订单到约定的送货日时，将该笔业务的资料输入系统处理以便出货配送；或于最初便输入合约内容的订货资料，且设定各

9、批次的送货时间，以 便于约定日期系统自动产生需要送货的订单资料。5、寄存式订单 当客户要求配送寄存物品时，系统应核实客户是否有此项物品寄存， 若有，则进行此项物品的出库作业， 且且相应的扣除该物品的寄存量。 而物品的交易价格是依据客户当初订购时所定的单价来计算的。6、兑换券订单将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应核查客户是否确实 有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以 出货，且应扣除客户的兑换券回收资料。二、订单档案管理订单档案资料内容设计订单档案资料内容应视实际需求而定，既要考虑上述各种订单及其处 理方式的不同，又要考虑不同作业方式的要求不同，尤其是因为不同 的

10、订单可能有不同的数据要求，有时甚至需要设计成不同的档案分别 存放。例如壹般订单、现销式订单、间接订单等，可能需要分别设档 存放，因为其处理流程相差太多，而且均是应用于壹整张的所有出货 物品。至于寄存式订单、兑换券订单或合约式订单通常均是针对壹张 订单中的某些出货品项而言，因此能够增设交易记录信息，说明此项 出货物品的订单种类而不需另外设档。为方便档案查询、减少资料重复，壹般将订单档案分为订单表头文件 及订单明细文件， 二者间能够由关联字段键值 (Keyvalue) 来进行链接。 表头文件为记录订单的整体性资料如订单单号、 订单日期、客户代号、 送货地址等，订单明细文件则记录每笔订货物品的详细资

11、料，如物品 代号、物品名称、数量、单价等。以下是壹般物流中心订单档案里壹 些基本的资料内容，可供参考。1、订单表头 / 标题性资料? 订单单号 ? 配送梯次? 订货日期 ? 付款方式? 客户代号 ? 业务员代号? 客户名称 ? 配送要求? 客户采购单号 ? 订单状态? 送货日期 ? 备注?送货地址2、订单明细资料?商品代号?商品名称?商品规格?商品单价?订购数量?订购单位 ?金额?折扣?交易类别(二)关联档案内容 处理订单数据时，可能需要用到某些关联资料， 即使是使用 EOS 接单， 也需要考虑关联档案资料的配合，才能使整个订单处理作业壹体化。用 EOS 的方式接单时， 所接收到的订货资料若是

12、简单的订货资料， 则 要转成内部系统的档案格式，这时会需要某些关联档案资料的支持。 下面就针对和订单处理有关的档案资料，说明如何配合订单处理系统 而设计字段资料。1 、客户资料 (客户主文件 ) 除壹般性的客户资料外，和物流有关或往后订单处理需用到的特殊资 料也应该包括于内：(1) 配送区域 基于地理性或关联性，将客户按不同区域分类。 例如：大分类市内、郊区、长途 中分类南城、北城、东城、西城等 小分类朝阳区、丰台区等(2) 配送路径顺序 按街道路线、客户位置等因素，将客户分配于各自适当的配送路径顺 序。(3) 车辆型态 客户所于地点的街道，有车辆大小限制，须将适合该客户的车辆型态放于资料文件

13、中。(4) 卸货环境特性 客户所于地点或客户卸货位置环境，由于建筑物本身或周围环境的特 别限制 (如地下室有限高或高楼层 )，可能造成卸货时有不同的要求及 难易程度，必须把车辆及工具的调度考虑进去。(5) 配送要求 客户对于送货时间有特定要求，或有协助上架、贴标等要求时，也应 于资料文件中注明。(6) 客户等级(7) 客户型态(8) 信用级别2、物品资料(1) 替代性物品若某物品有替代性物品 (同功能不同供货商或不同等级、不同价钱等 ) 应将其建立于数据文件中。(2) 物品价格结构同壹物品若分现销 / 赊销等不同的价格，或针对不同客户型态而有不同 的售价，则应将其明确标注于资料文件中。(3)

14、最小订货单位 物品若因包装、储存、存取等因素，而有最小单位订货的要求时，则 此订货单位也应该于资料文件中标出。(4) 单位换算物品不同包装单位间的转换资料。(5) 物品单位体积资料3、库存资料(1) 已采购未入库的数量(2) 入库量(c)出库量4、促销信息 促销活动是常用的营销手段，物流中心于系统的设计上也应该加以考 虑。促销活动可概括为下面三种：(1) 赠品买什么送什么 (买 A 送 B)买多少 A 物品送多少 B 物品。这种随货附赠 或随量赠送的促销方法不仅可提高销售量，也能够将较不畅销的物品 搭配销售，因此是使用最广泛的壹种促销方式。对于这些促销信息， 如物品促销时间、促销条件、购赠物品

