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1、管理规范示范文木管理规范编号：QC/RE-KA4514房地产置业顾问仪容仪表行为规范标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unifiednorms, so that each group can play the highest role and create the maximum value（管理规范示范文本）编 订：审 批：工作单位：房地产置业顾问仪容仪表行为规范标准范本使用指南：本管理规范文件适合在隼体中为使所有行
2、为都有章可値，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境,使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化.文件可用word 任意修改，可根据目己的情况编辑房地产置业顾问的仪容仪表及行为规 范第一印象往往是深刻而长久的,置业 顾问留给客户的第一印象把握在自己手 中。我们必'须从细微处着手去建立与客户 相处的信心,并主动创造良好的销售气 氛。所以,我们要有以下的仪容仪表:、男性1. 服饰必'须保持衣装整齐、干净、无污迹和 明显皱褶；扣好纽扣,结正领带、领结或 领花;西服不宜过长或过短,般以盖住 臀部为宜，不要露出臀部;衬衫袖口不宜 过肥,般袖口最多到手腕2厘米;衬衫 袖
3、口要露出西服袖口 35厘米,而且应扣 上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要 扣上面一（如是三个贝！J应只需扣中间一 个）；穿西服时应穿皮鞋；西服上衣的口袋 原则上不应装东西,上衣领子不要乱别徽 章，装饰以少为宜；衣带中不要多装物 品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正 确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第四颗 扣的地方,不要有意把领带夹暴露在他人 视野之内。2 头发头发要长修剪,发脚长度以保持不盖 管理规范示范文木管理规范编号：QC/RE-KA4514耳部和不触衣领为度,不得留胡须”要每天洗脸,以无胡茬为合格。男员 工可隔日刮脸，但不得化妆。二女性1. 服装女士西服须做的稍微短些,以充分体 现女性腰
4、部、臀部的曲线美;如果是配裤 子则可将上装做的稍微长一些,穿西装裙 时不宜穿花袜子,袖口不要露在裤子或裙 子之外。2 .装饰女员工要化淡妆，要求粉底不要打得 太厚,且要保持均匀,与皮肤底色协调； 眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾 画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补 眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描太 重而产生纹眉效果,涂胭脂以弥补脸型不 足为基本标准,并能使人体现出精神饱满 和具有青春朝气。不得留指甲，女员工不 得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用 刺激性气味强的香水。头发要常洗,上班 前要梳理整齐,可加少量头油,保证无头 屑。三、整体要求1. 每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱 口。上班前
5、不得吃有异味的食物,要勤洗 手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物。2. 在为客户服务时,不得流露出厌 烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表 情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅 地为客人服务。3. 提倡每天洗澡,换洗内衣服,以免 身体上发出汗味或其他异味。4. 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物 品,凡是客人能够看的见得地方都要时刻 保持清洁。我行我言置业顾问行为举止一、站姿1 躯干：胸、收腹、紧臀、颈项挺 直、头部端正、微收下颌。2 .面部：微笑、目视前方。3.四肢：两臂自然下垂,两手伸开, 手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手 可握在背后或两手握在腹前,右手在左手 上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽
6、,脚尖 向夕卜分。二、坐姿1. 眼睛目视前方,用余光注视座位。2. 轻轻走到座位正面,轻轻落座,避 免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发 出声响。3. 当客人到访时，应该放下手中事情 站起来相迎,当客人就坐后自己方可坐 下。4 .造访生客时,坐落在座位前1/3 ; 造访熟客时,可坐落在座椅的2/3 ,不得靠 依椅背。5. 女士坐落时,应用两手将裙子向前 轻拢,以免坐皱或显出不雅。听别人说话 时,上身微微前倾或轻轻将上身转向说话 者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的 内容确定注视时间长短和眼部神情。不可 东张西望或显得心不在焉。6. 两手平放在两腿之间,也不要托 腮、玩弄任何物品或有其他小动作。
7、7 .两腿自然平放,不得跷二郎腿。男 士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢, 脚不要踏拍地板或乱动。8. 从座位上站起,动作要轻”避免引 起座位倾倒或出现响声,般从座椅左侧 站起。9. 离位时,要将座椅轻轻抬起至原 位,再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1 .行走时步伐要适中,女性多用小 步。切忌大步流星,严禁奔跑（危急情况 例外）,也不可脚擦着地板走。2. 行走时上身保持站姿势标准,大腿 动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出 步伐。忌讳挺韻扭臀等不雅动作,也不要 在行走时出现明显的正反"八字步"O3 .走廊、楼梯等公共通道,员工应靠 左边而行,不宜在走廊中间大摇大摆。4. 几
