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1、名师精编优秀教案课题名称散客入住接待所用教材信息前厅服务与管理；中国铁道出版社课型新授课覆盖范围单元节课时数3 课时教学对象13级酒店服务与管理4班学生教材信息 参考书目潘雪梅、王立职主编前厅服务与管理，中国铁道出版社一、教材分析本节内容是前厅服务工作的核心内容之一，在前厅服务与管理实践中占有相当重要的地 位。教材先描述与散客入住接待相关的工作任务，使学生快速进入到角色中来，有效的激发了 学生学习散客入住接待程序的好奇心， 再通过任务分析方法明确了散客入住接待的基本服务流 程，这样的编排符合学生的认知规律。二、学情分析学生通过前面的学习已经基本了解了前厅部的工作内容及组织机构，缺少的是对工作流
2、程的学习和运用，这些学生喜欢直观性的教学方式和实践操作，不喜欢空洞之味的传统教学模式。三、教学目标1知识与技能(1) 掌握散客入住接待的程序(2) 学会运用入住登记系统(3) 能够运用入住登记系统为客人办理入住登记手续2、过程与方法(1) 通过观看散客入住接待情景剧的视频，归纳概括出散客入住接待的程序，培养学生的观 察、分析、概括能力等。(2) 引入数字化教学资源辅助完成教学，培养学生的实践能力，使课堂教学和职场实践相结 合。3、情感、态度与价值观（1）通过视频归纳总结散客入住接待的程序，养成利用数字化资源获取信息的良好习惯，提 高自身的素养。（2）通过对客服务中仪容仪表、礼仪礼貌知识的灌输，
3、培养学生良好的职业习惯。四、教学内容分析1.知识点的划分与学习目标的确定知识点学习目标识记理解应用散客入住接待程序VV入住登记系统的运用VV2.教学重点：散客入住接待程序。3.教学难点进行规范化操作及学会运用酒店管理系统进行入住登记4、突破策略教师利用图片、音频、视频和与现实紧密联系的酒店入住登记系统等信息化设备辅助教学， 有效激发学生的学习兴趣，优化课堂组织结构，引导并组织学生学习“散客入住接待”的过程 并加以实践，学生在教师的指导下主动思考、主动探索、亲身体验，从而掌握散客入住接待的 规范程序，培养学生的实践能力及团队协作的意识。五、信息化环境选择与资源设计1 教师教学环境与资源设计（1）
4、教师课件 （2）酒店管理系统（3）相关设备2学生学习环境与资源设计（1）学生学件（评价表）3.教学所需设备、材料与资源设备、材料、资源名称教学作用使用方式“散客入住接待”视频通过一个直观可感的信息 化手段，把学生带入真实的 工作环境当中，培养学生的 观察能力和归纳总结能力，用 Windows Media Player 播放视频从而完成知识与技能目标 一的学习音频展示问候语的准确、灵活使 用，让学生学会向客人礼貌 问好的方式用播放器播放音频教学课件呈现主要教学内容教师利用鼠标操作控制酒店管理系统使教学过程与职场实践相结合教师、学生利用电脑操作完成投影展播、呈现教学内容投影教学内容操作设备：电脑、
5、打印 机、电话、识别器营造前厅工作环境、完成情 景模拟学生操作完成六、教学设计流程新课导入新课展开合作模拟展示评价七、信息化教学过程设计教学环节教师活动设计学生活动设计设计意图信息化教学方法一、新课导入二、新课展开 根据学生的回答总 结散客入住接待程 序（一）热情问候，PPT展示任务，教师 描述任务播放视频“散客入 住接待”提问：接待员做了哪些工作？提问：问候语怎么说？学生观看、聆听，根据任务进入角色观察思考回答问题聆听思考通过任务展 示,为学生创 设工作情境， 带领学生进 入角色，并明 确今天的学 习任务 散客入住接 待通过信息化 手段，把学生 带入真实的 工作环境当 中，培养学生 的观察能