15、等资料，均应输入系统保留。(2) 兑换券 这是将兑换券附于物品包装内的促销方式，也是日常较为常见的促销 方式。关于这些兑换券的资料，如兑换有效时间、兑换条件、兑换物 品等，均应该建立档案。(3) 价格/ 数量折扣 购买数量越多单位价格越低，这是鼓励客户大量采购；或清仓特卖期 间，降价出售等非属赠品的折扣促销方式。若客户订购某金额或某数 量物品享受到了价格折扣，就应该于关联资料中有所反映。5、客户寄存资料客户因促销期间大量订购但先寄放于仓库中，仍未出货的资料。6、流通加工 （分装/ 重包装/ 赠品包装 ） 客户要求重包装 （如礼盒 ），或赠品的包装等资料。7、客户应收帐款订单输入和拣配壹、输入订

16、单 接到客户的订货订单后，应该紧接着将此资料输入订单管理系统。订 单的输入有二种方法：（壹）人工输入 长久以来，利用人工将业务员带回的订单、客户电话、传真、邮寄等 订货资料输入计算机，是多数企业所使用的方法。但这种方式所需的 人工成本较高，而且也不能保证效率和准确性。随着业务规模的增大 和订单的大量增加，以及所定物品的种类越来越繁杂，订货前置时间 的缩短，使人工输入方式暴露出越来越多的弊端。尤其像大型物流中 心，平均每天有上百张的订单和上千笔的订货物品，其资料均需壹壹 输入计算机，若碰上尖峰订货时间，面对倍增的订单，现有的人力就 显得分身乏术，而作业正确性也会大幅度下降。订单资料输入的准确 性

17、关系着后续的整个物流作业的绩效。根据错误的订货资料作出的任 何后续工作，即使如何有效率、如何正确仍是白忙壹场，而且输入速 度的快慢，也影响到整个配送的前置时间。这些均是近来电子订货作 业兴起的原因。虽然通过电子方式订货的联机输入方式，可解决人工输入的准确性、 速度等问题，但需要较高的信息化水平，限于实际条件，国内目前多 数企业仍使用人工方式输入订单资料。关于如何提高人工输入作业的 准确性和速度，能够从以下几方面着手。1 、加强系统的自动核查或提示功能对于需要输入的订货资料 （如物品代号或名称、 客户编号或名称、 物品 售价、物品库存等 ），设定自动核查功能，防止由于人员疏忽所引起的 错误；或设

18、置自动提示功能，以便员工于线查询，提高输入速度及正 确性。对于数量偏大的订单进行特别提示，避免于重要业务中出现偏 差。2、使用订货簿 可将物流中心销售的物品加以分类 （依物品特性或出货频率等 ），将各 类别物品的物品资料 （物品代号、名称等 ）作成订货簿，方便人员输入 时查询；或把物品代号作成条形码，就能够直接利用光笔扫描，减少 操作人员的输入错误。当物品代码数字多或过于复杂、不易记忆时， 利用条形码也能够加快输入速度。3、订货作业平均化，减缓订货高峰时段 物流中心的出货资料通常于出货日或出货日的前壹天才知道，而且出 货量几乎每天均于变化。这种不确定性使物流中心的作业不能像壹般 制造业那样，能

19、够将作业安排日程化、平均化，这也就是为什么物流 系统常会有高峰订货时段。或许这种多变的订货特性是物流系统本身 的特性，但观察高峰订货时段发生的原因， 尽量避免高峰时段的产生， 就有可能将物流中心的高峰订货量加以平均化 由于物流中心的特性不同，可能会有不同的高峰订货时间，但就整体 而言我们能够归纳出造成高峰的几个较常见的原因：（1）截止订货时间若设定订货截止时间，于这时间的前壹小时通常会出现大量订单，为 避免这种巨额的订单于某壹时刻涌入，能够将客户分类，为每类客户 设订不同的订货截止时间，来分散高峰订货量。（2）帐款结算日 若设定帐款结算日，则结算日的后壹天，也常有大量订单出现，可设 定多种结算