8、人同行时,不要并排走,以免影 响客人或他人通行。如确需并排走时,并 排不得超过3人,并随时注意主动为他人 让路,切忌横冲直撞。5. 在任何地方遇到客人,都要主动让 路,不可抢行。6. 在单人通行的门口,不可两人挤进 挤出。遇到客人或同事，应主动退后,并 微笑着作出手势”你先行” O7. 在走廊行走时,般不要随便超过 前行的客人,如需超过,首先应说”对不 起”，待客人闪开时说声”谢谢”在轻8 和客人、同事对面擦过时，应主动 侧身,并点头问好。9.给客人做向导时,要走在客人前两 步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾 客人。10 .行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺 脚。11 .工作时不得忸怩作态,作怪脸
9、、 吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将 田可物件夹于腋下。12 .上班时间不得在营吃东西。13 .注意"三轻",即说话轻、走路 轻、操作轻。14 .社交场合或与特殊客人见面时， 可行礼表示尊敬,行礼约20度，头于上身 同前曲，男性双手自然下垂或同时用右 手与对方握手,女性双手在腹前前合龙拢,右手压在左手上。特殊场合才行45度 鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和 目光注视客人。四、交谈1 .交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人 谈话的主题和内容。12管理规范示范文木管理规范编号：QC/RE-KA45142站与客人交谈是,首先要保持衣装 整洁。
10、3. 立或落座时,应保持正确的站姿和 坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交 叉胸前或摆弄其他物品。4 .他人讲话时,不可整理衣装、拨弄 头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲 桌子等,要做到修饰避人。5 .严禁大声说笑或手舞足蹈。6 .在客人讲话时,不得经常看表。7. 三人交谈时,要使用三人均听得懂得语言。8. 不要模仿他人的语言、语调或手势 及表情。9. 在他人后面行走时,不要发出诡异 的笑声,以免产生误会。10 .讲话时，"请"、"您"、"谢 谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌 用语要经常使
11、用,不准讲粗言秽语或使用 蔑视性和侮辱性的语言,不开过分玩笑。11 .不得以任何借口顶撞、讽刺、挖 苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允 许举止卤莽和语言粗俗,不管客人态度如 何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激 动都必须保持冷静。12 .称呼客人时，要多称呼客人的姓 氏,用”某先生”或”某小姐或女士” O13 .几人在场,在于话者谈话时涉及 在场的其他人时z不能用他指他人, 应称呼其名或”某先生”或”某小姐或女I /14 .无论任何时刻从客人手中接过任 何物品,都要说”谢谢”；对客人造成的 田可不便都要说”对不起”；将证件等递 还给客人时应予以致谢,不得将证件一声 不吭地扔给客人或是扔在桌面
12、上。15 .客人讲"谢谢"时，要答"不用 谢”或”不用客气”,不得毫无反映。16 .任何时候招呼他人均不能用"喂"。17 .对客人的询问不能回答"不知 道"，确不清楚的事情,要先请客人稍 候,再代客询问;或请客人直接与相关部 门或人员联系。18 .不得用手指或笔杆为客人指示方 向。19 .在服务或打电话时,如有其他客 人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候, 并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷 落客人。20 .如确有急事或接电话而需离开面 对的客人时，必须讲"对不起,请稍 候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客 人时,
13、要说"对不起,让您久等了"，不 得一言不发就开始服务。21 .如果要与客人谈话,要先打招 呼,如正逢客人在于别人谈话时,不可凑 前旁听,如有急事需立即与客人说话时,21应趋前说对不起,扰乱一下可以吗？我有急事要与这位先生商量,如蒙客人点头答应,应表示感谢。22谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说对不起.并转身向侧后下方,同时 尽量能用手帕遮住。23客人来到公司时,应讲欢迎您 光临”，送客时应讲”请慢走”或”欢迎 您下次光临。24.说话时声调要自然、清晰、柔 和、亲切、热情,不要装腔作势,声音要 适中。25 .所有电话,务必在三声之内接 答。26接电话时z先问好,后抱项目名 称,再
14、讲”请问能帮您什么忙?”不得倒 乱次序,要带着微笑的声音去说电话。27 .通话时,手旁须准备好纸和笔, 记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简 单重述一遍以确认。28 .通话时，若途中需要与人交谈， 要说”对不起”,并请对方稍候,同时用 手捂住话筒,方可与人交谈。29 .当客人在电话中提出问讯或查询 时,不仅要礼貌的回答,而且应尽量避免 使用”也许”、”可能”、”大概”之类 语意不清的回答。不清楚的问题应想办法 搞清楚后再给客人以明确的答案,如碰到 自己不清楚又无法查清的应回答"对不 起'先生”目前还没有这方面的资料” O30 .如碰到与客人通话过程中需较长 时间查询资料,应不
15、时向对方说声”正在 查找,请您再稍等一会儿"O31 .通话完毕后,要礼貌道别，如 ”再见”、”谢谢您”、”欢迎您到来”等,并等待对方挂断后在轻轻放下话筒。32 .客人或同事相互交谈时，不可以 随便插话,特殊需要时必须先说”对不 起,打扰您"O33 .对客人的疑难问题或要求应表现 充分的关心,并热情的询问,不应以工作 忙为借口而草率应付。34 .客人提出过分要求时,应耐心解 释,不可发火、指责或批评客人,也不得 不理睬客人,任何时候都应不失风度,并 冷静妥善处理。35 .全体员工在公司内遇到客人、上 级、同事时应主动打招呼问候。36 .做到讲"五声",即迎客声、称 呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使 用"四语",即蔑视语、烦躁语、否定 语、斗气语。37 .凡进入房间或办公室,均应先敲 门,征得房内主人的同意方可进入。未经 主人同意,不得随便翻阅房内任何东西（文件X在与上司交谈时未经批准，不得 自行坐下。此处可填写公司名称/地址/位置Company name / address / location can be filled in this location