6、力 和归纳总结 能力规范学生的利用PPT展示任 务及学习情境， 便于学生进入角 色。利用投影播放视 频展示服务人员应 有的仪容仪表仪识别有无预订利用图片和音频结回答冋题职业形象、让态及问候语的准合的方式，来展示学生学会向确、灵活使用服务人员应有的仪客人礼貌问容仪表仪态及问候 语的准确、灵活使 用好的方式（二）推销客房展示几组图片提问：图片中的客 人有什么不同？观察思考 回答冋题明确向不同 客人介绍客 房的方法PPT呈现几组不 同人群照片（三）收取证件图片展示证件图片提问1:收取证件的 目的？提问2:用什么扫描 身份证？展示识别器实物观察思考回答问题观察思考用图片让学 生明确证件 的种类； 通过
7、提问的 方式明确收 取证件的目 的；实物展示让 学生认识身 份识别的设 备掌握入住办 理系统的操 作方法PPT呈现证件图 片（四）填表登记打开酒店管理系统 展示登记入住系统 页面，演示获取填 写客人信息并打印 押金单的过程（1）询问客人所住 天数观察思考让学生学会 用入住登记 系统办理入 住利用课件及投影 展示酒店管理系 统中入住办理系 统的使用方法、 课前将录制好的 教学视频上传到QC群（2）付款方式（3）收取押金，打（五）复述确认（六）完成登记三、合作模拟四、展示评价五、课堂小结印押金单提问：复述哪些内 容？为什么要进行 复述？请同学们以小组为 单位，根据散客入 住接待程序，进行 模拟练习
8、巡视指导学生请同学们以小组为单位进行展示对学生展示进行评 价用PPT展示本节课 重点内容及作业（一）总结本节课 的重点内容问-推-收-填-复（二）作业1、入住办理服务的 程序？2做好“入住办理” 情景剧的巩固练习。聆听思考回答冋题同学们进行小组 合作来分配任务， 角色扮演来完成 任务展示评价和教师共同总结 本节课的重要内 容明确复述内容 知道为什么 要进行复述培养团队意 识，体现做中 学的理念，学 生在合作学 习的过程中 掌握专业技 能。规范操作 树立学生自 信心巩固新知识， 加深印象引导学生使用学 件，展开探究。课件及投影呈现 评价表利用PPT总结本 课重点内容及作 业八、板书设计散客入住接
9、待程序问候、识别一推销客房一收取证件一填表登记一复述确认九、学习评价设计课堂教学评价表设计入住接待课堂评价表评价 内容评价标准组间评价教师评价问候冋候语，表达主动服务之意Yes/NoYes/No识别有无预订Yes/NoYes/No办理 入住根据客人需求推销客房（类型，价格）Yes/NoYes/No收取证件Yes/NoYes/No填表登记（登记过程中根据表格内容获取客人信息）Yes/NoYes/No收取押金，打印押金单Yes/NoYes/No复述客人入住需求，并请客人签字Yes/NoYes/No完成 登记将押金单、房卡、身份证一并交给客人Yes/NoYes/No提醒客人收好押金单Yes/NoYe
10、s/No表达良好祝愿Yes/NoYes/No语言 表达 能力语言顺畅，语速适中，声音悦耳Yes/NoYes/No仪容 仪表服务过程中时刻保持微笑，符合酒店服务人员仪容 仪表Yes/NoYes/No建议评价汇总A优秀B良好C合格十、教学反思本节课合理利用信息化教学手段创设情境，增强职场真实感，是教学生动、形象，能够吸 引并调动学生的学习兴趣，使学生较好的掌握了本节课的重点，突破了本结课的难点，达成了 预期的教学目标。十一、引用数字化资源情况1、图片资料2、音频资料3、视频资料4、酒店管理系统附:评价内容评价标准组间评价教师评价问候冋候语，表达主动服务之意Yes/NoYes/No识别有无预订Yes
11、/No :Yes/No J办理入住根据客人需求推销客房（类型，价格）Yes/NoYes/No收取证件Yes/NoYes/No填表登记（登记过程中根据表格内容获 取客人信息）Yes/NoYes/No收取押金，打印押金单Yes/No IYes/No复述客人入住需求，并请客人签字Yes/NoYes/No完成登记将押金单、房卡、身份证一并交给客人Yes/NoYes/No 门提醒客人收好押金单Yes/NoYes/No表达良好祝愿Yes/NoYes/No语言表达能力语言顺畅，语速适中，声音悦耳Yes/NoYes/No仪容仪表服务过程中时刻保持微笑，符合酒店服 务人员仪容仪表Yes/NoYes/No建议评价汇总A优秀 B良好 C合格