20、日期，以分散高峰时段的拥挤。（3）节日或假日 节日或假日的前后时间，通常也是订货量较多的时段，不过这种因季 节性或因消费者需求型态引起的高峰订货量较不易控制，只能由人员 调用或系统功能加强来加以调控。（二）联机输入 结合计算机和通讯技术，将客户的电子订货资料通过电信网络直接转 入计算机系统，能够省却人工输入这壹环节。电子订货方式即为联机 输入，可是如果传送的资料格式不是双方约定的标准，仍然需要经过 转换，文件才能进入订单管理系统。联机输入有供需双方计算机直接 联机的拨接式传输方式，称为 EDI （ElectronicDataInterchange ）， 这种方式需要双方约定订货资料传送时间。

21、如果通过互联网的 E-mail 传输功能，那么物流中心便能够随时接收客户的电子邮件订单，增加接单时间的灵活度。二、订单拣配物流中心的服务目标于于能够提供适品、适量、适价、 适时、适所（ 5R）的服务，然而物流中心的资源，不管是人、 物品、设备等均是有限的，于面对多变、不定的客户需求时，要能面 面俱到，达到百分之百的服务水准，不是件容易的事。因此如何将有 限的资源作进行合理的分配是各企业追求的目标。这壹目标反映到订 单处理上，便是如何将现有的库存作最好的分配。订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理工作就是如何将大量 的订货资料进行有效的汇总分类、调拨库存，以便后续的物流作业能 顺利、高效的开

22、展。（壹）分配模式 存货的分配调拨，可分为单壹订单分配及批次分配。1、单壹订单分配这种模式壹般用于于线的实时分配，即于输入订单资料时，就将存货 分配给该订单。2、批次分配累积汇总数笔的已输入订单资料后，再壹次分配库存。物流中心因订单数量多、客户类型等级多，多采用壹天固定配送次数，因此通常采 用批次分配，确保能最佳分配库存。采用批次分配时，需注意订单的分批原则，即批次的划分方法。随着作业的不同，各物流中心的分批原则也有可能不同，主要有下面几种方法：（1）按接单时段划分 将整个接单时段划分成几个区段，若壹天有多个配送时段，可配合配 送时段，将订单按接单先后分为几个批处理。（2）按流通加工需求划分

23、将需加工处理或需相同流通加工处理的订单汇总壹起处理。（3）按配送区域 / 路径划分将同壹配送区域 / 路径的订单汇总壹起处理。（二）参和分配订单的范围 如果订单是按正常步骤进行操作的，那么整个处理过程会按照事先设 定的流程进行，且准时出货。可是于现实中常常会发生壹些意想不到 的情况，导致壹些订单处理无法按正常步骤进行， 因此于分配订单时， 要考虑这些因故未能按时出货的订单是否继续参和分配。1、延迟交货订单 因缺货而顺延的订单，当下是否已有库存，有的话是否参和分配，完 成出货。2、前次已参和分配的未出货订单 对于已经参和了库存分配， 却因故未出货的订单， 是否重新分配库存。3、缺货补送订单 对于

24、客户前张订单上的缺货物品，这次是否已有库存，这些缺货资料 是否参和分配，以便补送出货。4、解除锁定订单于订单资料输入后进行核查及确认处理的作业环节中，由于某些条件 不符被锁定的资料，事后经再次审核通过，解除锁定的订单资料是否 参和当次库存分配。5、远期订单 对于壹些仍未到交货期限的订单，系统应自动追踪其交货日期，以便 于交货日自动将其纳入参和分配范围，做到按时交货。（三）多仓 /多储位 / 多批号的库存分配选择 若物品存放地点有多个仓库、多个储位或有多个批号时，则于分配库 存时应该考虑如何选择适当的出货仓库、出货批号、出货储位，以便 达到适时 （选择离客户最近的仓库出货 ）、适品 （即批号或储

25、位的选择， 作到先进先出 ）的配送。（四）分配顺序 选定参和分配的订单后，如果订单中某物品的总出货量大于库存量， 那么就要考虑完成订单的先后顺序问题了。下面的几个排序准则，能 够利用其中之壹，也能够把几个因素综合起来加以考虑。1 、具有特殊优先权的订单 对于壹些例外的订单，如上述的缺货补送订单、延迟交货订单或远期 订单，这些于前面就已经允诺交货的订单，或客户提前预约的订单， 均应有优先取得存货的权利。因此当存货已补充或到交货期限时，这 些订单比其他订单具有优先分配权。2、依客户等级3、依交易量 / 交易金额4、依客户信用情况（五）分配后发生异常情况的处理 库存分配后，如果发生缺货，对这些因缺货

