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1、售后服务工作总结报告（一）20xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳 工作，难舍之情溢于言表；二是回到家乡襄樊，来到了大力电工 集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平 台。一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事 的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补 短，目的很简单一一就是为了技术得以提高，更好的服务客户， 解决棘
2、手的问题，维护公司的形象。回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告 呈现如下：一、回首成长路难舍往日工作团队回首20xx年的深圳的工作，兴奋与激动的同时，大城市的 机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在可以继 续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同 时可以接受很好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境， 很多事情都是未知。当时，想到了谁动了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择 了到一个新的工作环境去历练和学习。二、融入新环境重新定位工作角色从深圳回到襄樊工
3、作，来到了大力集团售后服务部工作， 但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确 不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾， 这种不适应的心理很快就消失了。 但与心理上较快适应相比， 工 作方式和方法的适应相对慢一些。 像以前的工作，很多事情都很 固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲 方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的 影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充 分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理 问题的能力。在现场问题上也要和客户做充
4、分有效的沟通， 防止 不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时， 也能维 护好客户关系。新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特 殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明。三不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的 工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程， 同 时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯， 通过漫长的时间积累 将来会成为一笔可观的财富。 通
5、过近一年的工作和积累， 公司的 相关产品现在都可以独立处理了， 这里面有很多是公司培养促使 自己可以尽早的独立，并产生经济效益。四结束语回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我 仍感自己有不少不足之处：1、 只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够 多，不够透彻；3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改 进自己的不足，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多 姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋
6、的 工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单 位的发展做出的贡献。（二）斗转星移，进入xx公司已整整三年，我一直从事现场的售 后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些 认识和体会，现与各位同仁分享如下。一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技 术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。 做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程
7、中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场 的使用要求。二、精于专业技能，勤于现场观察随着钢铁行业的不断发展，耐材也要适应新工艺条件下的使用要求。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思 考、多与现场技术工人交流，对于不断掌握新环境下耐材的应用 知识至关重要。能否做好一个产品的质量调研， 是衡量技术人员 专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手 段。三、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该 具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不 当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行， 所以这个 时候就需要我
8、们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从 而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包 括技术人员在内的每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度协助业务人员向客户介绍和推广本企业的产品，同时协调项目部和现场施工及业务员的关系，发挥好桥梁的作用。在钢铁行业发展的新形势下，尤其国家最近颁布了钢铁 产业发展政策，耐材行业也面临着机遇和挑战，在这个大背景 下，售后服务工作也需要有新的工作思路。假如说一个企业需要 两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则 是完善的售后服务，公司产品可以创出，其服务也可以进行尝试 去创造品牌。一个企
9、业，也只有依托高质量的产品和完善的售后 服务体系，才能在竞争中立于不败之地。（三）成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力 工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术 永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要 跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。 起码客户问起来 你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了， 就算是有一万 块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太 稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不
10、能灰溜溜的回 去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足， 在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。 特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的， 还要了解它所应 用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要 穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。 我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才 有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从 新学习。2、学会与人沟通。做我
11、们这样子的工作，和人打交道是必 不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失， 随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小 心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决 问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发， 态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户 沟通时，对你从事的技术要求也是很高， 一般在沟通时问的最多 的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。 如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。
12、这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手， 尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损 失，最要命的是他突然奔出一句来 你到底会不会的 那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧 解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废 话。3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先了解体 的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个 故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器 件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应 用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最 后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的 旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了 机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后 技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着 呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想 我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。