26、而未完成的订单应妥善处 理：1、重新调拨 订单间互相重新调拨，但须告知客户，且征求其同意。2、补送 客户若允许缺货配送，且且同意缺货的物品能够等待有货时再予以补 送、或纳入下壹次订单予以补送，就将这些缺货资料记录成文件。3、延迟交货 （顺延 ） 客户若不允许缺货配送，但同意将整张订单延后配送，则需将这些顺 延的订单记录成文件。4、转至下壹次订单客户若不允许缺货配送，但同意将整张订单延后合且到下壹次的订 单，这些订单资料也必须记录成文件。事实上，有多种处理缺货订单 的方法，但无论采用何种方法均必须跟客户沟通协调，或之前即和客 户有所约定。这样就能够将这些突发情况的处理纳入订单管理系统， 以减少客

27、户的二次损失，尽量挽留客户。订单跟踪管理订单经由接单作业开始，进入物流中心，经过输入、查核确认、库存 分配等处理，最后产生出货指示资料，然后开始拣货、出货配送最后 经由客户签收、取款结帐等循环作业，整个订单资料的处理工作于系 统里才能结束，关联的业务数据才能成为系统的历史资料。系统应该保证订单于每个节点上的处理按正常程序进行，以及前后节点间的衔 接准确无误。因此，对于实际作业中无法避免的订单处理的异常情况， 系统应随时加以调整、修正，以维持系统的准确性，以及避免因此造 成的损失。由此可见，壹张订单于通过订单处理、库存分配、产生出 货指示后，且不意味着订单处理作业已经结束。订单上的物品是否按 时

28、出货、按量出货、已付货款、发生意外以及意外情况如何处理，均 是提升客户服务水平且掌握营运情况的重要因素。要掌握订单于整个流程中的完成情况，必须先了解订单从进入系统到 结束离开系统 （或和系统无直接关系 ）的过程中，订单状态如何转换， 以及系统档案如何设计。壹、订单状态 订单进入物流中心后， 其状态随着作业流程的进行， 相应地发生变动 壹般可分为下面几种状态：（壹）已输入及已确认订单订单上的订货资料已经输入系统，而且所有需要确认的条件均已经核 查处理完毕，则此订货资料即为物流中心已接受的客户的出货资料， 其中要包括物品项目、数量、单价、交易配送条件等，物流中心要以 此资料作为出货依据，且尽可能按

29、照约定的条件完成出货。（二）已分配订单经过输入确认的订单资料，即可进行库存的分配，以确认订单是否能 如数出货，以及发生缺货时应如何处理。经过库存分配的已输入及已确认订单，即转为已分配订单。（三）已拣货订单 经过库存分配，生成出货指示资料的订单，即可进行实际的物流拣货 作业，而已打印拣货单进行拣货作业的已分配订单，就转为已拣货订 单。（四）已出货订单 已拣货订单，经过分类、装车、出货后，变成已出货订单。（五）已收款订单 已出货订单，经由客户确认签收后，即为实际的出货资料，该资料为 应收帐款的依据。根据这些资料的记录，制作取款发票向客户收取货 款。取得帐款的出货订单，即转为已收款订单。（六）已结帐

30、订单 已收款订单经由内部确认结帐后，即转为已结帐订单。已结帐订单为 壹历史交易资料，于系统里可用于运营管理分析，但不再涉及到任何 实际的事务性操作，因此能够根据实际需要于系统里保留壹部分资 料，其余的能够存放于磁盘、磁带备用，以免占据硬盘空间。上述几种订单状态为物流中心壹般订单的基本处理状态，物流中心可 针对本身作业特性、作业需求加以延伸补充。二、订单档案 于划分订单进行状态后，系统档案应当如何设计以便准确地反映订单 完成情况，以及当不同状态的订单进行转换时如果发生异常情况应该 如何处理、且记录于案，也应该纳入考虑范围之内。（壹）订单状态要掌握订单状态，能够针对每种状态设计相对的档案，但较有效

31、的作 法是于订单数据文件 （预计销售资料文件 ）中增设壹个状态记录字段， 每当订单改变其状态时，同步更改状态区位的状态记录。（二）关联档案设计1. 预计销售资料及不合格资料客户的原始订单资料或电子订货接收的电子订货资料进入订单处理 系统经过确认核实后，将正确的订单资料记录为预计销售资料文件； 而不合格的订单资料记录为不合格资料文件。2. 已分配未出库的销售资料及缺货资料、转录资料、补送资料 预计销售资料经过库存分配后，转为已分配未出库销售资料。而分配 后缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订单若要合且到下壹 张订单则记录为合且订单文件，若有库存时予以补送则记录为补送订 单文件。3. 已拣货

32、未出库销售资料 已分配未出库销售资料经过打印拣货单后转为已拣货未出库销售资 料，如果拣货后发现缺货的物品资料记录为缺货资料文件；缺货的订 单若要合且到下壹张订单则记录为合且订单文件，若有库存时予以补 送则记录为补送订单文件。4. 于途销售资料 已拣货未出库资料，出货配送后即转为于途销售资料5. 销售资料于途销售资料，经过回库确认修改后即转为销售资料，此为实际的销 售资料，为应收帐款系统的收款资料来源。6. 历史销售资料销售资料，经过结帐后即为历史销售资料。三、订单状态资料的查询打印 当订单的状态及关联档案记录完毕后，就能够随时查询且打印订单的 情况资料，如： 订单状态明细表未出货订单明细表缺货

33、订单明细表未取款订单未结帐订单四、异常情况下的订单处理掌握订单状态的变化且详细记录各阶段关联的档案资料后，对于订单 处理过程中发生的异常情况便能采取更加及时、合理的措施。只要了 解了订单发生异常时所处的状态，再对关联档案进行修正处理，系统 就能够对该订单改变原作业流程，正确处理突发情况。下面以几种发 生异常情况的订单为例，说明应该如何处理。（壹）客户取消订单 客户取消订单，常常会造成许多损失。因此于业务处理上需要和客户 就此问题进行协商。但就订单系统内部来见，如何处理此笔取消交易 的订单？该订单目前处于何种作业状态？于系统那个档案里？只要 掌握了这些信息，处理起来相对就轻松多了。由此也能够见出

34、掌握订 单状态的重要性。若目前订单处于已分配未出库状态，则应从已分配未出库销售资料里 找出此订单，将其删除，且恢复关联品项的库存资料 （库存量/出库量 ）； 若此订单处于已拣货状态，则应从已拣货未出库销售资料里找出此笔 订单，将其删除，且恢复关联品项的库存资料 （库存量 /出库量 ），且将 已拣取的物品按拣货的相反顺序放回拣货区。（二）客户增订 如果客户于出货前临时打电话来增加订购某物品项目，则涉及到几个 问题：是否能够增加？时间是否允许？如果能够，如何将此增订项目 加入原订单？那么，作业人员要先查询客户的订单目前处于何种状 态，是否仍未出货，是否仍有时间再去拣货。如果接受增订，则应追 加此笔

35、增订资料。若客户订单处于已分配状态，则应修改已分配未出 库销售资料文件里的这笔订单资料， 且更改物品库存档案资料 （库存量 /出库量 ）。壹般于小型物流中心，订单状态的确认是由订单处理人员 直接和仓储管理人员进行沟通，然后做出决定。而大型的物流中心订 单的状态由信息系统反映，或有时间严格约定，订单处理人员依此做 出回应。（三）拣货时发生缺货 拣货时发现仓库缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找出这笔缺货 订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，就必须重新打印。（四）配送前发生缺货当配送前装车清点时才发现缺货，则应从已拣货未出库销售资料里找 出此笔缺货订单资料，加以修改。若此时出货单据已打印，就

36、必须重 新打印。（五）送货时客户拒收 / 短缺 配送人员送货时，若客户对送货品项、数目有异议予以拒收，或是发 生少送或多送等情况，则回库时应从于途销售资料里找出此客户的订 单资料加以修改，以反映实际出货资料。五、订单资料分析 通过建立订单资料档案，且进行整理、分析，物流中心能够获得大量 的商业信息。这些信息对客户而言也是极其重要的。例如： 物品销售量每种物品的市场销售情况客户等级每位客户的订货特点订单处理过程中每个环节的情况每种物品的库存情况物流中心的作业效率订单管理官岗位职责岗位职责：1.对订单信息进行确认2.筛选有效无效订单3. 用电话对无效订单进行追踪，完善无效订单4. 审核确认已到帐订单